Denizbank Çayyolu Şubesi'nde İlgisizlik Ve Dışlayıcı Yaklaşım

24 Temmuz 2025 tarihinde saat 13:00 sularında, eşim ve iki kızımla birlikte araç alım sürecimiz kapsamında ihtiyaç veya taşıt kredisi başvurusu yapmak amacıyla Denizbank Ankara Çayyolu Şubesi’ni ziyaret ettik. Ancak şubede karşılaştığımız ilgisizlik ve iletişim tarzı, hizmet kalitesi açısından ciddi bir hayal kırıklığı yaratmıştır.

Giriş katındaki bireysel müşteri temsilcilerinin numaratörlerini sürekli kapalı tutmaları nedeniyle yaklaşık bir saat boyunca herhangi bir yönlendirme olmaksızın bekledik. Bu süreçte müşteri temsilcilerinin birbirleriyle sohbet ettikleri ya da yalnızca bir müşteriyle uzun süreli görüşmeler gerçekleştirdikleri gözlemlendi. Bilgi almak amacıyla araya girerek danışmak istediğimizde ise, girişin solunda yer alan ve ticari müşterilere hizmet verdiğini belirten bayan temsilci tarafından “Bizde kredi oranları çok yüksek, araştırmadan mı geldiniz, başka bankalara da bakın veya gişeye uğrayın, onlar yardımcı olur.” şeklinde ifadelerle karşılandık. Sıradaki müşterilerle hiçbir temas kurmayan diğer temsilcilerin tutumu da benzer şekilde ilgisizdi. Kullanılan üslup ve yaklaşım, müşteriyle ilk teması sağlayan bir banka personelinden beklenemeyecek kadar dışlayıcı ve ciddiyetsizdi.

Şubedeki bu deneyimin hemen ardından, saat 14:15 sularında çağrı merkezi üzerinden Denizbank Müşteri Hizmetleri ile iletişime geçtik. Ancak bu kez de Can Bey isimli görevli, müşteriniz olmadığımız gerekçesiyle şikayetimizi kayda alamayacağını belirtti ve görüşmeyi sonlandırdı. Bankacılık gibi güven temelli bir alanda hem şube hem çağrı merkezi düzeyinde gösterilen bu yaklaşım, müşteri deneyimi açısından oldukça olumsuz bir tablo ortaya koymuştur.

Söz konusu yaklaşım yalnızca bir müşteriyi kaybetmekle sınırlı kalmaz; bu tutum, potansiyel müşteriler nezdinde de banka imajını zedeleyecek bir algı yaratır. Hizmet anlayışının yalnızca ürün temelli değil, aynı zamanda güvene, ilgiye ve çözüm odaklılığa dayanması gerektiğine inanıyoruz. Bu bağlamda yaşananların kurum içinde değerlendirileceğini ve ilgili personele yönelik gerekli aksiyonların alınacağını umuyoruz.