İstanbulkart Yanlış Abonelik İptalinde 8 Günlük Bürokratik Mağduriyet

İstanbulkart mobil uygulaması üzerinden yanlış karta verdiğim abonelik talimatının iptali ve iadesi için tam 8 gündür uğraşıyorum. Basit bir hatalı işlem düzeltme talebi, Belbim’in iletişim ve süreç yönetimindeki eksikleri nedeniyle tam bir bürokrasi ve mağduriyet sürecine dönüşmüş durumda.

Bu süre içinde 19 kez müşteri hizmetlerini aradım ve neredeyse her görüşmede farklı bir yönlendirme ile karşılaştım. Ayrıca 7 kez e-posta gönderdim; her defasında dilekçemi, ıslak imzalı formumu, kimlik fotokopimi, dekontumu ve ekran görüntülerini eksiksiz olarak eklememe rağmen süreç bir türlü ilerlemiyor. Buna rağmen tarafıma ya “belge yok” deniliyor ya da aynı evrakları tekrar tekrar göndermem isteniyor.

Sistem üzerinden bana iletilen SMS’lerdeki başvuru kodları bile sürekli değişiyor (örneğin 1-1078899914 ve 1-1077614858 gibi kodlar). Bu da kurum içinde başvuruların sağlıklı takip edilmediğini ve kendi sistemlerinde dahi bir koordinasyon sorunu olduğunu gösteriyor.

Son olarak tarafıma gönderilen mesajda, aktif olarak kullandığım Enpara hesabıma ait IBAN numaram “hatalı” denilerek iade talebim reddedildi. Ödemeyi yaptığım Nays kartın kendine ait bir IBAN’ı olmadığı için şahsi banka hesabımı doğru şekilde belirtmiş olmama rağmen, her seferinde kalıp cevaplarla süreç adeta yeniden başlatılıyor ve somut bir çözüm üretilmiyor.

Belbim gibi köklü bir kurumun, tüm belgeler defalarca iletilmiş olmasına rağmen, bu kadar basit bir hatalı işlem iptalini 8 gün boyunca sonuçlandıramaması ve “belge yok” ya da “IBAN yanlış” gibi gerçeği yansıtmayan gerekçelerle süreci tıkaması kabul edilebilir bir durum değildir. Vatandaş olarak hem zamanım hem de psikolojim ciddi şekilde yıpranmış durumda.

Talebim nettir: Artık bana otomatik mesajlar ya da “eksik belge” içerikli şablon mailler gönderilmesini değil, gönderdiğim 7 e-postadaki tüm belgeleri gerçekten inceleyecek yetkili bir kişinin dosyamı ele almasını istiyorum. İlgili birimden bir yetkilinin tarafıma ulaşarak süreci açıklamasını ve kart aboneliği kapsamında alınan tutarın hiçbir ek işlem talep edilmeden, ivedilikle tarafıma iade edilmesini bekliyorum.

Tüm bu sürece rağmen mağduriyetim giderilmezse, elimdeki çağrı kayıtları, e-posta yazışmaları ve dekontlarla birlikte Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunacağımı belirtmek isterim.