İş Bankası Çağrı Merkezi Bilgisizliği Mağduriyet Yarattı

12.12.2025 tarihinde İş Bankası internet şubesine giriş yapmak istedim. Ekran geldikten sonra, şifremi girmeden önce bir süre bekleyip EFT yapacağım IBAN numarasını kontrol ettim. Ardından internet şubesine şifremi yazarak girmeye çalıştığımda ekranda bir uyarı yazısı çıktı. Sistemsel bir hata olduğunu düşünerek çıkıp tekrar girmeyi denediğimde, bu kez şubeye başvurmam gerektiğine dair bir uyarı ile karşılaştım.

Bunun üzerine yaklaşık 11:56 civarında çağrı merkezini aradım ve görüşmemiz yarım saatten fazla sürdü. Görüştüğüm kadın, mobil uygulamayı açmamı istedi ve oradan bazı menüleri tarif etti. Sözlerine göre, ben güya "internetten yapılmasın" şeklinde bir seçeneği işaretlemişim. Bu işlemi kesinlikle benim yapmadığımı, mobil uygulamada o bölüme nereden girildiğini bile bilmediğimi özellikle belirttim. Temsilci daha sonra başka bir şahsın şifremi bilip bilmediğini sordu ve güvenlik endişem varsa internetten girişi tamamen kapatmayı teklif etti. Ben ise konunun güvenlik birimine aktarılmasını talep ettim.

Görüşme sonunda, güvenlik birimindeki görevli kişi 12 Aralık saat 11:55’te internetten giriş kapatılsın diye işaretleme yapıldığını, 12:06’da ise tekrar açıldığını söyledi. Arada sadece 11 dakika olduğu için, ben de şifremi girmeden önce bir süre beklediğimi anlattığımda, sistemin kendini otomatik olarak kilitlemiş olabileceğini o da mantıklı buldu. Ancak ilk görüştüğüm müşteri temsilcisi bu konuda bilgisizdi, muhtemelen sistemin bazı durumlarda kendini otomatik kilitleyebildiğiyle ilgili yazılım ekibi tarafından doğru bilgilendirilmemişti. Konu hakkında yeterli bilgisi olmadığı için, hesabımın birisi tarafından ele geçirilmiş olabileceği yönünde beni gereksiz yere paniğe sürükledi ve internet şubesi erişimimi tamamen iptal ettirmemi önerdi.

İş Bankası çağrı merkezinde görev yapan personelin bilgi seviyesinin yetersiz olduğunu ve müşteriye yanlış, paniğe sürükleyici bilgi verildiğini düşünüyorum. Özellikle güvenlik ve dijital bankacılık gibi kritik konularda temsilcilerin daha iyi eğitilmesini, sistemsel durumlar hakkında net ve doğru bilgilendirme yapılmasını ve bu tür yanlış yönlendirmeler nedeniyle mağduriyet yaşamamış sayılmam için kaydımın incelenmesini talep ediyorum.