Amazon Müşteri Desteğinin Ulaşılmaz Hale Gelmesiyle Yaşadığım Mağduriyet

Uzun süredir Amazon müşterisiyim ve daha önce yaşadığım sorunlarda dakikalar içinde canlı destek alıp telefonla çözüm bulabiliyordum. Ancak son yaşadığım olayda Amazon’un neredeyse tamamen ulaşılmaz hale geldiğini, destek kanallarının çalışmadığını gördüm ve sorunla baş başa bırakıldım.

Verdiğim son siparişte, sistemde eski adresim kaldığı için kargom İstanbul’daki eski adresime gönderildi. Asıl sıkıntım, kargonun yanlış adrese gitmesi değil; Amazon’un bu durumu çözmek için hiçbir şekilde yardımcı olmaması oldu. Ne telefonla ulaşabileceğim bir destek merkezi var, ne e-posta ile sağlıklı bir iletişim kurulabiliyor, ne de “beni ara” ve sohbet seçenekleri düzgün çalışıyor. Eskiden var olan insan muhatap bir yana, artık chatbot bile yok denecek durumda.

Kargom yanlış adrese gitmesine rağmen Amazon tarafından bana sunulan tek çözüm, “şubeye gidip iade edin” oldu. Kargo başka şehirdeki eski adresime gitmişken, benim o şubeye gitme imkanım doğal olarak yok. Oysa Amazon, kargo firmasına basit bir adres veya teslimat talimatı ile bu problemi çok kolay şekilde çözebilirdi. Sonuçta kargo firmasıyla iletişime geçerek iade sürecimi ben hallettim, fakat bu kez de ürünün geri gitmesini, ardından yeniden sipariş verip tekrar bekleme sürecini yaşamak zorunda kalacağım.

Amazon gibi bir firmanın Türkiye’de bu kadar sınırlı, çalışmayan ve müşteriyi çözümsüz bırakan bir destek yapısına dönmüş olmasını üzücü buluyorum. Beklentim, telefon, sohbet ve yazılı tüm destek kanallarının gerçekten çalışan, ulaşılabilir ve sorun çözmeye odaklı hale getirilmesi ve benzer durumlarda müşteriyi yönlendirip mağdur etmeyecek somut çözümler sunulmasıdır.