IKEA'de Kırık Dolap Parçası Değişiminde Uzun Süre Ve Bilgi Eksikliği

6 Eylül tarihinde IKEA internet sitesi üzerinden 69281776 kodlu dolap siparişimi verdim. Siparişim günler sonra tarafıma teslim edildi ancak koliyi açtığımda, özensiz paketleme nedeniyle bir panel parçasının kırılmış olduğunu gördüm. Bunun üzerine kırık parça için değişim talebi oluşturdum, ürünü istenen şekilde tekrar özenle paketledim ve 14 Eylül tarihinde teslim edilmek üzere kargo görevlisine teslim ettim.

Asıl problemim bu aşamadan sonra başladı. Süreçle ilgili olarak müşteri hizmetlerini iki kez aradım. Her iki görüşmede de bana yalnızca ürünün depodan çıkış yaptığında tarafıma mesaj geleceği söylendi. Kargoya verildiğinde mesaj geleceğini zaten biliyorum; çağrı merkezini arama sebebim, ürünün ne zaman kargoya verileceğini, değişimin hangi aşamada olduğunu ve sürecin tahmini ne zaman sonuçlanacağını öğrenmekti. Buna rağmen hiçbir somut bilgi paylaşılmadı.

Üstelik sorun benden kaynaklanmıyor. Ürünün bedelini ödedim, teslimatı bekledim, kırık ürün aldım, değişim için tekrar paketleyip teslim ettim. Buna rağmen kendi hatam olmayan bir problemin çözümü için tekrar tekrar arayan ve sürecin peşinden koşan taraf ben oluyorum. Kocaeli Darıca’da teslim almaya çalıştığım bu siparişte, günler geçmesine rağmen değişim ürünüm hâlâ gönderilmedi ve ne zaman gönderileceğine dair net bir bilgiye sahip değilim.

Bir ürünün hasarlı ulaşması elbette mümkün olabilir; ancak müşteri memnuniyetini belirleyen, firmanın bu sorunu nasıl sahiplendiği ve ne kadar hızlı çözdüğüdür. IKEA gibi kurumsal bir firmaya bu sürecin yönetimini gerçekten yakıştıramadım.

Talebim, 130609266251466 numaralı siparişime ait değişim ürünümün durumunun ivedilikle kontrol edilmesi, net bir sevk tarihinin tarafıma bildirilmesi ve sürecin daha fazla uzatılmadan sonuçlandırılmasıdır.