Habersiz İnternet Kesintisi Ve Şikayet Kaydı Reddi

Turkcell Superonline VDSL 50 Mbps aboneliğim kapsamında kullandığım ev internetim bugün saat 13.40 itibarıyla kesildi ve modemimde kırmızı ışık yanmaya başladı. Evden çalıştığım için bu kesinti nedeniyle işime devam edemiyor, ciddi anlamda mağduriyet yaşıyorum.

Saat 13.40 sonrası müşteri hizmetlerini aradığımda Ö**** Hanım ile görüştüm. Bana bölgede bir çalışma olduğunu ve bunun 17.42’de sonlanmasının öngörüldüğünü söyledi. Neden önceden bir bilgilendirme yapılmadığını sorduğumda, durumun arıza kaynaklı olduğunu belirtti ve ön bilgilendirmenin sadece uygulama içinden yapıldığını iletti. Günlük hayatın olağan akışında kimsenin her gün uygulamaya girip “bugün kesinti var mı” diye kontrol etmesinin beklenemeyeceğini, sözleşmeye istinaden faturasını ödediğim bu hizmetin karşılığını almak istediğimi ve çalışmalarım kesintiye uğradığı için mağdur edildiğimi özellikle ifade ettim.

Yaşadığım durumla ilgili şikayet kaydı oluşturmak istediğimde, bu kategoride şikayet kaydı açılmadığını söyleyerek yalnızca “geri bildirim” olarak iletebileceğini belirtti. Yazılı şikayet kaydı açamayacağını, sadece sözlü olarak iletebileceğini söyledi. Mail yoluyla kayıt altına alınmasını talep ettiğimde ise istersem internet siteleri üzerinden geri bildirim yapabileceğimi söyleyip sadece site adreslerini paylaştı. Müşteri memnuniyetsizliğimi yazılı olarak kayda almadıkları için, kendisine bu sürecin yetkilisine iletilip iletilmeyeceğinin ve yetkilinin aksiyon alıp almayacağının şirket tarafından kendi inisiyatifine mi bırakıldığını sorduğumda da “evet” cevabını aldım.

Hem habersiz ve uzun süren bir kesinti ile evden çalışırken mağdur edilmem hem de açıkça talep etmeme rağmen yaşadığım memnuniyetsizliğin resmi şikayet kaydı olarak alınmaması, firmanın müşteri odaklılık ve kalite anlayışının ne kadar zayıf olduğunu gösteriyor. 12773170 numaralı müşteriniz olarak, yaklaşık 4 saat süren kesinti boyunca yaşadığım mağduriyetin fatura tutarımdan düşülerek giderilmesini, bu tür çalışmalar/arızalar öncesinde ya da en azından başlar başlamaz SMS veya benzeri yollarla açık bir bilgilendirme yapılmasını ve benzer şikayetlerin mutlaka yazılı olarak kayda alınması için süreçlerinizin gözden geçirilmesini talep ediyorum.