Koton Defolu Ürün İadesi Sırasında Müdürün Hakaretli Davranışı

19.03.2026 tarihinde saat 14:00–14:30 arasında Kocaeli Ncity AVM’deki Koton mağazasında, online alışverişime ait iade işlemi için mağazaya gittim. Siparişimi teslim aldığımda ürünlerde defo olduğunu fark etmiştim ve bu durumu iade için gittiğimde mağaza personeline gösterdim. Üründe açıkça defo olmasına rağmen, kasaya gittiğimde işlem daha başlamadan sistemlerin çalışmadığını ve online alışveriş işlemlerinin iadesini alamadıklarını söylediler, herhangi bir çözüm de sunmadılar.

Bunun üzerine “Nasıl yani, işlem yapmıyor musunuz? ” diye tepki verip durumu anlamaya çalıştığımda, mağaza müdürü olduğunu öğrendiğim personel sesini yükselterek konuşmaya devam etti. Tavrı son derece sert ve üste çıkar bir şekildeydi, sanki problem bende ve ben haksızmışım gibi davrandı. Sakin olması gerekenin kendisi olduğunu söylediğimde de aynı üslup ve tavırla bu kez “Yalan mı konuşuyoruz size, ne demek istiyorsunuz? ” şeklinde son derece rahatsız edici cümleler kurdu.

Sistemin çalışmadığını söyleyen mağaza müdürü, bu tavırları sergiledikten sonra yanındaki personele “Şunun işlemini sen yap.” diyerek kasadan ayrıldı. Ardından işlemi alan personel, iade işlemini gerçekleştirerek benim sunmuş olduğum iadenin tutarını hediye çekine dönüştürdü ve bunu almış olduğum ürünlerden düşerek işlem yaptı. Az önce çalışmadığı söylenen sistem bir anda çalıştı ve iadeler alınıp hediye çekine çevrildi. Mağaza müdürü ve çalışanlar, yaşanan sorunu çözmek veya çözüm üretmek yerine konuyu tartışmaya taşıyarak beni gereksiz bir gerginliğin içine çekti.

Tüm bunlar olurken mağazada başkaları da varken, mağaza müdürü “Nereye şikayet edersen et.” diyerek herkesin içinde bağırarak konuşmaya devam etti. Kendi davranışının sorumluluğunu almak yerine müşteriyi kıran ve kurumu zedeleyen bir tavır sergiledi. Bu kişinin mağaza müdürü ve Koton gibi kurumsal bir markayı temsil ediyor olması, sergilediği tavır ve üslubu daha da rahatsız edici hale getirmektedir.

Hem defolu ürün satışı hem de bu süreçteki iletişim biçimi ve çelişkili söylemler, kurumsal bir firmanın imajına hiç yakışmamaktadır. Bu nedenle Koton’un gerekli incelemeyi yaparak ilgili personele (ismi e** olan mağaza müdürüne) gerekli uyarı ve işlemleri uygulamasını talep ediyorum. Ayrıca yaşanan bu olumsuz deneyim sebebiyle mağaza müdürünün tarafımı bizzat arayarak özür dilemesini istiyorum.