to read complaints and reviews, or file yours.İstanbulkart Öğrenci Plus Kartta Bakiye Aktarılamaması Ve Ek Ücret Talebi
18 Eylül tarihinde 153 İstanbulkart Çağrı Merkezi’ni arayarak tam basım İstanbulkart’ımı iptal ettirdim. Aktif üniversite kaydım olduğu için öğrenci kartına başvuracağımı belirttim. Görüşmede, öğrenci kartı başvurumu online olarak yapabileceğim ve eski kartımdaki bakiyenin yeni kartıma İstanbulkart Çözüm Merkezleri aracılığıyla aktarılabileceği özellikle söylendi.
Bu bilgiye güvenerek İstanbulkart Mobil uygulaması üzerinden öğrenci kartı başvurumu yaptım. Başvuru sırasında bana Öğrenci Plus kart önerildi. Uygulamadaki bilgilendirme ekranında Öğrenci İstanbulkart Plus ile normal öğrenci kartı yan yana karşılaştırılırken yalnızca Plus kartta abonman yapılamadığı belirtiliyordu. Abonman kullanmadığım ve bu ekranda bakiye aktarımıyla ilgili hiçbir kısıtlama veya uyarı yer almadığı için Plus kartı tercih ettim.
Kartım geldikten sonra, eski kartımdaki yaklaşık 120 TL bakiyeyi aktarmak için İstanbulkart Çözüm Merkezi’ne gittim. Burada Plus karta bakiye aktarımı yapılamadığı, bu konuda 153 ile görüşmem gerektiği söylendi. Tekrar 153’ü aradığımda ise Plus kartın dijital karta bağlı olduğu, bakiyenin yalnızca dijital karta aktarılabileceği, eski kartım iptal edildiği için dijital karta da aktarım yapılamadığı ifade edildi.
Son aşamada bana çözüm olarak, eski kartımdaki bakiyeyi kullanabilmem için 140 TL ücret ödeyerek yeni bir yedek kart almam gerektiği söylendi. Kendi yüklediğim bakiyeye ulaşabilmek için benden ek ücret talep edilmesini ve yeni bir kart almak zorunda bırakılmamı açık bir mağduriyet olarak görüyorum. İlk çağrı merkezi görüşmemde Plus kart ile bakiye aktarımı yapılamayacağı bilgisi paylaşılmamış, İstanbulkart uygulamasındaki bilgilendirme ekranlarında da bu kartla bakiye aktarımı yapılamayacağına dair hiçbir açık uyarı bulunmamaktadır.
Eski kartım kayıp veya çalıntı olsaydı da güvenlik amacıyla iptal ettirdiğim karttaki bakiyeye erişebilmek için yeniden kart ücreti ödemek zorunda kalacak olmam, sürecin hem bilgilendirme hem de müşteri memnuniyeti açısından problemli olduğunu göstermektedir.
Yaşadığım mağduriyetin giderilerek eski kartımdaki yaklaşık 120 TL bakiyenin mevcut Öğrenci Plus kartıma veya uygun bir dijital karta hiçbir ek ücret alınmadan aktarılmasını, bunun teknik olarak mümkün değilse söz konusu bakiyemin tarafıma iade edilmesini talep ediyorum. Ayrıca süreçle ilgili gerekli incelemenin yapılarak tarafıma yazılı olarak bilgilendirme yapılmasını istiyorum.
Gelişme
18 Eylül tarihinde 153 İstanbulkart Çağrı Merkezi ile görüşerek tam basım İstanbulkart’ımı iptal ettirdim ve aktif üniversite öğrencisi olduğumu, öğrenci kartı başvurusu yapacağımı belirttim. Görüşmede, yeni alacağım öğrenci kartına eski karttaki bakiyemin İstanbulkart Çözüm Merkezleri aracılığıyla aktarılabileceği özellikle söylendi. Bu bilgiye güvenerek İstanbulkart Mobil uygulaması üzerinden başvurumu yaptım ve uygulamada herhangi bir kısıtlama bilgisi yer almadığı için Öğrenci İstanbulkart Plus seçeneğini tercih ettim.
Kartım geldikten sonra, eski kartımdaki yaklaşık 120 TL bakiyeyi aktarmak için İstanbulkart Çözüm Merkezi’ne gittiğimde Plus karta bakiye aktarımı yapılamadığı ve 153 ile görüşmem gerektiği söylendi. 153’ü tekrar aradığımda ise Plus kartın dijital karta bağlı olduğu, bakiyenin sadece dijital karta aktarılabileceği, eski kartım iptal edildiği için dijital karta da aktarım yapılamayacağı ifade edildi. Son aşamada da eski kartımdaki bakiyeyi kullanabilmem için 140 TL ödeyerek yeni bir yedek kart almam gerektiği söylendi. Kendi yüklediğim bakiyeye ulaşabilmek için ayrıca kart ücreti ödemeye zorlanmamı, hem bilgilendirme eksikliği hem de müşteri memnuniyeti açısından ciddi bir sorun olarak görüyorum.
Bu süreçle ilgili yaptığım ilk şikayete cevaben, bakiye iadesinin EFT ile yapılabileceği, bunun için kartın kapalı olması ve kart numaram ile IBAN bilgilerimi içeren ıslak imzalı dilekçe ile kimlik görsellerimi Alo 153 Çözüm Merkezi üzerinden iletmem gerektiği tarafıma bildirildi. Buna istinaden 153’ü tekrar arayıp kayıt açtırdım, kayıt numarasıyla birlikte dilekçemi ve kimlik görsellerimi 153 Çözüm Merkezi WhatsApp hattına ilettim. Tüm bu işlemleri eksiksiz tamamlamama rağmen bu kez SMS ile, başvurularımın incelendiği ve bakiye aktarım işlemleri için başvuru merkezlerinde form doldurularak işlem yapılması gerektiği şeklinde bir bilgilendirme aldım.
İlk etapta bana EFT yoluyla iade yapılabileceği yazılı olarak bildirilmişken, sonrasında tekrar fiziki başvuru merkezlerine yönlendirilmem ve süreçle ilgili çelişkili bilgiler almam beni hem zaman kaybına uğratmakta hem de mağduriyetimi uzatmaktadır. Daha önce belirttiğim gibi çözüm merkezine gittiğimde zaten işlem yapılamamıştı, tekrar gitmem halinde de aynı sonucun çıkmasından endişe ediyorum. Onca işimin arasında sürekli çözüm merkezi dolaşmak zorunda bırakılmak istemiyorum.
Bu nedenle, tarafıma daha önce bildirilen şekilde, eski İstanbulkart’ımda bulunan bakiyemin, belge ve bilgilerimi zaten paylaşmış olduğum başvuru/kayıtlarım üzerinden tespit edilerek herhangi bir ek masraf, kart ücreti veya yeniden fiziksel başvuru şartı olmaksızın IBAN numarama acilen EFT yoluyla iade edilmesini talep ediyorum. Ayrıca, 153 çağrı merkezi ve İstanbulkart uygulamasında Öğrenci İstanbulkart Plus ile ilgili bakiye aktarımı ve iade süreçlerine dair net, açık ve çelişkisiz bilgilendirme yapılmasını, bu süreçte yaşadığım mağduriyetin dikkate alınarak kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesini rica ediyorum.
Sayın Sinem E. Yaşamış olduğunuz deneyim nedeniyle üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz. Paylaşmış olduğunuz geri bildirim tarafımızca dikkatle değerlendirilmiştir. İstanbulkart ve İstanbulkart Plus ürün yapısı gereği, fiziksel kart bakiyeleri ile İstanbulkart Dijital Hesap altyapısı farklı sistemler üzerinde çalışmaktadır. Bu nedenle mevcut sistem kurgusunda, kayıp veya iptal edilen fiziksel karta ait bakiyenin İstanbulkart Plus karta ya da Dijital Hesaba doğrudan aktarılması mümkün olmamaktadır. Bu konuya ilişkin geri bildiriminiz, kullanıcı deneyimini doğrudan etkileyen bir iyileştirme alanı olarak değerlendirilmiş olup, ilgili geliştirme ihtiyacı teknik ekiplerimize iletilmiştir. Kartınızdaki mevcut bakiyenin iadesini talep etmeniz ve başka bir fiziki kartınız bulunmaması halinde ise iade EFT yoluyla gerçekleştirilebilir. Bunun için kartınızın kapalı olması ve kart numaranız ile IBAN bilginizi içeren ıslak imzalı dilekçeniz ile kimliğinizin ön ve arka yüz görselini Alo 153 Çözüm Merkezi üzerinden iletmeniz gerekmektedir. Saygılarımızla. BELBİM Bireysel Müşteri Yönetimi
Merhaba, dönüş için teşekkürler. Cevabınızda belirttiğiniz şekilde 153 Çözüm Merkezi ile iletişime geçtim konuyu aktardım ve kendileri bir kayıt açtılar. Bu kayıt numarası ile 153 Çözüm Merkezi WhatsApp Hattına dilekçem ve kimlik görüntülerim ile beraber mesaj atabileceği ilettiler. Tüm işlemler tamamlandı. Şimdi de bana gelen bilgilendirme mesajı ekteki şekildedir. Havale yolu ile iade yapılacağı söyleniyor ve IBAN bilgisi talep ediliyor. Sonrasında neden çözüm merkezlerine gitmem gerektiği bilgisi veriliyor? Şikayetimde de belirttiğim gibi gittiğimde zaten herhangi bir işlem yapılmadı. Yine yapılmayacak. Ben sürekli çözüm merkezi mi dolaşacağım onca işimin arasında? Cevabınızda taahhüt ettiğiniz gibi ücret iademin IBAN numarama acil olarak yapılmasını rica ediyorum.
