Franchise Mağazasında Alınan Çocuk Pijamasının Değişiminde Penti’nin Çözüm Eksikliği

19 Eylül tarihinde tatil için bulunduğum İzmir’de Agora AVM’deki Penti mağazasından çocuk pijama takımı satın aldım. Ürünün mavi renkli olmasından dolayı erkek çocuk pijaması olduğunu düşünerek aldım; ancak daha sonra bunun kız çocuk pijama takımı olduğunu fark ettim. İstanbul’a döndüğümde ürünü değiştirmek istediğimde ise süreç benim açımdan oldukça hayal kırıklığı yarattı.

İstanbul’daki Penti mağazalarına gittiğimde, alışveriş yaptığım Agora AVM mağazasının franchise olduğu, bu nedenle kurumsal mağazalarda değişim yapılamayacağı söylendi. Bunun üzerine Penti müşteri hizmetlerini arayarak durumu detaylıca anlattım ve markadan çözüm odaklı bir yaklaşım bekledim. Fakat bana müşteri memnuniyetini sağlayacak alternatif bir çözüm önerisi sunulmadı, bunun yerine yasal haklarımı arayabileceğim ifade edildi.

Bir müşterinin yaşadığı bu kadar basit bir değişim talebi karşısında çözüm üretmek yerine konunun doğrudan yasal haklara yönlendirilmesi, Penti markasının müşteri deneyimine verdiği önem konusunda bende ciddi soru işaretleri oluşturdu. Alışverişimi Penti markasına duyduğum güvenle yaptım. Mağazanın franchise olması, müşterinin satın alma sırasında özellikle bilgilendirilmesi gereken bir detay olabilir; ancak sonrasında yaşanan mağduriyetin çözümünde markanın sorumluluk almayıp topu mağazaya bırakması kabul edilebilir bir yaklaşım değil.

Talebim net ve makul: Yanlış aldığım çocuk pijama takımının İstanbul’daki herhangi bir Penti mağazasında değişimi için tarafıma destek sağlanmasını ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin bu tür durumlarda daha çözüm odaklı, müşteri memnuniyetini önceleyen bir yaklaşım benimsemesi için gerekli incelemenin yapılmasını istiyorum.