Garanti Sürecinde Personel Davranışı ve Tüketici Hakem Heyeti Kararı

Media Markt Mersin Forum şubesinden aldığımız TCL mt40 akıllı çocuk saatini, donma sorunu nedeniyle garantiye gönderdik. Ürün servise gittikten sonra bu kez arka kapağın kırık olduğu söylenerek işlem yapılmadığını öğrendik. Bunun üzerine durumu Tüketici Hakem Heyeti'ne taşıdık ve Hakem Heyeti bizim lehimize karar vererek değişim yapılmasını kabul etti.

Hakem Heyeti kararıyla birlikte, ilk olarak mağazaya gittiğimizde, daha 15 gün olduğu ve sistemlerine düşmediği gerekçesiyle işlem yapılmadı. Yaklaşık 70 km yol gelerek bir ay sonra tekrar mağazaya gittiğimizde ise evraklarımız personel tarafından alınıp ofise götürüldü, ancak bize hiçbir açıklama yapılmadan uzun süre bekletildik. Sonrasında içeriden çıkan personel, Hakem Heyeti tarafından kabul edilmiş ürünü yeniden firmaya göndereceğini, eksik parçayı kontrol ettireceğini ve firma yeni ürünü gönderdikten sonra teslim edeceklerini söyledi.

Bu süreçte özellikle personeliniz U*** Bey’in tavrı son derece saygısız ve kırıcıydı. Surat ifadesi, konuşma şekli ve üslubu sanki küçük bir çocuğu azarlar gibiydi. Yönetici ile görüşmek istediğimizi belirttiğimizde, hafta sonu olduğu için kimsenin yardımcı olamayacağını, bir şeyin de değişmeyeceğini söyleyip arkasını dönerek içeri gitti. Ayrıca “burada işler farklı yürüyor” şeklinde bir ifade kullanarak adeta kendi kurallarını koyar bir tavır sergiledi.

Biz de yıllardır perakende sektöründe çalışan, yöneticilik yapan ve aynı zamanda başka markaların müşterisi olan insanlarız. Ne kendi müşterilerimize bu şekilde davrandık ne de bir müşterinin bu kadar saygısızca muamele görmesini normal karşılarız. Tüketici Hakem Heyeti kararına rağmen bizi iki defa boşuna yola çıkarıp mağazaya getiren, süreci uzatan ve üslubuyla mağdur eden bu işleyişi kabul etmiyoruz.

Talebimiz, Hakem Heyeti kararına uygun olarak ürünümüzün hiçbir bahane üretilmeden, bekletilmeden derhal yenisiyle değiştirilmesi ve yaşadığımız saygısız tutum nedeniyle tarafımıza kurumsal bir yazılı özür iletilmesidir. Ayrıca bu olayda adı geçen personel ve şubedeki genel işleyişle ilgili gerekli incelemenin yapılıp benzer mağduriyetlerin önlenmesini rica ediyoruz.