Hepsiburada'da PVC Ürün İadesi Randevularının Tekrarlanan İptali Ve Müşteri Mağduriyeti

Hepsiburada üzerinden satın aldığım PVC dekor kaplama ürününü iade etmek için 2 Nisan tarihinde ilk iade randevusunu oluşturdum. O günden bu yana, 13 Nisan’a kadar tam 4 farklı gün için iade randevusu verildi ve her seferinde “kargo gelecek” denilerek evde beklemek zorunda kaldım. Dört ayrı günümü kargocu gelecek diye eve hapsedildim, buna rağmen ürünü adresten teslim almaya kimse gelmedi.

Yaklaşık 900 TL ödediğim bu ürünün iadesi için defalarca talep oluşturdum, müşteri hizmetlerini de abartısız 8–10 kez aradım. Her seferinde aynı cümleler tekrarlandı; “Talebinizi kargo firmasına iletiyoruz, haklısınız, talebinizi yeniliyoruz.” Ancak ortada hiçbir aksiyon yok. Hepsiburada, topu sürekli kargo firmasına atıyor ama kargoyu yönlendiremeyen, süreci yönetemeyen bizzat Hepsiburada’nın kendisi.

İlk randevu iptal olduğunda insanlık hali deyip sesimi çıkarmadım, anlayış göstermeye çalıştım. Ancak aynı sorunun defalarca tekrarlanması artık kabul edilebilir bir durum değil. Bu kadar kez mağdur edilmiş bir müşteri olarak, sadece teknik bir çözüm değil, aynı zamanda manevi olarak da bir özür bekliyorum. Müşterisini bu kadar oyalayan, günlerce eve bağlayan bir sürecin sonunda en azından samimi bir özür ve telafi edilme çabası görmek istiyorum.

Eğer gerçekten kurumsal bir firma iseler, bu ürünü bir kargo şirketiyle adresten aldırmayı becermeleri gerekirdi. Ben bireysel olarak gönderiyor olsam şimdiye kadar defalarca kargoya verip göndermiştim. Görünen o ki süreçlerini analiz etmiyorlar; aynı ürün ve aynı müşteri için bu kadar kayıt açılmışken kimse “Neden bu sorun hâlâ çözülmedi, kök neden nedir? ” diye bakmıyor. Müşteri temsilçileri, yaşadığım kronikleşmiş bu sorunu bir üst birime veya sistemsel olarak ilgili ekiplere iletemediklerini söylüyorlar ve her aramamda sanki her şey en baştan başlıyormuş gibi standart prosedürü tekrar ediyorlar. Bu durum artık komik olmanın ötesinde, ciddiyetsiz ve kurumsallıktan çok uzak bir tablo ortaya koyuyor.

Hepsiburada’nın, PVC dekor kaplama ürününü bir an önce İzmir Narlıdere’deki adresimden almasını, bu beceriksiz ve tekrarlayan süreci sonlandırmasını, ödediğim tutarın eksiksiz şekilde tarafıma iade edilmesini ve yaşattığı bu mağduriyet için manevi olarak da açık ve net bir şekilde özür dilemesini talep ediyorum.