Kırık Bacakla Seyahat Eden Müşteriye Personelin Küçümseyici Ve Sert Tavrı

22 Eylül saat 19.50’de İstanbul Havalimanı’ndan Türk Hava Yolları ile gerçekleştireceğimiz İstanbul – KKTC uçuşumuz için havalimanına erkenden geldik. Ayağım kırık ve alçıda, her adımda ciddi ağrı yaşıyorum, topuğuma basarak güçlükle ilerleyebiliyorum. Normal şartlarda asla uzun süre ayakta kalmamam ve yürümemem gerekirken, bu uçuş için mecburen kendimi zorlamak zorunda kaldım. Bu nedenle bileti alırken özellikle tekerlekli sandalye hizmeti talep ettik ve bu talebimiz onaylandı.

Havalimanına giriş yaptıktan sonra valizlerimizi X-ray kontrolünden geçirerek, ayağımdaki ağrıya rağmen büyük zorluklarla Türk Hava Yolları’nın check-in bölümüne ulaşabildik. Check-in işlemleri sırasında eşim kimliklerimizi personele verdi ve tekerlekli sandalye talebimizi tekrar hatırlattı. İlgili personel kontrolünü yaptı. Ancak eşim, tekerlekli sandalyenin yalnızca beni mi götüreceğini yoksa eşim ve 1 yaşındaki bebeğimizle birlikte mi ilerleyeceğimizi sorduğunda, yalnızca benim götürüleceğim söylendi.

Bunun üzerine durumu açıklamak zorunda kaldım. Bir yaşında bebeğimiz var, eşim tek başına hem bebeğe, hem elimizdeki eşyalarımıza, hem pasaport ve güvenlik kontrollerine bakmak zorunda kalacaktı. Yurt dışına çıktığımız için pasaport kontrolü ve başka bir güvenlik kontrolünden geçeceğiz, bebek arabası, el bagajları ve diğer eşyalarla birlikte eşimin bu süreci tek başına nasıl yöneteceğini sordum.

Ayrıca kendilerine, bundan önceki uçuşumuzda da yine Türk Hava Yolları ile seyahat ettiğimizi ve o uçuşta tekerlekli sandalye hizmetinin ailemizin birlikte ilerlemesine olanak sağlayacak şekilde kullanıldığını anlattım. Önceki seyahatimizde ben tekerlekli sandalye ile götürülürken, bebeğimiz kucağımdaydı, eşim de yanımızda yürüyerek ilerledi, birlikte pasaport kontrolünden ve güvenlik kontrollerinden geçtik ve uçuş kapısına kadar eşlik edildiğini söyledim.

Ancak bu kez görevli personel bunun yapılamayacağını, önceki uygulamanın “yanlış işlem” olduğunu ve yalnızca benim götürülebileceğimi söyledi. Buraya kadar prosedür farklı olabilir, bunu anlayabilirim. Bir uygulamanın neden farklı olduğunu sakince ve saygılı bir şekilde açıklamak da personelin görevidir. Fakat asıl şikayetim, bana karşı kullanılan üslup, ses tonu ve sergilenen tavırdır.

Ben ayağım kırık, ciddi ağrı içinde, bebeğim ve eşimle birlikte çözüm arayan bir müşteri olarak konuşurken, ilgili personelin bana göre sert, küçümseyici ve adeta Meydan okur nitelikte bir tavır sergilediğini düşünüyorum. “Önceki uçuşta böyle yapıldı” dediğimde, önceki uygulamanın yanlış yapıldığını ve kendisinin doğruyu söylediğini, son derece rahatsız edici bir tavırla, sanki beni azarlıyormuş gibi ifade etti.

Orada bulunan diğer hanımefendi “Şimdi tekerlekli sandalye desteği sağlayalım mı? ” gibi bir şey söylediğinde, zaten hem fiziki olarak canım yanarken hem de yaşadığım saygısız tavır nedeniyle kırıldığım için “Hayır istemiyorum, ben bu halde giderim, gerekli yerlere de yazacağım zaten” dedim. Sanki ben “Seni özellikle şikayet edeceğim” demişim gibi, görevli tekrar sert bir ses tonuyla, özgüven tavan yapmış bir şekilde “Beni şikayet edebilirsiniz” dedi. Bunu söylerkenki ses tonu, beden dili ve tavrı son derece rahatsız ediciydi. Ben seni şikayet edeceğim mi dedim, nasıl bir tavır bu diye sormadan edemedim.

Üstüne bir de yerinden kalkıp eşimin kimlik ve biletinin fotoğrafını kendi cep telefonuna çekti. Ayağı kırık, yürümekte zorlanan, her adımda acı çeken ve yanında 1 yaşındaki bebeği bulunan bir müşteriye yaklaşım bu şekilde mi olmalıdır?

Soruyorum size Türk Hava Yolları. Bir personel prosedür konusunda haklı olabilir. Ancak haklı olduğunu düşündüğü bir konuda dahi müşteriye karşı saygılı, sakin ve empatik bir iletişim kurması gerektiğini düşünüyorum. Müşteri yaşadığı bir sorunu dile getirdiğinde, karşılığında “Beni istediğiniz yere şikayet edebilirsiniz” şeklinde Meydan okuyan bir üslupla mı karşılaşmalıdır? Türk Hava Yolları’nın müşteri memnuniyeti anlayışı gerçekten bu mudur? Müşteri memnuniyeti sadece prosedürü uygulamak mıdır, yoksa müşteriye nasıl davranıldığı da bunun bir parçası mıdır?

Türk Hava Yolları’ndan, bu yaşananlarla ilgili net bir açıklama yapılmasını, bu personel hakkında gereken incelemenin yapılmasını, yolcu ile iletişim konusunda çok daha duyarlı olunmasını talep ediyorum. Yaşadığım bu kırıcı, incitici ve saygıdan uzak tavır nedeniyle tarafıma açık bir özür ve müşteri memnuniyetimi önemseyen bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.