Samsung Servisindeki Kayıt Çelişkisi Ve Müşteri Yaklaşımı

2023 yılında aynı anda, aynı modelden iki adet Samsung OE65S90CATXTK televizyon satın aldık. Televizyonlardan biri ailem için kurulup kullanılmaya başlandı, diğeri ise ileride kullanılmak üzere kutusu hiç açılmadan yaklaşık üç yıl boyunca farklı adreslere taşınsa da kapalı şekilde muhafaza edildi ve bugüne kadar hiç kurulmadı.

12.09.2026 tarihinde bu ikinci televizyonun ilk kurulumu için Samsung yetkili servisini çağırdık. Maltepe bölgesinden gelen servis ekibi, kutunun etrafında bulunması gerektiğini söyledikleri plastik bağların olmadığını, kutunun üst kısmının açık olduğunu ve Samsung sisteminde bu televizyonun daha önce kurulmuş göründüğünü ifade etti. Buna karşılık biz, aynı tarihte aynı modelden iki televizyon aldığımızı, diğerinin kurulmuş olduğunu ve cihazların ya da kayıtların karışmış veya sisteme hatalı işlenmiş olabileceğini belirttik. Televizyonun hiç kullanılmadığı, cihazın fiilî durumu itibarıyla da servis ekibi tarafından görülebilir durumdaydı. Üstelik sistemde televizyon kurulmuş gibi görünürken, ürünün kullanımına dair kayıtların “kilometresi sıfır” şeklinde, yani hiç kullanılmamış gibi durması da bu çelişkiyi daha da artırmaktadır.

Biz, bu kayıt çelişkisinin araştırılmasını ve iki cihazın kayıtlarının kontrol edilmesini beklerken, “nasıl olduğunu bilemeyiz”, “artık bilemeyiz” gibi ifadelerle, cihazı bizim daha önce açmış veya kurdurmuş olabileceğimizi ima eden, müşteriyi adeta zan altında bırakan bir yaklaşımla karşılaştık. Bu tavır, uzun yıllardır Samsung ürünlerini tercih eden bir müşteri olarak bizi maddi konudan çok daha fazla rahatsız etmiştir.

Sonuç olarak ilk kurulum amacıyla çağırdığımız servisten, sistemde cihazın daha önce kurulmuş görünmesi gerekçe gösterilerek 1.300 TL kurulum ücreti talep edildi ve bu ücreti ödedik. Ancak şikayetimizin asıl odağı bu bedel değil, Samsung’un kendi sistem kayıtları ile hiç kullanılmamış bir cihazın fiilî durumu arasındaki açık çelişkinin araştırılmadan, müşteriye peşinen şüpheyle yaklaşılması ve Maltepe yetkili servis ekibinin iletişim biçimidir.

Samsung’dan, 2023 yılında alınan iki televizyona ait satış, seri numarası, ilk kurulum ve servis kayıtlarının birbiriyle karşılaştırılmasını, söz konusu cihazın sistemde hangi tarih, hangi adres ve hangi servis işlemiyle “kurulmuş” olarak göründüğünün tespit edilmesini, bugünkü servis ziyareti sırasında servis ekibi tarafından çekilmiş olması muhtemel kutu ve cihaz fotoğraflarının incelenmesini ve kutunun gerçekten daha önce açılmış olduğuna dair objektif bir tespit bulunup bulunmadığının değerlendirilmesini talep ediyoruz. Bu inceleme sonucunda sistemsel veya servis kaydı kaynaklı bir hata olduğunun ortaya çıkması halinde de 1.300 TL’lik kurulum ücretinin iade edilmesini ve Maltepe yetkili servis ekibinin müşteriye yaklaşımı ile iletişim tarzının gözden geçirilmesini bekliyoruz.

Bizim beklentimiz bir ücret tartışması yaratmak değil, Samsung’un kendi kayıtları ile ürünün fiilî durumu arasındaki çelişkiyi ciddiyetle araştırması ve bu süreçte müşterisini zan altında bırakmadan, açıklayıcı ve saygılı bir iletişimle hareket etmesidir.