Ücretsiz Değişiklik Sözünün İhlali: Dönüş Uçuşu İçin 54 Bin TL Ücret Talebi Ve 15 Gün Cevapsızlık

13 Şubat tarihli İstanbul–Lizbon TK1759 sefer sayılı uçuşumuz, hava şartları sebebiyle iptal edildi. Bu iptal sonrasında bize, dönüş uçağımız olan 15 Şubat tarihli uçuşumuz da dahil olmak üzere iki uçuşumuzu Türk Hava Yolları uygulaması üzerinden ücretsiz olarak değiştirebileceğimiz söylendi. Hatta yanımızdaki arkadaşlarımız, müşteri hizmetleri ile görüşerek aynı tarihli uçuşlarını sorunsuz bir şekilde ücretsiz değiştirdiler.

Müşteri temsilcisi, özellikle uygulamayı kullanmamı önerdiği için ben de değişikliği oradan yapmak istedim. Uygulamada değişiklik ekranına girdiğimde sadece iptal edilen gidiş uçuşum göründü ve onun değişimini 26 Mayıs İstanbul–Lizbon gidiş olarak yaptım. Ancak bu işlem sırasında dönüş uçuşumuzla ilgili hiçbir değişiklik alanı çıkmadı, 15 Şubat tarihli dönüş bileti ekranda yer almadı.

Daha sonra dönüş uçağımızı da değiştirmek istediğimizde sistemde 54 bin TL ücret farkı çıktı. Bunun üzerine müşteri hizmetlerini aradığımda, biletimizin gidiş‑dönüş tek bilet olduğunu ve bu nedenle ücretsiz değişiklik yapılamayacağını söylediler. Ben her iki bilette de değişiklik yapmak istediğimi, uygulamada yalnızca gidiş uçuşunun çıktığını, sırayla yapılacağını düşündüğüm için önce onu değiştirdiğimi ve dönüş biletimin sistemde hâlâ 15 Şubat olarak göründüğünü anlattım. Buna rağmen yaklaşık 45 dakika boyunca herhangi bir çözüm sunulmadan oyalandım.

Israrla yetkili birini talep ettiğimde başka bir yetkili ile görüştüm ve bu kişiye de yaklaşık 20 dakika boyunca tüm süreci tekrar anlattım. 13 Şubat tarihinde geri bildirim kaydı açıldı ve bana hızlıca dönüş yapılacağı söylendi. Ancak aradan 15 gün geçmesine rağmen hiçbir şekilde tarafıma geri dönüş yapılmadı. Üstelik uygulama üzerinden teknik olarak değiştiremediğim dönüş biletim için, sanki ben değiştirmek istememişim gibi ek ücret talep edildi. Defalarca kez, gidişimi 26 Mayıs’a almışken dönüşü neden 15 Şubat’ta bırakayım, bunun mantıklı olmadığını dile getirmeme rağmen herhangi bir çözüm sunulmadı.

Avrupa’nın en iyi hava yolu olduğunu iddia eden bir şirketin, bu kadar basit bir konu için 15 gün boyunca geri dönüş yapmaması ve müşteri memnuniyeti konusunda hiçbir çaba göstermemesi bizi gerçekten mağdur etti. Hakkımız olduğu şekilde hem gidiş hem dönüş biletlerimizin, herhangi bir ceza veya ücret farkı talep edilmeden, ücretsiz olarak değiştirilmesini talep ediyorum.