IKEA Garanti Sürecinde Yapısal Sorunların Göz Ardı Edilmesi Ve Müşteri Memnuniyetsizliği

7 Mayıs 2019'da IKEA'dan Friheten kanepe aldık. İlk geldiğinde kusurlu çıktı, IKEA kendisi değiştirip kurdu. 18 Haziran'da yeni kanepe almaya gittik çünkü mevcut kanepemiz kullanılamaz durumdaydı. Yeni modellerde 10 yıl garanti olduğunu öğrenince, 6 yıllık kanepemizin durumuna bakmalarını istedik.

Ertesi gün eksper randevusu aldık. 20 Haziran'da eksper geldi ve kanepeyi uzaktan görür görmez "Garanti talebiniz reddedilecek" dedi. Henüz şikayetimizi bile dinlemeden, sadece kedinin tırmaladığı yerleri görüp bu kararı verdi. Halbuki asıl sorunumuz kılıftaki çizikler değildi.

Gerçek sorunu gösterdik: oturma bölümündeki ahşap destek kirişlerini hissediyor, bu yüzden kanepeye rahatça oturamıyor ve yatamıyorduk. Eksper bu sorunu gördüğünde açıkça şaşırdı, oturma kısmını çekerek altını inceledi, notlar aldı ama hiçbir yorum yapmadı. Kendisine kılıftaki hasarları umursamadığımızı söyledim ama hiç yanıt vermedi.

O akşam garanti talebimizin "kullanıcı hatası" gerekçesiyle reddedildiğini öğrendik. Yazılı rapor istedik: "Friheten kullanım kaynaklı yıpranma garanti kapsamında yer almıyor. Sabit ve bütün kılıflarda evcil hayvan izleri mevcut, değişim olumsuz, Poang ürününde bir kalite veya fabrikasyon hata mevcut değildir."
Bu raporda eksperin gördüğü yapısal sorundan hiç bahsedilmiyor, sadece kedinin kılıfta yaptığı hasarlar vurgulanıyor.

21 Haziran'da müşteri hizmetlerini aradım ve 25 dakika boyunca tek bir soru sordum: "Eksperinizin gördüğü yapısal sorun nasıl kullanıcı hatası olabilir?" Her seferinde "yorum yapamayız" yanıtını aldım. Video çekerek sorunu göstermek istedim, kabul etmediler. "Uzaktan değerlendirme mümkün değil" dediler ama aynı zamanda ikinci eksper görüşü alındığını söylediler. Nasıl olabiliyorsa, ikinci eksper uzaktan değerlendirmeyi yapabilmiş, hem de kendisinde yapısal probleme ilişkin hiçbir görüntü yokken.

Eksper kedinin tırmaladığı yerleri görür görmez garanti talebimizi reddetti, gördüğü yapısal sorunu rapora yazmadı, 25 dakika boyunca açıklama yapamadılar, video kanıt göstermemize izin vermediler. Bu yaşananlar 20 yıllık IKEA müşteriliğimizi bitirdi. Planladığımız alışverişleri iptal ettik.

Evcil hayvanınız varsa bizim yaşadıklarımızı paylaşmak istedim. Kedinin kılıfı tırmalamış olması, eksperin gördüğü yapısal sorunu görmezden gelmelerine yetti. Video kanıtımız var, yapısal sorunu gösteren video çektik. Evcil hayvan sahiplerine de adil davranılmasını bekliyoruz.