Migros'ta Eksik Ve Geciken Teslimat, Temassız Talebinin Göz Ardı Edilmesi

Migros Sanal Market üzerinden 1495843412 numaralı siparişimi dün mobil uygulama aracılığıyla, 15.00–17.00 saatleri arasında teslim edilmek üzere ve toplam 8.165,08 TL tutarında oluşturdum. Sipariş sırasında özellikle temassız teslimat seçeneğini işaretledim ve zile basılmamasını not olarak belirttim. Evde küçük bir bebeğim olduğu için bu tercihler keyfi değil, günlük hayatımızı ve bebeğimin uyku düzenini doğrudan etkileyen ihtiyaçtır.

İlk teslimatta siparişimin neredeyse yarısının eksik olduğunu fark ettim. Teslim edilmeyen ürünlerin bedeli tarafımdan tahsil edilmiş olmasına rağmen ürünler bana ulaştırılmadı. Ayrıca gramaj farkı gerekçe gösterilerek bazı ürünler için daha yüksek tutarlar alınmıştı. Yani hem ürünlerimin önemli bir kısmı tarafıma teslim edilmedi hem de alışveriş için 8.165,08 TL ödeme yapmış oldum.

Saat 17.30 civarında uygulama üzerinden şikayet oluşturmama ve defalarca canlı destekle iletişime geçmeme rağmen saat 19.45’e kadar somut bir çözüm sunulmadı. Süreç boyunca sadece otomatik mesajlarla oyalandım, müşteri memnuniyetine yönelik gerçek bir yaklaşım göremedim. Sonunda tarafıma ulaşıldığında bölgede kurye olmadığı, eksik ürünlerin ertesi sabah ilk teslimatla gönderileceği bildirildi. Oysa bölgemde saat 22.00’ye kadar teslimat yapıldığını biliyorum, buna rağmen saatlerdir mağduriyet yaşayan bir müşteri olarak siparişime herhangi bir öncelik tanınmadı.

Eksik ürünler arasında bebeğim için sipariş ettiğim mama da bulunuyordu. Bir market siparişinde her ürün önemli olabilir ancak söz konusu bir bebeğin temel ihtiyacı olduğunda yaşanan gecikmenin etkisi çok daha ağırdır. Buna rağmen ertesi sabah teslimat da vaat edilen ilk saat aralığında yapılmadı ve ürünler saat 11.00’de ulaştı.

Dahası, hem ilk hem ikinci teslimatta özellikle belirttiğim temassız teslimat ve zile basılmaması talebim tamamen göz ardı edildi. Kurye iki seferinde de zile bastı ve kapıya gelmem beklendi. Bebeğimi uyutmaya çalıştığım bir anda bu isteğimin ikinci kez yok sayılması, artık basit bir dikkatsizlikten ziyade müşterinin teslimat tercihlerini ve ihtiyaçlarını önemsemeyen bir hizmet anlayışına işaret etmektedir.

İkinci teslimatta da poşetleri yerleştirirken yine eksik ürünler olduğunu fark ettim. Tarafıma ne bir fatura ne de sipariş kontrol listesi bırakıldığı için hangi ürünlerin teslim edildiğini, hangilerinin eksik olduğunu kendi sipariş geçmişimden tek tek kontrol etmek zorunda kaldım. Parasını ödediğim ürünleri eksiksiz teslim almak için adeta denetçi gibi davranmam bekleniyor. Üstelik şu an bile sistemde teslim edildi görünen ancak bana hiç ulaşmamış ürünlerim bulunmaktadır.

Bu kadar sık tekrarlanan eksik teslimat, faturasız teslimat ve kontrolsüz süreç güven açısından ciddi soru işaretleri yaratmaktadır. Ürünlerin teslimat zincirinin hangi aşamasında kaybolduğunu, kim tarafından kontrol edildiğini ve bu eksikliklerin neden sürekli tekrarlandığını sorgulamak zorunda kalıyorum. Teslimat personeli ve operasyonel süreçler açısından gerekli incelemenin yapılmasının şart olduğunu düşünüyorum.

Ben Migros’tan bir lütuf talep etmiyorum. Parasını ödediğim ürünlerin eksiksiz, zamanında ve seçtiğim teslimat koşullarına uygun şekilde tarafıma ulaştırılmasını bekliyorum. Kolaylık sağlaması için kullandığım online alışveriş hizmeti bana ciddi bir zaman kaybı, stres ve ekstra iş yükü olarak geri dönmüştür. 8.165 TL’lik bir alışveriş yapan bir müşteri olarak, bu kadar yüksek tutarlı bir siparişte yaşadığım mağduriyet karşısında sunulan hizmetin ve çözüm hızının bu derece yetersiz olmasını kabul edilebilir bulmuyorum.

Bu nedenle öncelikle, hâlâ teslim edilmeyen tüm ürünlerimin eksiksiz ve ivedi şekilde tarafıma ulaştırılmasını, teslim edilmeyecek ürünlerin bedelinin ise derhal iade edilmesini talep ediyorum. Bununla birlikte, yaşanan tüm aksaklıkların detaylı şekilde incelenmesini, teslimat ve kontrol süreçlerindeki sorunların tespit edilmesini ve bu süreçte yaşadığım mağduriyetin karşılığı olacak makul bir müşteri memnuniyeti telafisi sunulmasını bekliyorum. Otomatik mesajlarla geçiştirilmek değil, yetkili bir müşteri temsilcisinin konuyu sahiplenmesini, somut bir çözüm üretmesini ve sonuçla ilgili tarafıma açık ve net bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.

Aksi halde, ödediğim bedel karşılığında eksik ürün teslim edilmesi ve hizmetin gereği gibi sunulmaması nedeniyle tüm yazışma ve sipariş kayıtlarımla birlikte Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuracağımı bilgilerinize sunarım.