Kaybolan Valiz Ve THY’nin Müşteri Hizmetleri İhmali

3 Ağustos tarihinde Türk Hava Yolları ile İstanbul'a direkt uçuş gerçekleştirdim. Uçuş sonunda check-in verdiğim 2 valizden yalnızca biri teslim edildi, diğer valizim ise ortada yoktu. THY Elite üyesi olmama rağmen ne müşteri hizmetlerinden ne de ilgili birimlerden net ve tutarlı bilgi alabildim. Konu için 2-3 kez THY'yi, ayrıca 2 kez yer hizmetleri şirketi Menzies'i aramak zorunda kaldım. 5 Ağustos'taki görüşmemde valizi gidip alabileceğimi belirtmeme rağmen, sorunun benden kaynaklanmadığı ve bagajın bana teslim edileceği ifade edildi. Daha sonra benden valizin içeriği ve eşya değerlerine ilişkin detaylı liste istendi. Zaman harcayarak listeyi hazırlayıp ilettim. Priority hizmeti alan bir yolcu olarak öncelikli takip beklerken, en temel bagaj takibinin bile yapılamadığı bir süreç yaşadım. Bir haftanın sonunda ise bana sunulan tek çözüm, valizimi havaalanından kendim almam gerektiği oldu. Yani operasyon kaynaklı bir hata nedeniyle bagajım zamanında ulaştırılamıyor, günlerce net bilgi verilmiyor, defalarca telefon görüşmesi yapmak zorunda kalıyorum, içerik ve değer listeleri hazırlayarak zaman harcıyorum, hiçbir telafi önerilmiyor ve sonunda valizi almak için benim ek zaman ve masraf harcamam bekleniyor. Daha önce farklı havayollarında yaşadığım benzer durumlarda bagajım ertesi gün adresime teslim edilmişti. THY'de ise ne şeffaf iletişim ne de müşteri memnuniyeti odaklı bir yaklaşım görebildim. Dünya markası olduğunu vurgulayan Türk Hava Yolları'nın bu süreci bu kadar koordinasyonsuz ve amatör şekilde yönetmesi hayal kırıklığı yaratmıştır. Kaybolan yalnızca bir valiz değil, THY'nin müşteri memnuniyeti konusunda oluşturduğu güvendir. Yaşadığım mağduriyetin, zaman kaybının ve verilen sözlerin tutulmamasının nasıl telafi edileceğini merak ediyorum. Şu ana kadar gördüğüm tek şey, tamamen THY kaynaklı bir sorunun yükünün yolcuya bırakılmış olmasıdır.