Yapı Kredi Hürriyet Şubesinde Belge Tekrarı Ve İletişimsizlik

Konu: Hürriyet Mahallesi Şubesi'nde Yaşadığım Müşteri Deneyimi hakkında Şikayet ve Geri Bildirim
Sayın Yetkili,
29 Haziran tarihinde Yapı Kredi Hürriyet Mahallesi Şubesi'ne giderek Crystal Kart başvurusunda bulunmak istediğimi ilettim.
O tarihte farklı bankalardaki toplam kredi kartı limitim 4.500.000 TL seviyesindeydi. Şube tarafından, mevcut limitimi düşürmem halinde açılacak limit kadar Yapı Kredi'den kredi kartı alabileceğim ve Crystal Kart sürecimin başlatılabileceği bilgisi verildi.
Bu doğrultuda hesap açılışım gerçekleştirildi ve G**** Bey benimle ilgilendi. Kendisine teşekkür ederim. Ancak bundan sonra başlayan süreç tam anlamıyla bir iletişimsizlik ve koordinasyon problemi haline dönüştü.
Yaklaşık 10 gün sonra kendisine e-posta göndermeme rağmen herhangi bir dönüş alamadım. Bunun üzerine bizzat şubeye gittim ve G**** Bey'in izinde olduğu bilgisi verildi. Yöneticisiyle görüşmek istediğimde ise onun da izinde olduğu söylendi. Dolayısıyla işlemim, ilgili personelin tatilden dönmesini beklemek zorunda kaldı.
G**** Bey döndükten sonra istenen tüm belgeleri eksiksiz şekilde ilettim. Gelir belgelerim, varlık bilgilerim, tapularım ve talep edilen diğer tüm evraklar tarafımdan teslim edildi.
Ancak yine herhangi bir geri dönüş yapılmadı. Tekrar şubeye gitmek zorunda kaldım. Bu süreçte tarafıma sürekli "gelir belgenizi yükleyin" içerikli SMS'ler gelmeye devam etti. Şubeye durumu ilettiğimde belgelerin sisteme yüklendiği söylendi. Buna rağmen aynı SMS'ler gelmeye devam etti ve "gelir belgeniz yüklenmediği için işleminiz ilerleyemiyor" şeklinde bildirimler almaya devam ettim. Bir müşteri olarak hangi bilgiye inanacağımı şaşırdım.
Süreç ilerlemeyince dosyam B**** T******** Hanım'a devredildi.
23 Temmuz tarihinde tekrar şubeye gittim. Bana 350.000 TL limitli bir kredi kartı oluşturulduğu, ancak Crystal Kart için minimum 1.000.000 TL limit gerektiği söylendi. Limit artışının en geç 27 Temmuz tarihinde tamamlanacağı ifade edildi.
Şubeden ayrılmadan önce özellikle, "Benden ihtiyaç duyduğunuz başka herhangi bir belge veya evrak var mı? " diye sordum. "Hayır, ihtiyacımız olan her şey elimizde mevcut. Belgelerinizle yönetim onayını alacağız." cevabını aldım.
Ardından tatile çıktım.
Pazartesi günü mesaj yazdım, dönüş olmadı.
Salı günü tekrar yazdım, yine dönüş olmadı.
Şubeyi telefonla aradım. İlk aramamda R**** Bey telefona çıktı ve B**** Hanım'ın beni 10 dakika içerisinde arayacağını söyledi. Ancak arayan olmadı.
Sonrasında şubeyi 11 kez aradım ve telefonlarıma hiçbir şekilde cevap verilmedi. Bu durumun şube telefon kayıtlarından kolaylıkla teyit edilebileceğine inanıyorum.
Yaşadığım bu olumsuz deneyimi, tesadüfen Yapı Kredi Yazılım Ekibi'nde çalışan bir arkadaşımla paylaştım. Kendisi dahi yaşananlara şaşırdı ve yardımcı olmaya çalıştı. Bunun üzerine B**** Hanım beni arayarak 28 Temmuz Salı günü içerisinde kart işleminin tamamlanacağını söyledi.
Ancak yine hiçbir gelişme olmadı.
29 Temmuz tarihinde bu kez tekrar aranarak yeniden gelir belgem istendi. Daha önce defalarca iletmeme rağmen tekrar gönderdim. Ardından diğer bankalara ait hesap ve kredi kartı dökümleri de yeniden talep edildi; onları da ilettim.
Özetle;
29 Haziran'da başlayan süreç, 29 Temmuz itibarıyla tam bir aya ulaştı ve bu süre boyunca yaklaşık onuncu kez aynı belgeleri göndermek zorunda bırakıldım.
30 Temmuz tarihinde ise bu kez tarafıma limitimin 500.000 TL'ye çıkarıldığı, ancak Crystal Kart için tekrar limit artırımı yapılacağı ve bunun için 2 iş günü daha beklemem gerektiği, yani 4 Ağustos'a kadar sabretmem gerektiği söylendi.
Bu noktada artık bankanıza olan güvenimi tamamen kaybettiğim için tüm Yapı Kredi ürünlerimi kapatma kararı aldım.
Aslında bugün geldiğim noktada yeniden Yapı Kredi müşterisi olmayı düşünmüyorum. Ancak yaşadığım bu süreci sizinle paylaşmak istememin sebebi, başka müşterilerin benzer mağduriyetleri yaşamaması ve bankanızın müşteri deneyimi adına gerekli değerlendirmelerin yapılmasıdır.
Bir ay boyunca sürekli aynı belgeleri istenen, verilen hiçbir tarihe uyulmayan, hiçbir geri dönüş yapılmayan, telefonlarına cevap verilmeyen ve her aşamada şubeye gitmek zorunda bırakılan bir müşteri olarak yaşadığım deneyim, bugüne kadar herhangi bir finans kuruluşunda karşılaştığım en olumsuz müşteri deneyimlerinden biri olmuştur.
Konunun ilgili birimler tarafından incelenmesini ve yaşanan süreç hakkında tarafıma bilgi verilmesini rica ederim.
Saygılarımla.