Yanlış Bilgilendirme Ve Video Eksikliği Nedeniyle Acil Transfer İşlemi Gecikti

Uzun zamandır kullandığım Enpara vadesiz hesabım, kullanım şartları dışında kullanıldığı iddiasıyla daha önce kapatılmıştı ve ben de bu nedenle hesabı aktif olarak kullanmıyordum. Ancak 31.07.2026 tarihinde yapmam gereken bir ödemem olduğu için, bir arkadaşım saat 16:30 civarında başka bir bankadan kapalı durumdaki Enpara hesabıma para gönderdi.

Bunun üzerine hemen Enpara müşteri hizmetlerini aradım. İnternet şubesi şifrem kapalı olduğu için, görüşme yaptığım müşteri temsilcisi beni yönlendirerek bir dilekçe yazdırdı. Telefonda ne söylediyse aynen yazdım, kimliğimi dilekçenin üzerine koyup fotoğrafını çekmemi söyledi, çektim. Kimliğimle birlikte selfie çekmemi istedi, onu da çektim ve hepsini güv*****@enpara.com adresine gönderdim. Aynı görüşmede, bugün ödemem olduğunu ve paranın en kısa sürede dilekçede belirttiğim IBAN numarasına aktarılmasını istediğimi açıkça belirttim. Bana işlemi doğru yaptığımı, talebimin en kısa sürede sonuçlanacağını söyledi. Operasyon departmanının saat 18:00’e kadar işlem yaptığını, o saate kadar bana dönüş olacağını da özellikle ifade etti.

Fakat buna rağmen, mesai bitimine daha süre varken, tam 18:03’te “Değerli müşterimiz, bankamıza 31.07.2026 tarihinde gönderdiğiniz talimat, içeriğinde eksiklik ve/veya hata olduğu için işleme alınmamıştır” şeklinde bir SMS aldım. Bunun üzerine tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda, bu kez bana dilekçenin üzerine kimliğimle beraber Enpara kartımı da koyup fotoğraf çekmem gerektiği, kartım olmadığı için de kartımla selfie yerine 3 saniyelik bir video çekmem gerektiği söylendi. Oysa ilk görüştüğüm müşteri temsilcisi bana sadece selfie yeterli demiş, video çekmem gerektiğinden hiç bahsetmemişti. Eğer başta doğru bilgilendirilseydim, 3 saniyelik videoyu anında çekip gönderirdim. Yine, talebim operasyon departmanına iletildiğinde eksik görüldüyse, saat 18:00’den önce bana dönüş yapılsaydı, yine isteneni hemen yapardım.

Tüm bu süreç sonunda, özellikle saatin 18:00’ı geçmesinin beklendiğini ve işlemin hafta sonuna denk gelmesi nedeniyle pazartesiye sarkmasına göz yumulduğunu düşünüyorum. Enpara’da şube olmamasının, böyle acil durumlarda müşteriyi ne kadar zor durumda bıraktığını birebir yaşamış oldum. Son olarak E**** Hanım isimli bir müşteri temsilcisiyle görüştüm, kendisinin sorunu çözmek için uğraştığını hissettim, ancak sadece ilk temsilcinin yanlış yönlendirmesi ve 3 saniyelik videonun baştan söylenmemesi yüzünden işlemin pazartesiye kaldığını belirtti.

Personellerin yanlış bilgilendirmesi nedeniyle yaşadığım bu mağduriyetin giderilmesini, hesabıma gelen paranın dilekçede belirttiğim IBAN numarasına acilen aktarılmasını ve gecikmeden kaynaklanan maddi/manevi mağduriyetimin telafi edilmesini talep ediyorum.