to read complaints and reviews, or file yours.IKEA'de Kırık Dolap Parçası Değişiminde Uzun Süre Ve Bilgi Eksikliği
6 Eylül tarihinde IKEA internet sitesi üzerinden 69281776 kodlu dolap siparişimi verdim. Siparişim günler sonra tarafıma teslim edildi ancak koliyi açtığımda, özensiz paketleme nedeniyle bir panel parçasının kırılmış olduğunu gördüm. Bunun üzerine kırık parça için değişim talebi oluşturdum, ürünü istenen şekilde tekrar özenle paketledim ve 14 Eylül tarihinde teslim edilmek üzere kargo görevlisine teslim ettim.
Asıl problemim bu aşamadan sonra başladı. Süreçle ilgili olarak müşteri hizmetlerini iki kez aradım. Her iki görüşmede de bana yalnızca ürünün depodan çıkış yaptığında tarafıma mesaj geleceği söylendi. Kargoya verildiğinde mesaj geleceğini zaten biliyorum; çağrı merkezini arama sebebim, ürünün ne zaman kargoya verileceğini, değişimin hangi aşamada olduğunu ve sürecin tahmini ne zaman sonuçlanacağını öğrenmekti. Buna rağmen hiçbir somut bilgi paylaşılmadı.
Üstelik sorun benden kaynaklanmıyor. Ürünün bedelini ödedim, teslimatı bekledim, kırık ürün aldım, değişim için tekrar paketleyip teslim ettim. Buna rağmen kendi hatam olmayan bir problemin çözümü için tekrar tekrar arayan ve sürecin peşinden koşan taraf ben oluyorum. Kocaeli Darıca’da teslim almaya çalıştığım bu siparişte, günler geçmesine rağmen değişim ürünüm hâlâ gönderilmedi ve ne zaman gönderileceğine dair net bir bilgiye sahip değilim.
Bir ürünün hasarlı ulaşması elbette mümkün olabilir; ancak müşteri memnuniyetini belirleyen, firmanın bu sorunu nasıl sahiplendiği ve ne kadar hızlı çözdüğüdür. IKEA gibi kurumsal bir firmaya bu sürecin yönetimini gerçekten yakıştıramadım.
Talebim, 130609266251466 numaralı siparişime ait değişim ürünümün durumunun ivedilikle kontrol edilmesi, net bir sevk tarihinin tarafıma bildirilmesi ve sürecin daha fazla uzatılmadan sonuçlandırılmasıdır.
Önceki şikayetimin ardından herhangi bir dönüş olmayınca tekrar müşteri hizmetlerini aradım. Bana, IKEA tarafından arandığım ancak ulaşılamadığım söylendi. İnsanlar çalışıyor, toplantıda olabiliyor ve doğal olarak her telefon aramasına o anda cevap veremeyebiliyor. Buna rağmen ikinci bir arama yapılmamış. Müşteri temsilcisi tekrar aranabilmem için yönlendirme yapacağını söyledi. Yine arayan olmadı. Tekrar ben aradım ve bu kez de “Dün aranmışsınız.” cevabını aldım. Evet, aranmışım ancak toplantıda olduğum için açamamışım ve sonrasında tekrar aranmamışım. Ben çözüm bulabilmek için defalarca IKEA’yı ararken, müşteriye ikinci kez ulaşmaya çalışılmaması bana göre müşteri hizmetleri anlayışı değil. Günler sonra yine kendi çabalarımla öğrendim ki kırılan parçanın yedeği yokmuş. Ürün Kartal depoya yönlendirilmiş ve benim elimdeki diğer parçaları da göndermem gerekiyormuş. Sonrasında yeni ürün gönderilecekmiş. Burada başka bir sorun daha ortaya çıkıyor: Ürünün bana geldiği kolilerden birini, daha önce iade ettiğim kırık parçayı paketlemek için kullandım. Dolayısıyla şu anda elimde kalan parçaların tamamını gönderebileceğim yeterli koli bile yok. Bazı parçaları açık şekilde göndermek zorunda kalabilirim. Peki taşıma sırasında bu parçalara zarar gelirse sorumlusu kim olacak? Bu kez de “Ürünü düzgün paketlemediniz” denilerek sorumluluk bana mı yüklenecek? Açıkçası bunu da bilmiyorum. Ben bu ürünün parasını günler önce ödemiş bir müşteriyim. Hasarlı teslimat benim hatam değil. Buna rağmen ürünün takibinden yeniden paketlenmesine, kargoya tesliminden olası taşıma riskine kadar sürecin yükü sürekli müşteriye bırakılıyor. Yeni ürünü gönderip aynı anda hasarlı ürünü teslim almak neden mümkün değil? Üstelik ilk şikayetim firmaya iletilmesine rağmen ne bir geri dönüş ne de bir özür aldım. Bunları artık yalnızca kendi sorunum çözülsün diye yazmıyorum. IKEA’dan alışveriş yapmayı düşünen insanlar, satış sonrasında bir problem yaşadıklarında karşılaşabilecekleri süreci ve alacakları riski bilsinler diye yazıyorum. Benim yaşadığım deneyimde satış sonrası operasyon ve müşteri memnuniyeti maalesef son derece yetersiz kaldı. Sorunu yaşayan da, takip eden de, defalarca arayan da, paketlemeyle uğraşan da, çözümü kendi çabasıyla öğrenen de müşteri oldu.
