Xiaomi Televizyon Değişim Raporu Var Ama 23 Gün Boyunca Teslim Edilmedi

20 günü aşkın süredir Hepsiburada’nın tamamen kendi süreç ve sistem yetersizlikleri nedeniyle tahammül sınırlarını zorlayan bir mağduriyet yaşıyorum. 4813233398 numaralı siparişimle aldığım Xiaomi a Pro 65 model televizyonum arızalandı ve yetkili servisten resmi değişim raporumu aldım. Buna rağmen, servis raporu 14 gün boyunca elimde hazır beklerken Hepsiburada, kendi satıcısı olduğu bu ürünü teslim almak için tek bir kargo firması dahi yönlendirmedi. Bu süre boyunca kimse ürünü almaya gelmedi, televizyon salonumun ortasında bekletildi ve yaşam alanımı işgal etti. En temel lojistik adımı bile bu kadar süre yönetemeyen bir firmanın hâlâ “kurumsal” ve “müşteri odaklı” olduğunu iddia etmesi benim açımdan inandırıcılığını tamamen yitirmiş durumdadır.

Büyük uğraşlar sonucunda pazartesi günü ürün kargo tarafından teslim alındı, bu kez de çarşamba gününden itibaren Anadolu Mega Dağıtım Merkezi’nde hiçbir işlem yapılmadan bekletilmeye başlandı. Her aradığımda aynı klişe cümlelerle “sistemsel sorun”, “takip etmeniz gerekiyor”, “ilgili birime iletildi” denerek konu kapatılıyor. Müşterinin erişemeyeceği iç sistem problemlerini gerekçe gösterip sorumluluğu bana yıkmaya çalışmanız, ne hizmet anlayışıyla ne de tüketiciye saygıyla bağdaşıyor. Hepsiburada adına ve markanın güvenilirlik iddiasına güvenerek alışveriş yapmama rağmen, kendi sattığınız ve değişim raporu hazır olan bir ürünü 20 gün boyunca almamanız, ardından da dağıtım merkezinde bekletip sürecin yükünü müşterinin omzuna bırakmanız, müşteri memnuniyetinin sizin için kağıt üzerinde bir söylemden öteye gitmediğini açıkça gösteriyor.

Her görüşmemde “1–3 iş günü içinde mutlaka geri dönüş yapılacak” denilerek defalarca oyalanmama rağmen, 23 gündür sonuç değişmedi. Sıfır ilerleme, sıfır çözüm, sürekli tekrar eden cümleler ve tutulmayan sözlerle karşı karşıya kaldım. Defalarca aramama rağmen her seferinde ezberlenmiş kalıp cevaplar dışında hiçbir somut adım atılmadı. Değişim kararı verilmiş ve servis raporu onaylanmış bir ürünü bu kadar süre bekletmeniz, “bizden kaynaklı sistemsel çalışmalar” bahanesinin arkasına saklanmanız ve hâlâ benden sabır beklemeniz; süreç yönetimi, iş disiplini ve müşteri sorumluluğu konusunda ne kadar ciddi bir zaaf içinde olduğunuzu ortaya koyuyor.

Xiaomi servis raporum ve resmi değişim onayım olmasına rağmen 23 gündür hâlâ sonuca ulaşamamış olmamı kesinlikle kabul etmiyorum. 4813233398 numaralı siparişime ait yeni ürünümün derhal, hiçbir ek bahane üretilmeden gönderilmesini ve bu sürecin daha fazla gecikmeye mahal bırakılmadan sonuçlandırılmasını talep ediyorum. Ayrıca tarafıma ezber cümleler değil, yaşattığınız bu mağduriyetin sorumluluğunu üstlenen, net, açık ve tatmin edici bir açıklama yapılmasını bekliyorum. Aksi halde bu süreçteki tüm görüşme kayıtları, yazışmalar ve servis raporuyla birlikte Tüketici Hakem Heyeti, ilgili resmi merciler ve gerekirse yargı yoluna başvurmak konusunda tereddüt etmeyeceğimi açıkça bildiriyorum.