Mobil Bankacılıkta EFT İşlemi Şube Ve Çağrı Merkezi Arasındaki İletişim Sorunu

16.01.2026 tarihinde saat 15:00 civarında ING Bank mobil bankacılık uygulaması üzerinden EFT işlemi yapmak istedim. İşlem sırasında, EFT tutarının mobil uygulama üzerinden saat 16:00’a kadar güncellenebileceği bilgisi yer aldı ve işlem şube onayına yönlendirildi.

Öncelikle belirtmek isterim ki, bu işlem tamamen mobil bankacılık üzerinden başlatılmış bir işlemdir. Dijital bankacılık hizmeti sunan bir bankada, mobil uygulama üzerinden yapılan bir işlem için şube aramak veya defalarca çağrı merkezini aramak zorunda bırakıldım.

İşlemin 16:00’a kadar tamamlanabilmesi için aynı gün Maslak ING Bank Şubesi’ni defalarca aradım. Ancak ne şube operatörüne ne de müşteri temsilcisine hiçbir şekilde ulaşamadım. Bunun üzerine ING Bank çağrı merkezini aradım. Çağrı merkezi yetkilileri, işlemin yapılabilmesi için şubeye bilgi verdiklerini söylediler.

Buna rağmen tarafıma herhangi bir dönüş yapılmadı. Süreç devam ederken tekrar Maslak Şubesi’ni aradım, yine ulaşamadım. Tekrar çağrı merkezini aradım. Bu görüşmede kayıt açıldığını ve şubeye doğrudan iletildiğini söylediler. Yaklaşık bir saat boyunca hem şube hem çağrı merkezi arasında gidip gelmeme rağmen EFT işlem limitim artırılmadı ve işlemim gerçekleştirilemedi.

Saat 16:22’de, yani belirtilen sürenin geçmesinden sonra Maslak Şubesi tarafından arandım. Görüşmede, son saatin 16:15 olduğu, çağrı merkezi tarafından iletilen maillerin şubeye geç ulaştığı ve bu nedenle işlemin yapılamadığı ifade edildi. EFT işleminin ancak pazartesi günü yapılabileceği söylendi.

Mobil uygulama üzerinden doğrulama yapılan bir işlem için dijital süreç yönetimi
, çağrı merkezi ile şube arasındaki iletişimin aksaması, şubenin (operatör dahil) telefonlara cevap vermemesi, Maillerin geç iletilmesi gibi sorunların tamamı bankanın sorumluluğundadır.

Ben işlemi zamanında başlatmama ve defalarca iletişim kurmaya çalışmama rağmen, bankanın dijital altyapı ve süreç yetersizliği nedeniyle EFT işlemimi gerçekleştiremedim. Bu durum zaman kaybına, planlarımın aksamasına ve açık bir şekilde müşteri mağduriyetine yol açmıştır.

Yaşadığım bu mağduriyetin giderilmesini, dijital bankacılık süreçlerinin sorgulanmasını ve benzer durumların tekrar yaşanmaması adına gerekli iyileştirmelerin yapılmasını talep ediyorum.