Media Markt’ta Cihaz Koruma Sigortasında Yanıltıcı Bilgi Ve Değişim Talebi

29.10.2025 tarihinde İstanbul Optimum AVM Media Markt mağazasından Lenovo marka bir tablet satın aldım. Tablet ile birlikte tarafıma “cihaz koruma sigortası” satıldı. Satış esnasında mağaza personeline bu sigortanın tam olarak hangi durumları kapsadığını özellikle sordum. Bana, cihazın kullanıcı kaynaklı kırılması, suya düşmesi veya çalınması gibi durumlarda sigortanın devreye gireceği; böyle bir hasar halinde önce onarım yapılacağı, onarım mümkün olmazsa birebir değişim sağlanacağı, değişimi kabul etmemem halinde ise ürün bedelinin %70’ine kadar iade/ödeme yapılacağı açık şekilde beyan edildi. Bu beyanlara güvenerek sigorta hizmetini satın aldım.

Daha sonra tabletin ekranı kırıldı ve ürünü sigorta kapsamında işleme gönderdim. Ancak servis tarafından tarafıma yalnızca para iadesi yönünde teklif sunuldu, satış sırasında açıkça belirtilen birebir değişim seçeneği hiç gündeme getirilmedi. Bana teklif edilen tutar 4.100 TL’dir. Oysa sigortayı yaptırmaktaki temel gerekçem, hasar durumunda birebir veya eşdeğer değişim yapılacağı yönünde verilen güvencedir. Ekranı kırılmış bir ürünü ikinci el olarak satsam dahi yaklaşık 3.500–4.000 TL civarında satılabilecek bir cihaz için, üstelik bu kadar açık vaatlere rağmen sadece para iadesi teklifiyle karşılaşmam, sigorta hizmetinin amacını fiilen ortadan kaldırmaktadır. Bu teklifi bu nedenle kabul etmedim.

Bugün, 10.04.2026 tarihinde İstanbul Özdilek AVM Media Markt mağazasına bu kez yeni müşteri gibi giderek aynı ürün ve aynı sigorta hakkında S**** isimli satış personelinden bilgi aldım. Satış personeli bana yine önce onarım, onarım mümkün değilse birebir değişim yapılacağını söyledi. Bu durum, ilk satışta tarafıma aktarılan bilginin münferit bir yanlış anlaşılma olmadığını, mağaza personelinin tüketicilere bu hizmeti sistematik olarak bu şekilde anlattığını açıkça göstermektedir.

Yaşadığım çelişki üzerine müşteri hizmetlerini arayarak durumu ayrıntılı biçimde anlattım. Bana yetkililerin dönüş yapacağı söylendi ancak herhangi bir geri dönüş yapılmadı. Sonrasında mağaza müdürü F**** Hanım ile görüştüğümde, kendisi de sözlü olarak “birebir değişim vardır” şeklinde beyanda bulundu; fakat kararın serviste olduğunu ifade ederek sorumluluğu yine üzerinden attı. Servis ve sigorta şirketi ile tekrar görüştüğümde ise böyle bir uygulama olmadığı açıkça beyan edildi. Böylece satış personelinin verdiği bilgi, mağaza müdürünün beyanı ve servis/sigorta şirketinin uygulaması tamamen birbiriyle çelişir hâle geldi.

Bu süreçte, sigorta ürününü yanlış ve eksik bilgilendirme ile satın almak zorunda bırakıldım, hasar sonrası bana vaat edilen hizmetten yararlandırılmadım, müşteri hizmetleri tarafından oyalanıp geri dönüş yapılmadı ve mağduriyetim giderilmediği gibi Media Markt markasına ve sunulan sigorta hizmetine olan güvenim ciddi biçimde zedelendi. Fatura/Sipariş numaram 1152025000037407, poliçe/sigorta numaram ise 006211180697’dir.

Satış sırasında bana vaat edilen hizmet birebir değişim olduğu için, öncelikli talebim tabletimin sigorta kapsamında birebir aynı model veya en azından teknik özellik ve fiyat olarak eşdeğer yeni bir cihaz ile değiştirilmesidir. Şirketiniz bunun mümkün olmadığını iddia ediyorsa, o halde satış sırasında neden bu içerikte bir güvence verildiğinin, neden farklı mağazalarda da aynı bilginin hâlen tüketicilere aktarıldığının ve neden müşteri hizmetleri ile mağaza yönetimi tarafından birbirleriyle çelişen açıklamalar yapıldığının tarafıma yazılı ve açık şekilde bildirilmesini istiyorum.

Bu kapsamda, dosyamın genel müdürlük nezdinde yeniden ve objektif biçimde incelenmesini, satış sırasında verilen taahhüde uygun olarak birebir veya eşdeğer cihaz değişimi yapılmasını, bunun da mümkün görülmemesi halinde ise satış sürecindeki yanlış bilgilendirme nedeniyle oluşan mağduriyetimin tüketici lehine giderilmesini talep ediyorum. Görüşmelerime ait mağaza kamera kayıtlarının, satış kayıtlarının, varsa çağrı merkezi ses kayıtlarının ve sigorta satışına ilişkin tüm belge ve bilgilendirme dokümanlarının incelenmesini ve sonucunda tarafıma yazılı, net ve tatmin edici bir cevap verilmesini bekliyorum.

Aksi halde, yanlış bilgilendirme ve aldatıcı ticari uygulama nedeniyle Tüketici Hakem Heyeti’ne, Ticaret Bakanlığı’na Reklam ve Haksız Ticari Uygulama şikayeti olarak, ayrıca sigorta yönünden SEDDk nezdinde başvuru da dahil olmak üzere tüm yasal yollara başvuracağımı bilgilerinize sunarım.