Hepsiburada’da İlan Edilen Grundig Hoparlör Gönderilmedi, Tekrarlanan Yanlış Ürün Mağduriyeti

İkinci siparişimin de değişimi değil para iadesi seçeneği aktif.

Sayın Hepsiburada İletişim Merkezi Hukuk ve Müşteri Deneyimi Yetkilileri, işbu başvuru, Hepsiburada platformu üzerinden gerçekleştirdiğim alışverişlerde yaşadığım mağduriyetin, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında değerlendirilmesi ve gerekli incelemenin yapılması talebimi içermektedir. Platformunuzda satışa sunulan üründe Grundig jam bt model hoparlöre ait görseller ve ürün bilgileri yer almaktaydı. Bu beyanlara güvenerek sipariş oluşturdum; ancak tarafıma gönderilen ürün, ilanda tanıtılan model olmayıp Grundig Solo modeli olmuştur. İlk teslimattan sonra müşteri hizmetlerinizle iletişime geçerek, iade talebinde bulunmadığımı, yalnızca ilan edilen ürünün tarafıma gönderilmesini istediğimi açıkça ifade ettim. Buna rağmen talebim karşılanmadı ve sorunun giderileceğine ilişkin makul bir çözüm sunulmadı. İyi niyetli yaklaşımımı sürdürerek aynı ürünü ikinci kez sipariş verdim; ancak ikinci siparişimde de yine Grundig Solo modeli gönderildi. İki ayrı siparişte aynı aykırılığın gerçekleşmiş olması, tarafımda bunun basit bir operasyonel hata olmayabileceği yönünde ciddi tereddüt oluşturmuştur. Satış ilanında yer alan ürün ile teslim edilen ürün arasındaki farklılık, tüketicinin satın alma kararını doğrudan etkileyen esaslı bir unsurdur. Bu nedenle olayın, 6502 sayılı Kanun uyarınca tüketicinin doğru ve eksiksiz bilgilendirilme hakkı ile sözleşmeye uygun ifa yükümlülüğü çerçevesinde ele alınması gerektiği kanaatindeyim. Hepsiburada’nın Türkiye’nin önde gelen e-ticaret platformlarından biri olarak, tüketici güvenini koruma konusunda özel bir sorumluluğu bulunduğu açıktır. Bu kapsamda, yaşadığım sürecin hukuk ve denetim birimleriniz tarafından ayrıntılı biçimde incelenmesini, ilgili satıcı ve ürün ilanı hakkında gerekli idari ve sözleşmesel değerlendirmelerin yapılmasını, benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması için gerekli önlemlerin alınmasını, başvurum hakkında gerekçeli ve yazılı bir cevap verilmesini ve inceleme sonucunda ulaşılan tespitlerin tarafımla paylaşılmasını saygılarımla arz ve talep ederim. Başvurumun makul süre içerisinde sonuçlandırılmaması halinde, 6502 sayılı Kanun kapsamında sahip olduğum yasal haklarımı kullanarak ilgili mercilere başvuracağımı da bilgilerinize sunarım. Gereğini bilgilerinize arz ederim. Saygılarımla, Ahmet Nalbant.

Sayın Hepsiburada Yetkilileri, Yanıtınız için teşekkür ederim. Ancak tarafıma iletilen açıklamanın, bildirmiş olduğum mağduriyetin esasını karşılamadığını belirtmek isterim. Buradaki sorun yalnızca ürünün iadesi veya bedelinin tarafıma geri ödenmesi değildir. Hepsiburada üzerinden Grundig jam bt ürünü, bu ürüne ait ilan ve görsel esas alınarak tarafımdan satın alınmış; ancak siparişimde farklı ve daha düşük fiyatlı Grundig Solo ürün gönderilmiştir. Üstelik benzer durumun iki ayrı siparişte yaşanmış olması, konuyu basit bir sevkiyat hatasının ötesine taşımaktadır. Tarafınızca “ürünün stoklarda mevcut olması halinde değişim yapılacağı, mevcut olmaması halinde ücret iadesi gerçekleştirileceği” belirtilmektedir. Burada doğal olarak şu soru ortaya çıkmaktadır: Satışa sunulan ürünün stok durumu ve tedarik edilebilirliği kontrol edilmeden tüketiciden neden sipariş ve ödeme alınmaktadır? 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında tüketiciye sunulan malın ilan, reklam, tanıtım ve satış sırasında belirtilen niteliklere uygun olması esastır. Sipariş verilen ürün yerine farklı bir ürün gönderilmesi, somut olayın şartlarına göre ayıplı mal ve sözleşmeye aykırı ifa hükümleri bakımından değerlendirilmesi gereken bir durumdur. Ayrıca tüketiciye belirli bir ürünün görseli, modeli ve özellikleri gösterilerek satış yapılmasına rağmen başka bir ürün gönderilmesi, tüketicinin ekonomik davranışını etkileyebilecek nitelikteyse haksız ticari uygulamalara ilişkin hükümler açısından da değerlendirilmesi gereken ciddi bir husustur. Dolayısıyla talebim yalnızca “iade sürecinin tamamlanması” değildir. Hepsiburada’dan beklentim; Grundig jam bt adı ve görseliyle satışa sunulan ürün yerine neden Grundig Solo gönderildiğinin, bu durumun neden iki ayrı siparişte tekrarlandığının, satıcının ilgili ürünü gerçekten temin edip edemediğinin ve ürünün stok/ilan bilgilerinin neden satış öncesinde doğrulanmadığının açık şekilde incelenmesidir. Tüketicinin yanlış ürün gönderimi nedeniyle tekrar tekrar sipariş, iade ve ücret iadesi süreçleriyle uğraştırılması kabul edilebilir bir müşteri deneyimi değildir. Ayrıca platformunuza duyduğum güveni de ciddi biçimde zedelemiştir. Bu nedenle konunun standart bir iade talebi olarak değil, ilan edilen ürün ile fiilen gönderilen ürün arasındaki uyumsuzluk ve bunun tekrarlanması çerçevesinde incelenmesini; yapılan incelemenin sonucunun ve satıcı hakkında alınan/alınacak aksiyonların tarafıma yazılı olarak bildirilmesini rica ediyorum

Aksi halde, elimde bulunan sipariş, ürün ilanı, görseller, teslim edilen ürün ve müşteri hizmetleri görüşmelerine ilişkin kayıtlarla birlikte ilgili tüketici mercilerine başvuru haklarımı saklı tuttuğumu bilgilerinize sunarım. Saygılarımla, Ahmet Nalbant

Talebim ücret iadesi değil, ürün değişimiydi. Sipariş ettiğim ürün yerine alt model gönderilmesi tamamen satıcı/platform kaynaklı bir hatadır. Buna rağmen açıkça değişim talep etmeme karşın tarafıma ücret iadesi yapılmıştır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun’un 11. Maddesi, tüketiciye ayıplı mal karşısında seçimlik haklar tanımakta; bunlardan biri de şartları oluştuğunda malın ayıpsız misliyle değiştirilmesini isteme hakkıdır. Ben sözleşmeden dönme ve ücret iadesi hakkını değil, değişim hakkımı tercih ettim. Yanlış ürünü gönderip ardından tüketicinin açık talebini dikkate almadan ücret iadesi yapmak, yaşanan mağduriyeti ortadan kaldırmamaktadır. Beklentim para iadesi değil, satın aldığım doğru ürünün tarafıma gönderilmesiydi. Bu süreç Hepsiburada’ya olan güvenimi ciddi şekilde sarsmıştır. Premium üyeliğimi sonlandıracağım.