Turkcell Hata Veriyor Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 4/59

1.409 Şikayet

Turkcell telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 144 şikayetin analizi, sorunların ağırlıklı olarak aktivasyon hataları, dijital servis aksaklıkları ve kampanya kodları etrafında yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %22'sinde e-Devlet üzerinden kimlik doğrulama veya sipariş numarası girişi sırasında sistemsel hatalar nedeniyle hatların aktive edilemediği görülmektedir. TV+ yayın kesintileri ve uygulama çökmeleri şikayetlerin %15'ini oluştururken, hediye kodlarının kullanılamamasıyla ilgili sorunlar %12 oranında tekrarlanmaktadır.

Turkcell Aktivasyon ve Onboarding Hataları

•
e-Devlet doğrulama hataları: Yeni çipli kimliklerin fotoğraf yükleme aşamasında sürekli hata vermesi veya 'işleminiz gerçekleştirilemiyor' uyarısı çıkması nedeniyle hat aktivasyonu tamamlanamıyor.
•
Sipariş numarası uyuşmazlıkları: Doğru kod girilmesine rağmen sistemin 'sipariş numarasını kontrol edin' uyarısı vermesi sonucu kullanıcılar yeni hatlarını kullanamıyor.
•
eSIM ve QR kod sorunları: Gönderilen QR kodların 'geçersiz' olması veya aktivasyon sırasında uygulamanın donması nedeniyle eSIM tanımlama süreci başarısız oluyor.

Turkcell Dijital Servis ve Uygulama Sorunları

•
TV+ yayın kesintileri: Özellikle yüksek izlenmeli maçlarda yayının donması, siyah ekran hatası veya 'video kullanılamıyor' uyarısıyla servis erişiminin kesilmesi yaşanıyor.
•
Uygulama içi teknik hatalar: Salla Kazan veya profil ayarları gibi bölümlerde 'işleminizi gerçekleştiremiyoruz' hatası alınması veya uygulamanın tamamen kapanmasıyla kullanıcı deneyimi aksıyor.
•
UpCall operatör ismi sorunları: Operatör ismi değiştirme denemelerinde 'sim yenileniyor' uyarısı sonrası servisin kesilmesi ancak ismin değişmemesi şeklinde yazılımsal hatalar görülüyor.

Turkcell Kampanya ve Hediye Kodu Uyuşmazlıkları

•
Marka iş birliği kod hataları: Migros, Yemeksepeti ve Hepsiburada için tanımlanan dijital kodların 'geçersiz' veya 'kullanıcı kitlesine uygun değil' uyarısı vermesiyle hediye çekleri kullanılamıyor.
•
Sinema kuponu sorunları: Biletinial üzerinden kullanılan '1 alana 1 bedava' kodlarının 'SGM kaydı bulunamadı' hatası vermesi nedeniyle etkinlik hakları yanıyor.
•
KazandiRio internet tanımlama hataları: Kazanılan internet paketlerinin cüzdandan hatta aktarılması sırasında 'yükleme sırasında hata oluştu' uyarısı alınmasıyla hediye GB'lar tanımlanamıyor.

Turkcell Numara Taşıma ve Hat Yönetim Süreçleri

•
Kara liste ve taşıma engelleri: Kullanıcının bilgisi dışındaki eski borçlar veya hatalı kayıtlar nedeniyle 'kara liste' uyarısı alınması, numara taşıma işlemini tamamen engelliyor.
•
Hat devir süreci aksaklıkları: Sahiplik değişikliği sırasında NFC kimlik doğrulama hataları veya yanlış bilgilendirmeler nedeniyle devir işlemleri aylarca tamamlanamıyor.
•
Mobil imza ve E-Görüş sorunları: Ücreti ödenen mobil imza hizmetinin aktive edilememesi veya E-Görüş uygulamasında 'çok fazla deneme' hatası alınmasıyla resmi işlemler yapılamıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (358/358)
%20 Çözüldü Oranı (70/358)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%27.9
Para-ücret iade edildi%13.1
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%9.8
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%6.6
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%6.6
Puan-kupon-chip para yüklendi%4.9
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%3.3
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%3.3
Diğer%24.6

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%51— "Acaba neden ulaşamadınız çok garip değil mi hattımı açmadığınız için başka firmaya geçtiğim için hattım kapalı olduğu için olabilir mi? Firmanızdan destek talep ediyoruz ilgilenmiyorlar kim açtıysa hattını primini kim aldıysa o yapsın işlemini dediğiniz için başka firmaya geçtiğim için hattım sizin yüzünüzden 6 gündür kapalı"
%38.9— "Kendi çabamızla sorunumuzu çözdük gerçekten bayağı ilgili bir müşteri hizmetleri var"
%10.2— "Merhabalar en kısa zamanda sorun çözülürse sevinirim"