Kredi Kartı İtirazı Sürecinde Şeffaflık Eksikliği Ve Güven Kırılması

16 yıldır Türkiye İş Bankası müşterisiyim. Bir bankayla bu kadar uzun süre kalmak sadece işlem yapmak değil, güvenmek demek. Ben de yıllarca bu güvenle hareket ettim. Ama son yaşadığım süreçte şunu gördüm: Türkiye İş Bankası için yılların hiçbir anlamı yokmuş.

Kredi kartımdan yapılan bir işleme harcama itirazı yaptım ve süreçle ilgili net bir cevap bekledim. Ancak gerçek bir açıklama hiçbir zaman gelmedi. Sorduğum sorulara yanıt almak yerine, sürekli aynı cümlelerin tekrarlandığını gördüm. Farklı kanallardan başvurular yaptım, buna rağmen tüm başvurularım tek bir başlık altında toplanmış gibi değerlendirildi ve sanki hiç yeni bir şey söylememişim, hiç konuşmamışım gibi hissettim.

Bu süreçte kartlarım kısıtlandı. Nedenini sorduğumda bana net, anlaşılır ve tatmin edici bir açıklama yapılmadı. Buna karşın konu İş Bankası’nın kendi alacağına gelince bu kısıtlar ortadan kalktı. Hatta daha önce reddedilen bir işlemin sonradan onaylandığını gördüm. Bu çelişkili durum, bankanın sistemini ve müşteri odaklılığını anlamamı imkansız hale getirdi.

En çok zoruma giden ise şu oldu: Hak aramaya çalıştıkça sanki önüme engel kondu. İtiraz etmek istiyorum, süreç uzuyor. Net bir cevap istiyorum, ama bambaşka, alakasız açıklamalar yapılıyor. 16 yıl boyunca sadık bir müşteri oldum, buna rağmen ilk kez kendimi bir müşteri gibi değil, sistemdeki herhangi bir sayı gibi hissettim.

İnsan dışarıdan değil, güvendiği yerden kırılınca daha çok yoruluyor. Para kaybı bir şekilde telafi edilebilir; ancak kaybolan güvenin yerine gelmesi çok zor. Bu süreçte bana hissettirilen şey açıkça şuydu: “Senin ne yaşadığın önemli değil.”

Keşke mesele sadece tek bir işlem olsaydı; fakat benim için konu artık bir güven meselesine dönüştü. Türkiye İş Bankası’ndan beklentim, harcama itirazı sürecimle ilgili şeffaf ve detaylı bir açıklama yapılması, itirazımın yeniden ve tarafsız biçimde incelenmesi, kartlarımla ilgili kısıtlamalar dahil yaşadığım mağduriyetin giderilmesi ve uzun yıllara dayanan müşteri–banka ilişkisinin gerektirdiği özenin tarafıma gösterilmesidir.