Hepsiburada Premium Üyesinde Eksik Ürün Sorunu Ve Müşteri Hizmetinde Sorumluluk Yüklenmesi

Yıllardır Hepsiburada Premium üyesiyim ve platform üzerinden yıllık yaklaşık 500.000 TL civarında alışveriş yapıyorum. Buna rağmen yaşadığım son süreç, müşteriye verilen değeri ciddi şekilde sorgulamama neden oldu.

456 232 802 6 numaralı siparişimde, selvi elektrik aydınlatma satıcısından Cata RGB Şerit LED Seti 5 mt 96 Renkli Beyaz Renkli Kumanda ile Enerji Tasarruflu ct-4557 ürününden 2 adet satın aldım, ancak tarafıma yalnızca 1 adet gönderildi. Ürünler ustalar tarafından montajda kullanılacaktı ancak eksik gönderim nedeniyle montaj yapılamadı, hem zamanımız hem de emeğimiz boşa gitti. Hemen ardından sistem üzerinden eksik ürün talebi oluşturdum fakat bugüne kadar ne eksik ürün gönderildi ne de ücret iadesi yapıldı.

Bugün canlı yardım üzerinden çözüm beklerken, müşteri temsilcisi bana satıcıya soru sormam gerektiğini söylüyor. Hepsiburada üzerinden alışveriş yapan, yıllardır Premium üyesi olan ve platforma ciddi miktarda harcama yapan bir müşteri olarak, neden satın aldığım ürünün peşinden kendim koşmak, satıcıyla ayrıca iletişim kurmak ve platformun çözmesi gereken bir sorun için tekrar tekrar uğraşmak zorunda bırakılıyorum, bunu kesinlikle kabul etmiyorum. “Satıcıya sorun” denilerek sorumluluğun müşteriye yıkılması hem saygısızca hem de Hepsiburada markasıyla bağdaşmayan bir yaklaşım.

Ben Hepsiburada’dan alışveriş yaparken yalnızca ürün satın almıyor, aynı zamanda güvenilir hizmet ve sorun yaşadığımda doğrudan muhatap bulabilmeyi bekliyorum. Buna rağmen yaşadığım bu deneyim, özellikle Premium üyeliğe ve harcadığım tutarlara rağmen, müşteri memnuniyetinin pratikte ne kadar geri planda bırakıldığını acı bir şekilde gösteriyor.

Bu aşamadan sonra eksik ürünün gönderilmesini dahi talep etmiyorum. Hem eksik kalan ürünün hem de elime ulaşan mevcut ürünün, yani bu sipariş kapsamındaki tüm ürünlerin iptal edilerek ücretlerinin eksiksiz şekilde iade edilmesini istiyorum. Bu yaşadığım süreçten sonra selvi elektrik aydınlatma adlı satıcıdan kesinlikle ürün almak istemiyorum ve bu siparişi tamamen sonlandırmak istiyorum. Ayrıca yaşadığım zaman kaybı, boşa giden montaj organizasyonu ve sorunun çözümü için harcadığım emek nedeniyle tarafıma bir memnuniyet kuponu tanımlanmasını talep ediyorum.

Basit bir eksik ürün sorununda bile çözümün müşteriye yüklendiği bu yaklaşım, Hepsiburada’nın yıllardır reklamlarında öne çıkardığı müşteri memnuniyeti söylemiyle açıkça çelişmektedir. Sürecin acilen lehime sonuçlandırılmasını ve bu olayın benzer mağduriyetlerin tekrar yaşanmaması için ciddi şekilde ele alınmasını bekliyorum.