N11'in Ayıplı Ürün İadesini Video Kanıtı Olmasına Rağmen Reddetmesi

19 Şubat’ta N11 üzerinden multimediatechstore adlı satıcıdan, 2013–2015 uyumlu, 4 GB RAM, 32 GB hafıza ve 4 çekirdek özellikli bir Android CarPlay multimedya cihazı satın aldım. Ürün elime ulaştıktan sonra yaptığım denemelerde cihazın sürekli aynı ekranda kaldığını, donduğunu ve dokunmatiğinin çalışmadığını gördüm. Bu haliyle ürün kullanılamaz durumdadır ve açıkça ayıplı üründür.

Ürünü hiçbir şekilde kurcalamadan, jaklarını sökmeden veya herhangi bir fiziki müdahalede bulunmadan, elimde video kaydı da olacak şekilde 21 Şubat’ta N11 üzerinden iade sürecini başlattım ve ürünü kargoya vererek satıcıya geri gönderdim. Buna rağmen satıcı, ürünün jaklarının sökülmüş veya oynanmış olduğu yönünde gerçeği yansıtmayan bir gerekçe öne sürerek iade talebimi reddetti ve ürünü benim bozduğumu iddia etti.

Burada asıl şikayetim N11’in tutumunadır. N11 müşteri hizmetleriyle görüştüğümde bana sadece satıcının bu beyanı iletildi ve herhangi bir teknik inceleme yapılmadan, video kaydım dikkate alınmadan iade talebimin reddedildiği söylendi. Oysa ürün daha ilk günden itibaren donma ve dokunmatik arızası nedeniyle ayıplıydı ve bu durum gönderdiğim video kaydında açıkça görülmektedir. Buna rağmen N11, satıcının beyanını sorgulamadan esas almış, objektif bir değerlendirme yapmamış ve tüketiciyi korumak yerine satıcının yanında konumlanmıştır.

Ayrıca ürün satıcıya ulaşmış olmasına rağmen N11 sisteminde hâlâ “sipariş tamamlandı” olarak görünmekte ve iade süreci ekranda düşmemektedir. Bu durum hem iade sürecini sağlıklı bir şekilde takip edemememe hem de mağduriyetimin gereksiz yere uzamasına neden olmaktadır. N11’in bu teknik ve süreçsel aksaklığı da sorunun çözülmesini zorlaştırmaktadır.

208235343134 numaralı siparişime ilişkin olarak, kredi kartım ile ödediğim 5.375 TL tutarın tarafıma iade edilmesini, ayıplı ürün iademin N11 tarafından onaylanmasını ve yaşadığım mağduriyetin ivedilikle giderilmesini talep ediyorum. Video kaydı açık bir delil niteliğindedir ve bu sürecin düzeltilmemesi halinde Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuracağımı ve tüm yasal haklarımı kullanacağımı bildiriyorum.

N11’in, satıcının tek taraflı beyanı yerine tüketicinin delillerini de dikkate alarak dosyayı yeniden değerlendirmesini, ayıplı ürün iadesini kabul etmesini ve ücret iadesini en kısa sürede gerçekleştirmesini istiyorum.