THY Koltuklu Bilet Satışı Sonrası Çocuk Yolcu Zorlaması

Türk Hava Yolları gibi global marka iddiasındaki bir kurumun, hem operasyonel süreçlerinde hem de müşteri ilişkileri yönetiminde sergilediği kötü işletme tavrı artık kabul edilemez bir noktaya gelmiştir. Özellikle 1,5 yaşındaki çocuğum için ABD dönüşü uçuşumuzda tam ücret ödeyerek koltuklu bilet satın almış olmama rağmen, kabin ekibinin çocuğumu kucakta seyahat etmeye zorlaması açık bir usulsüzlüktür. Koltuk kullandırılmayacaksa neden bu biletin satışı yapılmaktadır? Bu durum, sadece basit bir operasyonel hata değil, yolcuyu yanıltmaya yönelik etik dışı bir satış politikasıdır.

İkinci skandal ise çocuğum için üyelik hesabı açtırma sürecinde yaşanmaktadır. Konuyla ilgili oluşturduğum geri bildirime verilen “tkpay dışındaki tüm bildirimler...” şeklindeki sistem cevabı, sorunu çözmek yerine müşteriyi alakasız bir döngüye sokarak bezdirme politikası gütmektedir. Web sitenizdeki yönlendirmelerin işlevsizliği ve geri bildirim panelinin karmaşası, dijital altyapınızın kurumsallıktan ne kadar uzak olduğunun ve müşteri memnuniyetinin ne denli hiçe sayıldığının somut bir göstergesidir.

Müşteri hizmetlerinizi aradığımda karşılaştığım, çözüm üretemeyen, yetkisiz ve profesyonellikten uzak tavır ise bardağı taşıran son damla olmuştur. Telefonda görüştüğüm temsilcilerin hiçbir soruna çözüm getirememesi ve süreci sürekli havada bırakması, THY’nin marka değerine yakışmayan ciddi bir liyakat sorununa işaret etmektedir. Bir akademisyen ve sadık bir yolcu olarak, karşılaştığım bu düşük tavrın, Türk Hava Yolları gibi bir kurumun yönetim vizyonuyla nasıl bağdaştığını anlamakta güçlük çekiyorum.