Kelebek Mobilya’da Hatalı Montaj, Ayıplı Ürün Ve Cevapsız Müşteri Hizmetleri

23.06.2025 tarihinde Kelebek Mağazasından "Noira" model yatak odası takımı satın aldım. Ürünlerin kurulumu Kelebek Mobilya yetkili servisi tarafından gerçekleştirilmiştir. Ancak ürünler yeni olmasına rağmen, bazanın açılıp kapanmasında bariz bir anormallik fark ettim. Bazanın alt panelini incelediğimde, vida yuvalarında genişlemeler/açılmalar olduğunu, vidaların gevşediğini ve iç kısımdaki alt tabanın köşelerden ayrıldığını ve üründe kırıklar olduğunu tespit ettim.
Bu kusurlar üzerine 12.05.2026 tarihinde 0850 800 3487 numaralı müşteri hizmetlerinizi arayarak servis talebinde bulundum ve 2017677411 numaralı servis kaydım oluşturuldu. 13.05.2026 tarihinde, +90 ***********04 GSM numaralı hattan arayan yetkili servis personeli ile görüşerek eşimin evde olduğunu ve adrese geçebileceklerini belirttim.
Aynı gün saat 11:45 civarında eve gelen yetkili servis teknik personeli, yaptıkları inceleme sonucunda:
1. Ürünün ilk kurulumu sırasında eksik ve hatalı montaj yapıldığını,
2. Mevcut hasarın (vida yuvalarındaki açılmalar ve taban ayrılması) bu montaj hatasından kaynaklandığını,
3. Ayrıca teknik personel tarafından yapılan diğer incelemelerde gardırop içindeki çekmece kısmında da kırık olduğunu ve bunun da üretim hatası olduğunu, Gardropun rafına eşya konulduğunda vida kısımlarında kırık oluşmaya başladığını gösterdiğimizde rafın mukavemetinin dayanıklı olması gerektiğini, bu şekilde kırıkların olmaması gerektiğini açıkça beyan etmişlerdir.
Servis personeli, hasarlı parçaların sökülebilir olduğunu belirterek yenileriyle değiştirileceği bilgisini hem eşime hem de telefon üzerinden şahsıma iletmiş ve benden fatura görselini talep etmiştir. Görüşmeye istinaden faturayı ilgili servis personeline ait +90 ***********04 GSM numaralı WhatsApp hattına iletmeme rağmen mesajlarıma geri dönüş yapılmamış, aramalarım ise cevapsız bırakılmıştır.
Süreç hakkında bilgi almak adına müşteri hizmetlerinizi tekrar aradığımda, ilk görüştüğüm müşteri temsilcisi yetkili servisin sisteme "sorun giderildi" notu düşerek kaydı kapattığını ifade etmiştir. Evimize herhangi bir servis formu veya tespit belgesi bırakılmadığı gibi, sorunum da hiçbir şekilde çözülmemiştir. Tarafımdan yapılan itiraz üzerine, sorun çözülmediği için yeni bir talep açılmıştır.
Daha sonra yaptığım takipli aramada ise bir başka müşteri temsilcisi, sistemde sadece "çekmeceler için sorun giderildi" yazıldığını, bazadaki hasarların göründüğünü ancak yeni parçalar için henüz bir talep oluşturulmadığını belirterek sisteme not eklediğini söylemiştir. Oysa ne çekmece ne de baza için sorun giderilmemiştir. Aradan geçen günlere rağmen firmanız tarafından şahsıma hiçbir geri dönüş yapılmamış, mağduriyetim giderilmemiş ve tamamen bir oyalama sürecine girilmiştir.
Devlet memuru olmam hasebiyle ilerleyen süreçte taşınma durumum söz konusudur. İlk kurulumdaki fahiş montaj hataları nedeniyle halihazırda deforme olmuş ve mukavemetini kaybetmiş olan bu mobilyaların, bir sonraki söküm‑takım işleminde tamamen kullanılamaz hale geleceği ortadadır. Kurumsal marka imajınıza güvenerek yaptığım bu alışverişte hem ayıplı hizmet (hatalı montaj) hem de ayıplı ürün ile karşı karşıya kalmış durumdayım.
01.06.2026 tarihinde Kelebek Mobilya Müşteri Hizmetleri destek hattı olan 0850 800 34 87 numaralı hattı aradığımda bazaya ait parçaların bir kısmının geldiğini, bir kısmının üretimde olduğunu, çekmeceye ait herhangi bir parça için talep görünmediğini beyan ederek çekmece için ayrıca 2017709234 sayılı talebi oluşturmuştur.
02.06.2026 tarihinde ise 0501********04 numaralı GSM hattından arayarak kendisini Doğanlar Mobilya Grubu yetkilisi olarak tanıtan A***** isimli şahısla görüştüğümde olayı en başından itibaren anlattığımda süreçle ilgili herhangi bir servis kaydının olmadığını, ilgili şikayeti ürünleri aldığım bayi ile görüşmem gerektiğini tarafıma iletmiş; ben de konunun bayi ile alakası olmadığını, kendilerinin çözmesi gerektiğini beyan ederek yasal haklarımı arayacağımı söylediğimde sistemi tekrar kontrol edeceğini söyleyerek ürünlerin sipariş edildiğini, üretim aşamasında olduğunu beyan etmiştir. Kurumsal firma personellerinin nasıl olur da birbirlerinden haberleri olmaz anlamış değilim; her arayan farklı şeyler söyleyerek süreci zorlaştırmaktadır ve lakayıt bir şekilde "istediğiniz gibi hakkınızı kullanabilirsiniz" şeklinde tavırları olmuştur.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un ilgili maddeleri uyarınca; yetkili servisinizin de yerinde tespit ettiği montaj kusurları ve hasarlar nedeniyle, mağduriyetimin ivedilikle giderilmesini; kusurlu ürünlerin ayıpsız misli ile (yenisiyle) değiştirilmesini veya sözleşmeden dönülerek ödediğim ücretin tarafıma aynen iadesini talep ediyorum.