Garanti Kapsamında Defolu Ürün Gönderimi Ve Çelişkili Servis Açıklamaları

Ocak ayında Trendyol üzerinden Altus al 4933 espresso makinesi satın aldım. Haziran ayının 10’undan beri de ürünle ve servis süreciyle uğraşıyorum. Ürünün porta filtresini ılık suda beklettiğimde parça suya renk verip kararınca yetkili servisle iletişime geçtim. Eve gelip ürüne baktılar ve garanti kapsamında değerlendireceklerini, bana sıfır ve ücretsiz yeni ürün göndereceklerini söylediler.

Gönderdikleri ilk ürün defolu çıktı. Ürünün üzerinde çıkmayan lekeler, çizikler vardı ve iç demir kısmında çıkıntılar olduğu için parça sabit durmuyordu. Bunun üzerine tekrar şikayet oluşturdum ve “Garanti kapsamında gönderilen yeni ürün bu mu? ” diye sordum. Sonrasında beni yeniden yetkili servisle görüştürdüler. Tekrar sıfır ürün göndereceklerini, bu kez kontrol ederek yollayacaklarını söylediler.

İkinci gönderilen ürün de ilk gönderilen ürünle neredeyse aynı durumdaydı. Demir kısmı yine çıkık ve çizikti, sadece lekesi yoktu. Ancak kesinlikle yeni ve sorunsuz bir ürün izlenimi vermiyordu. Bu ürünü de kabul etmedim ve durumu hem firmaya hem yetkili servise ilettim. Firma tarafı bana, ürün teknikeri ile görüştüklerini, üründe bir sorun olmadığını ve bu şekilde kullanabileceğimi söyledi. Yetkili servis ise ürün teknikeriyle görüştüğünü, ürünün bu şekilde normal olmadığını ve yeniden yeni ürün talep ettiklerini belirtti. Aynı konu hakkında iki taraftan tamamen çelişkili açıklamalar aldım.

Bunun ardından yetkili servis bana tekrar yeni ürün göndereceğini söyledi. Ancak aradan yaklaşık bir hafta geçmesine rağmen benimle herhangi bir iletişime geçilmedi. Ben kendilerine ulaştığımda, bana gönderilmesi planlanan ürünün fotoğrafını ilettiler. Fotoğraftaki ürünün de çizikli ve önceki gönderilen ürünlerle benzer durumda olduğunu görünce bunu kabul etmeyeceğimi belirttim. Bunun üzerine bana, bu ürünü zaten göndermeyeceklerini, markadan tekrar ürün talep ettiklerini ve bu duruma ilişkin markaya ayrıca şikayet metni ilettiklerini söylediler. Sürecin bu noktaya gelmesiyle artık yeni ürün de istemediğimi ifade ettim.

Ben bu süreçte, garanti kapsamında “yeni ürün” vaadiyle bana defolu ürünler gönderildiğini, sorunun çözülmediğini ve sürekli oyalandığımı hissediyorum. Üstelik Altus müşteri hizmetleri de süreci takip etmedi; bana “ürünü kullanın, lekeli değil, yapacak bir şey yok” şeklinde yaklaştı. Son olarak 5198***69 numaralı fiş/şikayet kaydının bu sürece ait olduğu söylendi, ancak yine somut bir çözüm sunulmadı.

Artık yeni ürün de istemediğimi belirttim. Çünkü bu kadar defolu ürün gönderilmesinden sonra markaya olan güvenimi tamamen kaybettim. Bu şikayeti yazmamdaki asıl amaç, bu denli büyük bir markanın müşterisini nasıl mağdur ettiğinin görünmesini sağlamak ve süreç boyunca bir kez bile özür dilenmemiş olmasını dile getirmektir. Bunca uğraşın sonunda hâlâ çözüm sunulmaması ve bana yalnızca “ürünü kullanın” denilmesi büyük bir hayal kırıklığı yarattı. Yaşadığım mağduriyetin ciddiyetle değerlendirilmesini ve diğer tüketicilerin de benzer bir süreç yaşamaması adına gerekli incelemenin yapılmasını talep ediyorum.