N11 üzerinden Elta anahtar takımı için 204215689337 numaralı siparişi verdim. Satıcı ürünü belirtilen süre içinde kargolamadığı için siparişi sistem üzerinden iptal ettim. Buna rağmen iptal işleminden sonra ürün tarafıma ulaştı.
Bu durum üzerine müşteri hizmetlerinizle görüştüğümde, 14 Nisan tarihinde bana açık ve net bir şekilde “ürün sizde kalabilir, herhangi bir ödeme yapmanıza gerek yok” bilgisi verildi. Ben de bu resmi bilgilendirmeye güvenerek hareket ettim. Ancak haftalar sonra tekrar aranarak bu kez satıcının dava açabileceği, ürün bedelini yasal faiziyle talep edebileceği ve ürünü geri göndermem gerektiği söylendi. İlk verilen bilgi ile sonradan yapılan yönlendirme tamamen birbiriyle çelişmektedir.
Bir müşteri olarak, müşteri temsilcisinin verdiği bilgiye güvenmek en doğal hakkım. Sonrasında tamamen farklı bir söylemle karşı karşıya bırakılmam gereksiz stres yaşamama, zaman kaybetmeme ve belirsizlik içinde kalmama neden oldu. Sürecin en başından beri yaşanan aksaklıklar benim hatamdan değil, ürünün zamanında sisteme girilmemesi ve iptalden sonra gönderilmesi gibi satıcı kaynaklı sorunlardan kaynaklanmıştır.
Olası daha büyük bir problem yaşamamak adına ve iyi niyet göstergesi olarak ürünü satıcıya geri gönderdim. Ancak bu süreçte yaşanan çelişkili bilgilendirme ve yaşadığım mağduriyet nedeniyle, müşteri memnuniyeti kapsamında en azından bir özür ve telafi niteliğinde hesabıma indirim kuponu tanımlanmasını talep ediyorum.
Amacım sorun çıkarmak değil, yaşadığım bu olumsuz müşteri deneyiminin düzeltilmesi ve N11’in müşteri memnuniyetine verdiği önemi somut bir şekilde göstermesidir.
to read complaints and reviews, or file yours. 
Yorumlar