Şok Market Beykoz Şubesinde Kaba Personel Davranışı Ve Yanlış Etiket

26 Nisan Pazar günü, saat 12:00–12:30 arasında İstanbul Beykoz Göksu Mahallesi Muhtarlığı yakınındaki Şok market şubesinde yaşadığım rahatsız edici ve kurumsallıktan tamamen uzak davranış nedeniyle bu şikâyeti yazıyorum.

Alışverişimi yaparken siyah zeytinin sarı etikette ve indirimde olduğunu hatırlattım. Kasadaki görevli bunu reddetti, etikete bakmadan önce mantıksız ısrarını sürdürüp benimle tartıştı. Sonrasında gidip etikete bakmak zorunda kaldı. Elinde etiketle geri döndüğünde, apaçık şekilde siyah yazmasına rağmen “yeşil zeytin etiketi bu” diyerek göz göre göre yanlış bilgi verdi. Buna karşı, etikette siyah yazdığını söyleyip bu şekilde yanlış bilgi vermesinin kabul edilemez olduğunu belirttim, ancak hiçbir sorumluluk almadı.

Yanındaki müdür yardımcısı olduğu söylenen diğer kadın personel ise bu kez etiketi alıp “barkod uyuşmuyor, arkadaşım haklı” şeklinde konuştu. Ben de kendilerine, biriniz “yeşil zeytin yazıyor” diyorsunuz, diğeriniz “barkod uyuşmuyor” diyorsunuz, oysa etiketle zeytin ürünü birebir uyuşuyor, barkodu ben bilemem, ama bu çelişkilerden açıkça yanlış beyanda bulunduğunuz anlaşılıyor, dedim. Buna rağmen özür dilemek, durumu sakinleştirmek veya müşteri memnuniyetini gözetmek yerine, kahve ortamındaymış gibi tartışmaya devam ettiler.

Kasadaki kadın, çalıştığı kurumu temsil ettiğini tamamen unutarak “Ne özür dileyeceğim ya, benim hatam değil, senin hatan” gibi son derece saygısız ifadeler kullandı. Ben de kurumun kurumsallığına güvenerek kendilerini şikayet edeceğimi söyledim. İki çalışan birlikte, “İstediğin yere et, hiçbir şey olmaz, kimse bir şey yapamaz bize” diyerek hem müşteriyi küçümseyen hem de çalıştıkları kurumu itibarsızlaştıran, kurum ciddiyetini yerle bir eden sözler sarf ettiler. Kurumsal bir firmada bir personel şikayet uyarısı aldığında ciddiyetle ve saygıyla hareket etmesi gerekirken, burada tam tersi bir tabloyla karşılaştım.

Kurumsal şirketlerde çalışan personelin sorumluluk almayı, gerektiğinde özür dilemeyi bilen, hatasını kabul edebilen insanlar olması gerektiğini düşünüyorum. Müşteriyle tartışan, mantıksızlıkta ısrar eden, hatasını meşrulaştırmaya çalışan ve ayaküstü yanlış beyanı adeta normalleştiren bu tür davranışlar yalnızca kuruma değil, tüm müşterilere de zarar veriyor.

Şok gibi büyük bir zincir marketin, özellikle bu şubede görev yapan bu iki personelin tutumunu incelemesini, müşteriyle böyle konuşma cesaretini nereden aldıklarının araştırılmasını ve bu kişilerin iş akitlerinin sonlandırılmasını talep ediyorum. Bu olayın üzerinin kapatılmaması, kurumun müşterisine ve kendi itibarına sahip çıktığını gösterecek şekilde gerekli disiplin süreçlerinin işletilmesini bekliyorum.