Hepsiburada Güvencesi Aldatıcı Tek Taraflı İptal Ve Müşteri Destek Eksikliği

Şikayet Başlığı:

Hepsiburada'nın "Güvencesi" Sınıfta Kaldı: Tüketici Hakem Heyeti kararına rağmen Hayal Kırıklığı Yaratan Müşteri Yaklaşımı

Şikayet Metni:

Hepsiburada platformu üzerinden Evidea satıcısından 4884900258 sipariş numarası ile Ceramical MS1 Metal Ayaklı Çalışma Masası satın aldım. Ancak siparişim, herhangi bir haklı gerekçe sunulmadan ve yalnızca "fiyat hatası" gerekçesi öne sürülerek satıcı tarafından tek taraflı olarak iptal edildi.

Bu süreçte, güvendiğim aracı platform olan Hepsiburada'nın müşterisinin yanında durmasını beklerken, hukuka aykırı bu işlem karşısında mağduriyetimi gidermek adına yalnızca mağduriyetimin boyutuyla kıyaslandığında son derece yetersiz kalan 150 TL değerinde bir kupon teklif edilmiştir.

Bunun üzerine yasal haklarımı kullanarak konuyu Osmaniye İl Tüketici Hakem Heyeti'ne taşıdım. Yapılan inceleme sonucunda verilen resmi kararla haklılığım tescillenmiş, satıcının siparişi tek taraflı iptal etmesinin hukuka aykırı olduğu kabul edilmiş ve uğradığım zarar karşılığında 2.119,10 TL tazminat ödenmesine karar verilmiştir. Söz konusu tazminat da satıcı tarafından tarafıma ödenmiştir.

Asıl hayal kırıklığı ise bundan sonra yaşanmıştır.

Yaşadığım olumsuz müşteri deneyiminin telafisi adına Hepsiburada'dan, tamamen müşteri memnuniyeti kapsamında değerlendirilebilecek gönüllü bir inisiyatif (özür ve telafi kuponu) talep ettim. Ancak Hepsiburada Çözüm Merkezi tarafından tarafıma verilen son yazılı yanıtta şu ifadeye yer verilmiştir:

"Tüketici Hakem Heyeti kararında Hepsiburada olarak lehinize kupon tanımlama gibi bir yükümlülüğümüzün bulunmadığını belirtmek isterim."

Burada gözden kaçırılan temel nokta şudur:

Ben Hepsiburada'dan Tüketici Hakem Heyeti kararına dayanarak yasal bir yükümlülüğünü yerine getirmesini talep etmedim. Yasal sorumluluğu bulunan satıcı zaten resmi karar doğrultusunda tazminatı ödemiştir.

Benim beklentim: yıllardır reklamlarında ve tanıtımlarında öne çıkardıkları "Hepsiburada Güvencesi" anlayışının yalnızca bir pazarlama söylemi olmadığını göstermeleri ve müşterilerini yaşadıkları mağduriyet sonrasında marka adına tatmin edici bir şekilde desteklemeleriydi.

Ne yazık ki verilen cevap, konunun özünü değerlendirmek yerine yalnızca "yasal yükümlülüğümüz bulunmuyor" yaklaşımına indirgenmiştir. Oysa müşteri memnuniyeti, yalnızca hukuki zorunlulukların yerine getirilmesiyle değil, markaların kendi inisiyatifleriyle sergiledikleri yaklaşım ve sorumluluk anlayışıyla ölçülür.

Türkiye'nin en büyük e-ticaret platformlarından biri olduğunu ifade eden bir markanın, müşterisinin haklılığı resmi bir Tüketici Hakem Heyeti kararıyla ortaya konulmasına rağmen, müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik en küçük bir gönüllü adım dahi atmaması, müşteri memnuniyeti anlayışı açısından ciddi bir hayal kırıklığı yaratmıştır.

Sonuç olarak, hukuki hakkımı bilinçli bir tüketici olarak elde ettim. Ancak bu süreç bana, Hepsiburada Güvencesi söyleminin uygulamada beklediğim karşılığı bulmadığını göstermiştir.

Bu şikâyeti, aynı platformdan alışveriş yapmayı düşünen tüketicilerin değerlendirmesine sunuyor, yaşadığım deneyimin kamuoyu tarafından bilinmesini istiyorum.