N11'de Robo Konsol Sorunu İçin Müşteri Hizmetleri İlgisizliği Ve Çözüm Eksikliği

N11 üzerinden Robo marka bir oyun konsolu satın aldım. Ben, 15 Temmuz gazisi ve Sermaye Piyasası Kurulu | SPK üyesi m. A nın öz kardeşi olarak, bu süreçte gördüğüm ilgisizlik ve umursamazlıktan ayrıca rahatsız oldum. Almadan önce satıcıyla yazışarak cihazla ilgili garanti ve destek konusunda da net şekilde güvence verildi. Ürünü 13 Mart günü teslim aldım, akşam kızımla birlikte kurulum yaptığımızda iki televizyonda hem HDMI hem de VGA bağlantısıyla denememize rağmen ekrana görüntü bir görünüp bir kayboldu. İnternette araştırma yaptığımda birçok alıcının aynı sorunu yaşadığını gördüm.

Markaya ulaşmakta zorlandım, ancak zar zor iletişim kurabildim. İstanbul Sarıyer’de göründükleri adreste ise "gelin, değişim yapın ya da çözüm üretin" dediğimde, bana satış sonrası çözüm veya müşteri iletişim noktalarının olmadığını, sadece depodan gönderim yaptıklarını söylediler. Hafıza kartının sorunlu olduğunu ifade ettiğimde kendilerine "o zaman yeni bir hafıza kartı gönderin, ben takarım" dedim, ancak ürün gönderimi yapmadıklarını söyleyerek bunu da reddettiler. Bayram öncesi kızımın mağdur olmaması için hızlı çözüm rica etmeme rağmen umursamaz bir tavırla yaklaşıldı. Sonrasında internetten hafıza kartı imajını indirip yeni karta kurulum yaparak sorunu tamamen kendi imkanlarımla çözdüm. Cihaz şu an çalışıyor ancak internetteki çok sayıdaki "kısa sürede bozuldu" yorumları nedeniyle cihazın ileride tekrar arıza çıkaracağından endişe duyuyorum.

Bu kadar basit bir sorunu müşteriyi uğraştırmadan çözecekken, ilgisiz ve çözüm odaklı olmayan bir yaklaşım sergilenmesini kabul etmiyorum. Üstelik kutu içerisinde yalnızca kullanım kılavuzu bulunmakta, herhangi bir servis ya da garanti belgesine yer verilmemiş durumda. N11 müşteri hizmetleri ile görüştüğümde ise yaşadığım sorun ve mağduriyetime rağmen indirim veya kupon talebime olumsuz yanıt verildi ve "bizde böyle bir uygulama yok" denilerek konu geçiştirildi.
Aynı tür durumlarda başka platformların müşteriyi mağdur etmemek adına çok daha yapıcı davrandığını biliyorum. Örneğin Pazarama, 7 ay sonra bozulan ve muhatap bulunamayan bir firma adına 850 TL’lik kupon tanımlamış, Hepsiburada ise doğum günü nedeniyle talebimiz üzerine 500 TL’lik kupon vermişken, N11’in benzer bir yaklaşım sergilememesi hayal kırıklığı yaratmıştır. N11’in marka değerine yakışan, müşteri sadakatini gözeten bir çözüm üretmesini, yaşadığım sorun ve harcadığım emek karşılığında ya hafıza kartı bedeli kadar indirim ya da alt limitsiz 600 TL tutarında kupon tanımlanmasını talep ediyorum.