Bandırma Dalyan Şubesinde Personel Tarafından Müşteri Ve Çocuğa Yönelik Hakaret Ve Uygunsuz Tutum

Bandırma Dalyan şubenizden (yazlık dönemim boyunca) neredeyse her gün alışveriş yapan bir müşteriniz olarak, giderek büyüyen ve artık göz ardı edilemeyecek boyuta ulaşan sorunları bilgilerinize sunmak istiyorum.
1. RAF‑kasa fiyat tutarsızlığı
Her alışverişimde en az 1‑2 üründe rafta belirtilen fiyat ile kasada yansıyan fiyat birbirini tutmamaktadır. Şubeye durumu ilettiğimde, fiyat güncellemelerinin haftada bir kez yapıldığı, ancak fiyatların 2‑3 günde bir değiştiği, dolayısıyla bu farkın kaçınılmaz olduğu söylenmiştir. Şube yetkilisi tarafından tarafıma “nereye şikayet ederseniz edin, değişen bir şey olmaz” şeklinde bir yanıt verilmiştir. Ayrıca şubede sorumlu bir yetkilinin yalnızca sabah saatlerinde bulunduğu, öğleden sonra herhangi bir yetkilinin olmadığı tarafıma iletilmiştir. Bu durum hem tüketici hakları hem de şube yönetimi açısından ciddi bir eksikliktir.
2. Personelin müşteriye ve çocuğuma yönelik uygunsuz tutumu
3 yaşındaki, şeker tüketmeyen kızımla yaptığım bir alışverişte, kasa önündeki şekerli bir oyuncağa ilgi gösteren kızıma “almıyoruz” dediğimde, kasadaki personel kızıma doğrudan “annen zengin, her gün alışveriş yapıyor, getir alalım, ödesin” gibi ifadeler kullanmış, benim ısrarla hayır dememe rağmen bu yönlendirmeyi 2 kez daha tekrarlamıştır. Alışverişten ayrılırken de “annen cimri, yarın babanla gel, o alır” şeklinde sözler sarf etmiştir. Ertesi gün kızım teyzesiyle şubeye gittiğinde aynı personelin benzer şekilde çocuğu şekerli ürüne yönlendirdiği, teyzesinin bunu düzelttiği tarafıma aktarılmıştır.
3. Kasa işlem hataları ve sorumluluk reddi
Kızıma alınan bir oyuncağın kasada okutulup ödemesi tamamlanmadan bozulduğunun fark edilmesi üzerine iptal talebimiz, kasiyer tarafından “ben okuttum, bozulması benim sorumluluğumda değil, siz bozmuş olabilirsiniz” denilerek reddedilmiş, ardından aynı kasiyer iptal işlemini nasıl yapacağını bilmediğini belirterek başka bir personelin gelip işlemi düzeltmesini bekletmiştir. Ayrı bir alışverişte ise temassız ödeme sonrası şubeden ayrılırken personel arkamdan koşarak onayın gelmediğini, işlemi tekrar yapmamız gerektiğini belirtmiştir; bu tür teknik/işlemsel hataların sıklığı (aynı ürünün 2 kez okutulması dahil) kabul edilebilir düzeyin çok üzerindedir.
4. Personelin hataları tekrarlaması ve farkındalık eksikliği
Bu sıkıntıların sürekliliğini gösteren çarpıcı bir detay şudur: personelden biri, aynı gün içinde yaşanan bir işlem hatası sırasında –bana değil, kendi çalışma arkadaşına– “bugün aynı sıkıntı 5. kez oldu, yeter” diyerek tepki göstermiştir. Bu ifade, söz konusu hataların müşteri şikayetiyle değil, personelin kendi arasında dahi fark edilecek kadar sık tekrarlandığını ve düzeltici bir önlem alınmadığını açıkça ortaya koymaktadır.
5. Giriş/çıkışta personel tutumu ve kasada ulaşılamama sorunu
Şubeye giriş yapılan merdivenlerin hemen önünde, personelin ayaklarını müşteri giriş yönüne doğru uzatarak oturması hem geçişi zorlaştırmakta hem de müşteri karşısında son derece özensiz bir görüntü oluşturmaktadır. Ayrıca mağazada müşteri bulunmasına rağmen kasada personel bulunmadığı durumlar yaşanmakta, müşterinin kasadan çıkıp personeli kendisinin çağırması beklenmektedir. Bu durum hem hizmet standardına hem de temel müşteri memnuniyeti ilkelerine aykırıdır.
6. FIFO kuralına uyulmaması nedeniyle ürün bozulması
Şube raflarında gıda mühendisi olarak mesleki gözlemime göre FIFO (ilk giren ilk çıkar) prensibine uygun yerleştirme yapılmamaktadır. Bunun sonucu olarak özellikle şeker domates ve yaban mersini gibi ürünlerde sıkça küflenme yaşandığı tespit edilmiştir. Bu durum hem gıda güvenliği hem de israf açısından ciddi bir risk oluşturmaktadır ve stok rotasyon süreçlerinin acilen gözden geçirilmesi gerekmektedir.

Yukarıda detaylandırdığım hususların:
• Şubedeki fiyat etiketleme/güncelleme sürecinin gözden geçirilmesini,
• Şubede tam gün yetkili bulundurulmasını,
• İlgili personelin tutumu konusunda gerekli disiplin ve eğitim sürecinin başlatılmasını,
• Kasa ve giriş/çıkış alanlarında müşteri hizmet standartlarına uyulmasını,
• Taze ürünlerde FIFO stok rotasyonunun sağlanarak küflenme/israfın önlenmesini,
• Tarafıma bu başvuru ile ilgili yazılı bir geri dönüş yapılmasını
talep ediyorum.