Boyner Mağazalarında Ürün Değişiminde Sistem Ve Personel Tutum Sorunları

Panora Boyner mağazanızdan yaklaşık bir hafta önce 8.400 TL tutarında bir parfüm satın aldım. 12 Mayıs 2026 tarihinde saat 20.40 civarında ise bu parfümü iade edip yerine farklı ürünler almak için Ankamall Boyner mağazanıza gittim. Amacım yalnızca ürün değişimi yapmaktı; ancak yaşadığım süreç hem çok yorucu hem de son derece uğraştırıcı oldu.

Ankamall mağazasında bana, “Ürünü Panora’dan aldığınız için oradan onay gelmeden işlem yapamayız” denilerek yaklaşık 1,5 saat boyunca bekletildim. Bu sırada Müşteri İletişim Merkezi’ni aradım, Ş**** Hanım ile görüştüm, telefon numaram sisteminize girildi ve mağazaya, yalnızca telefon bilgisiyle iade/değişim işlemi yapılabileceği iletildi. Buna rağmen mağazada görevli D**** isimli personel, böyle bir uygulama olmadığını, kendisini ilgilendirmediğini, “Ş****’yı bilmem” diyerek yardımcı olmadı ve sürekli “Yukarıdan onay alacağım” gibi söylemlerle oyaladı. Kesinlikle çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemedi.

Tekrar Müşteri İletişim Merkezi’ni aradım ve “st” ile başlayan bir kod verildi. Buna rağmen aynı personelden “Boşuna aramayın” tarzında ifadeler duydum. Sonrasında başka bir bayan çalışan gelip verilen kodla çok kısa sürede işlemi gerçekleştirdi. Yani aslında sisteminizde bu imkan varken, hem süreç çok uzatıldı hem de çalışan kaynaklı ciddi bir iletişim ve tutum problemi yaşadım. Aynı çalışanla tartışan başka müşterilerin de olduğunu gördüm. Bu durumun küçük bir kısmının (%10) ilgili personelden, büyük kısmının ise sisteminizin (%90 ) işleyişindeki karmaşadan kaynaklandığını düşünüyorum.

Piyasada beğenmediğiniz LCW ya kurban olun. Küçümsenen markalar bile mağazalar arası değişim konusunda çok daha düzenli çalışırken, sizin gibi büyük bir markadan böyle dağınık ve müşteriyi yoran bir sistem beklemezdim. Bir markadan alışveriş yaptığımda, aynı marka çatısı altındaki herhangi bir mağazadan ürün değişimi yapabilmeyi beklerim. Sizin mağazalarınız arasında bu kadar kopukluk olması ve müşterinin bu şekilde mağdur edilmesi kabul edilebilir değil. Yaşadığım bu deneyimden sonra bir daha Boyner’den alışveriş yapmayı, mağazalarınıza gitmeyi ve çevreme de önermeyi düşünmüyorum.

Yaşanan bu süreçte hem personel tutumunun hem de sistem işleyişinizin incelenmesini, benzer durumların tekrar yaşanmaması için gerekli aksiyonların alınmasını ve mağduriyetimle ilgili tarafıma açıklama yapılmasını talep ediyorum.