Koton Mağaza Personelinin Saygısızlığı

9 Mayıs Cumartesi akşamı, Anneler Günü’nden bir gün önce, saat 18.00–19.30 arasında İzmir Optimum Koton mağazasında eşim ve oğlumla birlikte çok kırıcı bir olay yaşadık. Yıllardır Koton müşterisi olmamıza rağmen bu yaşadığımızdan sonra markaya olan güvenimiz ciddi şekilde sarsıldı.

Eşim kasada ödemeyi yaparken kalabalık ve uzun bir kuyruk vardı, en az 30–50 kişi sıradaydı. Eşim, kasiyere kredi kartına “kaç taksit” yapıldığını sordu ve özellikle “2 taksit yapar mısınız” diye belirtti. Ödeme sonrası eşim tekrar “2 taksit yaptınız mı” diye sorduğunda kasada görevli beyaz gömlekli, boyu kısa, saçları uzun ve açık olan, sonradan kasa şefi olduğunu öğrendiğimiz kişi önce eşimin sorusunu duymazdan geldi. Eşim duyulmadığını zannedip tekrar “2 taksit yaptınız mı” diye sorduğunda kasiyer bir anda bağırıp çağırmaya, son derece agresif bir tavırla yüksek sesle “ya öfffff” şeklinde tepkiler vermeye başladı ve yanındaki personele “biriniz geçin şurayaaa” diyerek aynı şekilde bağırdı. Bu tavır ve ses tonu, eşimin onurunu ve saygınlığını, kasa önünde sırada bekleyen onlarca kişinin önünde ciddi biçimde zedeledi.

Eşim, neye uğradığını şaşırarak, “Kaç taksit, 2 taksit mi yaptınız diye sormak suç mu? ” diye kalakaldı. Müşteri olarak normal ve haklı olan bir soruyu sormasına rağmen, kendisi adeta azarlanmış, küçümsenmiş ve herkesin içinde rencide edilmiş oldu. Ürünler bu durum üzerine iptal edildi. Oğlum Koton’dan başka yerden alışveriş yapmayı sevmediği için daha sonra mecburen tekrar mağazaya dönüp ürünleri yeniden almak zorunda kaldık, buna ait fiş numarası da 51810060905623940267’dir.

Mağaza müdürünüz olay sırasında devreye girdi ve kendisinin üslubu son derece kibar, sakin ve çözüm odaklıydı. Açıkça söylemeliyim ki, mağaza müdürünüz Koton için büyük bir şans; hem insan ilişkileri hem de müşteri memnuniyeti konusunda gerçekten takdiri hak ediyor. Ancak aynı şey ilgili kasa şefi için maalesef geçerli değil. İnsan ilişkileri son derece zayıf, kibirli ve agresif tavrı ile müşteriyi bilgilendirmek ve memnun etmek yerine adeta ortamı geriyor. Müşteri kasada ödeme şeklini ve taksit bilgisini sormak zorunda değil, aksine çalışan görevli olarak müşteriyi bilgilendirip satış sürecini sağlıklı şekilde tamamlamakla yükümlü olmalıdır.

Olay sonrası Koton müşteri hizmetlerini de aradım, fakat oradan da tatmin edici bir çözüm alamadım. Şikayet kaydımın ardından, alışveriş yaptığımız mağazadan, kendisini mağaza müdür yardımcısı olarak tanıtan bir bayan tarafından arandım. Hangi yetkiyle kişisel bilgilerime erişildiğini, olay hakkında tam hakimiyeti olmayan bir kişinin beni arayıp çözüm üretemeden görüşmeyi sonlandırmasını da ayrıca rahatsız edici buldum. Böyle bir durumda, neden gerçekten çözüm odaklı ve yetkili bir muhatapla görüşemediğimizi anlamıyorum.

Bu yaşananlardan sonra bugün yine Optimum’a alışverişe gidecekken, Koton mağazasına girmekten vazgeçtim. Artık Koton’un kapısından dahi girmek istemiyorum. Yıllardır tercih ettiğimiz bir markaya karşı bu noktaya gelmek hem bizim için üzücü hem de Koton adına düşündürücüdür. Bu yaşananlar sadece benim adıma kişisel bir problem değil; yaklaşan bayramlar ve yoğun dönemlerde başka müşterilerin de kasada benzer bir saygısızlıkla karşılaşmaması için ciddiyetle ele alınması gereken bir konudur.

Talebim, İzmir Optimum mağaza yönetiminin bir üstünde görev yapan, daha üst düzey bir Koton yöneticisi tarafından ivedilikle aranmak, olayın kamera kayıtlarıyla birlikte detaylı şekilde incelenmesi ve özellikle ilgili kasa şefi hakkında kurumsal bir inceleme başlatılmasıdır. Müşteriyle birebir, yüz yüze diyalog kurulan aktif bir pozisyonda değil, daha pasif, müşteriyle doğrudan temas etmeyeceği bir görevde değerlendirilmesinin uygun olacağını düşünüyorum. Marka olarak Koton’dan beklentimiz, bu tür davranışların asla kabul edilmediğini gösterecek net ve somut bir adım atılması ve bize güven verecek bir geri dönüş yapılmasıdır.

Şikayetimin, ismin tam yazılması yerine “m. C” olarak yer almasını rica eder, üst düzey yönetimden acil ve açıklayıcı bir dönüş beklediğimi belirtmek isterim.