Kampanya Ürünü Siparişim Sebepsizce İptal Edildi, Mağduriyetim Giderilmedi

Konu: Siparişlerin haksız ve asılsız gerekçelerle iptal edilmesi

Hepsiburada üzerinden yaptığım son siparişlerde defalarca “çoklu alım”, “stok yetersizliği” veya “hatalı fiyat” gibi bahanelerle siparişlerim iptal edilmiştir. Oysa bu siparişlerin her biri farklı satıcılardan verilmiştir ve her ürün için sistemin belirttiği minimum adet olan 2 seçeneğine uyarak sipariş oluşturdum.

Hatta son siparişimde toplamda 10 adet (2-2-2-2-2 şeklinde) ürün sipariş ettim; bu miktar hiçbir şekilde “toptan alım” olarak değerlendirilemez. Ürünleri şahsi kullanımım için, özellikle büyük beden giyim ihtiyacım doğrultusunda aldım. Ancak buna rağmen siparişlerimin keyfi gerekçelerle iptal edilmesi hem tüketici olarak mağduriyet yaşamama hem de Hepsiburada’nın güvenilirliği konusunda ciddi bir hayal kırıklığına neden olmuştur.

Müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde “hatalı fiyat” veya “stok yetersizliği” açıklamaları dışında hiçbir somut bilgi verilmemiş, çözüm odaklı bir yaklaşım da sergilenmemiştir.

Hepsiburada kendisini “fırsat cenneti” olarak tanıtırken, müşterilerin uygun fiyatlı ürünlere erişimini keyfi iptallerle engellemesi hem Tüketici Hakları Kanunu’na hem de dürüst ticaret ilkelerine aykırıdır.

Bu nedenle, tarafıma yapılan iptallerin gerekçelerinin resmi olarak açıklanmasını, ayrıca yaşanan mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum. Aksi durumda Ticaret Bakanlığı Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak yasal süreci başlatacağımı bildiririm.

Konu: Sipariş iptali, mağduriyet ve yetersiz müşteri desteği hakkında şikayet

Sayın Yetkili,

467 351 304 9 numaralı siparişim kapsamında, “Göğüs Kalça Bakım Kremi” isimli ürünü satın aldım. Ürün, 11.11 kampanyaları sırasında 10 TL fiyatla ve “5 al, 1 öde” kampanyası kapsamında satıştaydı. Ürünün normal piyasa değeri 300 TL civarındadır. Ben ürünü ihtiyacım dahilinde 3 adet aldım. Fiyat farkının kampanya ve tanıtım amaçlı olduğunu düşündüğüm için olağan bir durumdu. Ancak siparişim, ticaret yaptığım şüphesi gerekçesi ile tüm hakları Hepsiburada tarafından saklı gerekçesiyle tarafıma hiçbir alternatif sunulmadan iptal edilmiştir.

Bu durum daha önce de tarafıma yaşatılmış olup, önceki benzer olayda müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşme sonucunda bana 900 TL tutarında memnuniyet kuponu tanımlanmış, bu kupon ile aynı ürünü ana satıcıdan 300 TL birim fiyatla satın alabilmiştim. Fakat bu kez, müşteri hizmetleri temsilcisi i*** Hanım, benzer mağduriyet yaşamama rağmen çözüm sunmak yerine yalnızca 50 TL tutarında bir memnuniyet kuponu teklif etmiştir. Bu teklif, yaşadığım mağduriyetin büyüklüğü ve ürünün gerçek değeri göz önüne alındığında son derece yetersiz, hatta küçümseyici bir yaklaşımdır.

Üstelik müşteri hizmetleri görüşmem sırasında yaşadığım mağduriyetle ilgili yapıcı bir çözüm beklerken, temsilcinin “Çok üzgünüz”, “Bugün nasılsınız” gibi ifadelerle konuyu yumuşatma veya yönlendirme çabasında olması, profesyonellikten uzak bir tutumdur. Bu tür yaklaşımlar, kullanıcıyı tatmin etmek yerine daha fazla rahatsız etmektedir.

Ayrıca, iptal edilen diğer siparişlerim de bulunmaktadır ve bunlar da benzer gerekçelerle reddedilmiştir. Bu durum, kampanya dönemlerinde “En büyük biziz”, “En çok indirim bizde” şeklinde yapılan tanıtımların güvenilirliğini zedelemekte, tüketici güvenini ciddi biçimde sarsmaktadır.

Yaşadığım bu tekrar eden mağduriyet nedeniyle;

İptal edilen siparişlerimin yeniden değerlendirilmesini, Aynı ürün veya muadil ürünlerin kampanya dönemindeki koşullarda temin edilmesini, Müşteri temsilcisi i*** Hanım’ın tutumu hakkında gerekli incelemenin yapılmasını, Tüketici memnuniyetinin gereği olarak tarafıma uygun bir çözüm veya tazmin sağlanmasını talep ediyorum.

Aksi halde yaşadığım bu durumun hem Tüketici Hakem Heyeti hem de Ticaret Bakanlığı nezdinde resmi olarak bildirileceğini belirtmek isterim.

Gereğini arz ederim.

Saygılarımla.