Kusurlu Dondurucu Değişim Talebinde Stok Sorunu Ve Çelişkili Bilgi Nedeniyle Uzayan Süreç

22 Aralık 2025 tarihinde Tarsus/Mersin Tarsu AVM Samsung bayisinden 19982 kayıt numarası ile Samsung 6 çekmeceli RZ20dg3001WW 188 litre dikey derin dondurucu satın aldım. Ödemeyi kredi kartı ile taksitli olarak gerçekleştirdim. Sipariş sonrası ürünüm 24 Aralık 2025 tarihinde evime servis tarafından getirildi. Kurulum sırasında, servis çalışanları ile birlikte ürünün dış yüzeyinde iki farklı noktada göçük ve ezik olduğunu tespit ettik. Servis, ürünün kusurlu olması sebebiyle değişim talebinde bulundu.

Değişim talebinin ardından 26 Aralık 2025 tarihinde Samsung Müşteri Hizmetleri tarafından arandım ve bana, aynı ürünün stoklarda bulunmadığı gerekçesiyle fatura bedelinin iadesi teklif edildi. Para iadesi istemediğimi, satın almış olduğum model ürünün temin edilerek tarafıma gönderilmesini, aksi halde yasal yollara başvuracağımı açıkça belirttim. Ancak 26 Aralık 2025 tarihinden 29 Aralık 2025 tarihine kadar tarafıma herhangi bir geri dönüş yapılmadı. Bunun üzerine ben tekrar müşteri hizmetlerini aradım ve süreci sordum.

Bu görüşmede bana, yasal yollara başvuracağımı belirttiğim için bu sürecin beklenildiği söylendi. Sonrasında daha yetkili biriyle görüşmek istediğimde ise, sürecin devam ettiği, fatura tutarının iade edileceği veya fatura tutarı oranında farklı cihazların araştırmasının yapıldığı ifade edildi. Aynı marka bünyesindeki iki farklı yetkiliden bu kadar farklı ve çelişkili bilgi almamı, ayrıca tamamen kusurlu olan ürünün yerine aynı modelin temin edilip gönderilmesinin hâlâ sağlanamamasını, Samsung gibi kurumsal bir markaya hiç yakıştıramıyorum.

Şahsımın hiçbir kusuru olmamasına rağmen, satın aldığım ürünün ayıplı çıkması ve basit bir ürün değişiminin bu kadar uzatılması nedeniyle mağdur durumdayım. Talebim, almış olduğum modelin aynısının temin edilerek en kısa sürede tarafıma gönderilmesi, stok sorunu varsa da bunun somut biçimde açıklanarak mağduriyetimin hızlı ve makul bir şekilde giderilmesidir. Yaşadığım bu olumsuz sürecin bir an önce sonuçlandırılmasını ve benzer durumda olan tüketicilerin mağdur edilmemesini istiyorum. Samsung beyaz eşya almayı düşünenlerin de bu yaşadığım süreci göz önünde bulundurmalarını tavsiye ederim.