D‑Smart Aboneliği İlk 24 Saatte Çözülmeyen Teknik Ve Müşteri Hizmetleri Sorunları

Kentsel dönüşüm süreci nedeniyle kendi evimizden taşınarak kiraya çıktık. Önceki adresimizde yıllardır sorunsuz şekilde farklı bir firmanın internet hizmetini kullanıyorduk. Yeni taşındığımız adreste altyapısı uygun olmadığı için D-Smart ile anlaşma sağladık.

Ne yazık ki aboneliğin daha 24 saati dolmadan çeşitli sorunlarla ve sözleşme öncesi bilgisi verilmeyen durumlarla karşılaştık.

Kurulum sonrasında tarafımıza, beklentilerimizden farklı olarak kartlı ve eski tip bir TV kutusu teslim edildi. Birçok içerik ve özelliğin (sinema kanalları, belgesel kanalları, durdur-izle, geri sarma vb.) kutu üzerinden değil, uygulama üzerinden kullanılabildiği bilgisi verildi. Ancak ne bu uygulamanın her televizyon markası tarafından desteklenmediği ne de bu yayınlar için bir uygulama gerektiği hususu sözleşme öncesinde yaptığımız telefon görüşmelerinde tarafımıza aktarılmadı. Desteklenmeyen cihazlar için telefon veya tablet kullanımının önerilmesi ise beklentilerimizi karşılamadı. Telefon veya tablet üzerinden izleyecek olsam neden cihaz alayım? Dijital yayınlara ulaşabileceğim birçok platform zaten var. Cihaz değişimi talep ettiğimizde ise bunun sağlanamadığı bilgisi iletildi.

Bunun yanında, ilk günden itibaren bazı ulusal kanallarda erişim problemi yaşıyoruz. Destek hattı ile görüştüğümüzde servis yönlendirilebileceği ancak bunun için ek ücret alınacağını duymak da ayrıca şaşırtıcı oldu. Konunun ilk günden beri mevcut olduğunu belirtmemiz ve ısrarcı olmamız üzerine ilk sefere özel ücretsiz servis kaydı oluşturuldu.

Ayrıca talebimiz olmamasına rağmen sistemde ikinci bir cihaz kaydı açıldığını ve iki ayrı cihaz sürecinin başlatıldığını hiç konuşmak istemiyorum. Bu durumun hata olduğu ve bayi kaynaklı yapıldığı bilgisini aldık. Talebimiz olmayan 2. Kaydın iptal edileceği bilgisi tarafımıza iletilmesine rağmen, herhangi bir iptal işlemi bilgisi tarafımıza verilmedi.

İnternet hizmetinde ise düşük hız ve bağlantı kopmaları yaşamaya devam ediyoruz. Sorunların çözümü için müşteri hizmetleriyle birçok kez görüşmemize ve uzun süreler ayırmamıza rağmen şimdiye kadar sonuç alamadık.

Daha da önemlisi, yaşadığımız sorunları aboneliğin ilk 24 saati içerisinde bildirmemize rağmen, iptal talebimiz sırasında cayma bedeli uygulanacağı bilgisi tarafımıza iletildi.

Her hizmet sağlayıcıda zaman zaman teknik aksaklıklar elbette yaşanabilir. Ancak müşterilerin yaşadığı sorunlara yaklaşım, iletişim süreci ve çözüm odaklılık en az hizmetin kendisi kadar önemlidir.

Yaşadığımız sorunları aboneliğin ilk gününden itibaren defalarca kez iletmemize rağmen hâlâ somut bir çözüm görememiş olmamız, açıkçası müşteri memnuniyetine verilen önem konusunda soru işaretleri oluşturuyor.

Müşterilerinizin yaşadığı sorunlar sizin için gerçekten bu kadar önemsiz mi D-Smart? Bir müşterinin aboneliğinin ilk 24 saati dolmadan bu kadar çok problem yaşaması ve buna rağmen çözüm yerine farklı engellerle karşılaşması normal karşılanmalı mı?

Bu paylaşımı herhangi bir kurum veya kişiyi hedef göstermek amacıyla değil, yaşadığım müşteri deneyimini kamuoyuyla paylaşmak ve benzer süreçlerden geçen kişilerin görüşlerini öğrenmek amacıyla yapıyorum.

Yetkililerinin konuya ilişkin dönüş sağlamasını ve yaşanan mağduriyetler için tarafımıza kalıcı bir çözüm sunulmasını bekliyorum.