Vatan Bilgisayar’da Hasarlı TV Teslimatı Ve Destek Eksikliği

Vatan Bilgisayar web sitesi üzerinden kendi hesabımdan, bir akrabamın adresine Onvo marka bir televizyon siparişi verdim (Sipariş No: spr34358462). Bu süreçte yaşadığımız mağduriyet, kurumlar arası sorumluluk yıkma ve son olarak destek ekibinin tutumu nedeniyle şikayet etmek zorunda kaldım.

Teslimat sırasında akrabam, hasarlı bir ürünü almamak için kutuyu açıp kontrol etmek istediğini kargo çalışanına iletti. Ancak çalışan, kutu açılırsa garantinin bozulacağını ve ürünü yalnızca servisin açabileceğini söyleyince ürünü teslim aldı. Paketin yalnızca bir köşesinde, kartona dahi zarar vermeyecek kadar hafif ve yüzeysel bir ezilme vardı. Yaşlı bir tüketicinin bu düzeyde bir izin içerideki ürüne hasar vereceğini öngörmesi makul olarak beklenemez.

Kutuyu ilk kez açan kişi servis yetkilisi oldu ve ürün kutudan hasarlı çıktı. Gelen servis; cihazın arka kısmında ezilme, ekranda ovallik ve kurulumda hasarlı çıkış tespit ederek değişim talebimizi dosyaladı. Ancak talep, hasarın nakliye kaynaklı olduğu ve garanti kapsamı dışında kaldığı gerekçesiyle reddedildi.

Vatan müşteri destek hattını aradığımda, hasarlı paket teslim alındığı için yapacakları bir şey olmadığı söylenerek kargo şirketine yönlendirildim. Kargo şirketi de talebi, hasarlı ürünün teslim alınmaması gerektiği gerekçesiyle olumsuz sonuçlandırdı. Böylece her kurum sorumluluğu bir diğerine yıkarak bizi ortada bıraktı.

Bunun üzerine sorunumu detaylı şekilde resmi destek e-posta adresine ilettim. Ancak tam bir hafta boyunca ne mailimin alındığına dair bir onay, ne de herhangi bir geri dönüş aldım. Bir hafta sonra aynı maile, hiçbir yanıt alamadığımı belirten ikinci bir mesaj ekledim.

İlginçtir ki, ben bu ikinci mesajı yazdıktan yalnızca 10-15 dakika sonra olumsuz bir yanıt geldi. Üstelik bu yanıt, kendisine geri dönülemeyen bir noreply adresinden gönderildi. İçeriğinde, ürün kutusunda hasar bulunduğu için değişim onayı verilemediği ve kargo teslimatı sırasında hasar tespit tutanağı düzenlenmediği için işlem yapılamadığı belirtiliyordu.

Burada birkaç ciddi sorun var. Bir hafta boyunca yanıtsız bırakılan bir talebe, ben tekrar yazdıktan 10 dakika sonra cevap verilebilmesi, bu talebin baştan beri görüldüğünü ancak bilerek göz ardı edildiğini düşündürüyor. Dahası, müşteriye bir hafta sonra ve iletişimin sürdürülemeyeceği bir noreply adresinden yanıt verilmesi, destek sürecinin ne kadar özensiz yönetildiğini gözler önüne seriyor. Cevap veren yetkiliye "ürün hasarlı teslim alınmış" demesine karşılık "kutudaki hasarı gösterir misiniz" diye sormak isterdim; ancak yanıtların yok sayıldığı, geri dönülemeyen bir adresten yazıldığı için bunu dahi yapamıyorum.

Bu tabloda bir tüketicinin hiçbir kusuru olmadan mağdur edilmesi söz konusu. Ürünü teslim alan yaşlı bir insandı; kutuyu kontrol etmek istediğinde kargo görevlisi tarafından engellendi; hasar fark edilmesine rağmen tutanak tutulmadı; kutuyu ilk açan kişi servis olmasına ve ürün kutudan hasarlı çıkmasına rağmen sorumluluk müşteriye yüklendi; ve son olarak destek talebi haftalarca oyalanıp iletişime kapalı bir şekilde sonlandırıldı.

Sorunu muhatap olduğum hiçbir kurumla çözemediğim için Tüketici Hakları'na başvurmak zorunda kalacağım. Bu noktaya gelmek istemezdim, ancak bu çözümsüzlük ve özensizlik karşısında başka bir seçenek bırakılmadı. Ürünün acil bir şekilde değiştirilmesini ve bu mağduriyetin bir an önce giderilmesini talep ediyorum.