Amazon Çağrı Merkezinde Saygısız Davranış Ve Kalite Kontrol Eksikliği

Bugün 5 Ağustos’ta saat 13.00 civarında Amazon uygulamasındaki “Beni ara” özelliği üzerinden müşteri temsilcisi tarafından arandım. Teslim tarihi konusunda sistemde bir tutarsızlık vardı; bana farklı, temsilcinin ekranında farklı bir tarih görünüyordu ve sistem hem tarih konusunda hem de ödemeyi kabul etmeme konusunda üst üste hata veriyordu. Bu durumu anlamaya ve nedenini öğrenmeye çalışırken asıl rahatsız edici olan, müşteri temsilcisinin tavrı ve görüşmenin sonlanma şekli oldu.

Görüşme boyunca temsilci ezberlenmiş, genel geçer, oyalayıcı cümleler kurdu; yaşadığım sistem hatasını ciddiyetle dinlemek ve geri bildirim olarak değerlendirmek yerine oldukça umursamaz ve lakayıt bir üslup benimsedi. Ben bu hatayı özellikle bildirmek ve geri bildirimde bulunmak istediğimi ifade ettiğimde, bu tavırdan rahatsız olduğumu dile getirdim. Bunun üzerine müşteri temsilcisi hiçbir şey söylemeden, adeta canı sıkılmış bir çocuk gibi telefonu yüzüme kapattı.

Bu durum, yalnızca ilgili temsilcinin kişisel üslubundan kaynaklanan bir sorun değil, aynı zamanda böyle bir davranışa imkan veren bir sistemin varlığına işaret ediyor. Görüşme kayıtları dinlenmeden, gün içinde canı sıkıldığında defalarca bu şekilde telefonu kapatan bir çalışanın hâlâ görevini düzgün yapıyormuş gibi değerlendirilebilmesi ve maaş almaya devam edebilmesi, kontrol ve performans sisteminin yeterince sağlıklı işlemediğini düşündürüyor. Müşteriyle sorun yaşamadığı, canını sıkmayan konuşmalar yaptığı sürece başarılı görünmesi, kullanılan değerlendirme kriterlerinin gerçek müşteri memnuniyetini yansıtmadığının somut bir göstergesi niteliğindedir.

Bir müşteri temsilcisinin bu kadar yetişkin iletişiminden, terbiye yoksunu ve profesyonellikten uzak bir şekilde görüşmeyi sonlandırabilmesi ve bu davranışın bir denetim mekanizmasından geçmiyor gibi görünmesi, Amazon markasının gözümdeki güvenilirliğini ciddi anlamda sarsmıştır. Bu seviyede saygısız ve kalitesiz bir yaklaşımın, doğrudan Amazon'un seviyesini aşağı çektiğini düşünüyorum.

Şikayetimin, özellikle çağrı merkezi ekibini yöneten ve kalite süreçlerinden sorumlu birim tarafından incelenmesini, ilgili müşteri temsilcisinin görüşme kayıtlarının dinlenerek gerekli uyarı ve yaptırımların uygulanmasını ve bu tür davranışların tekrar etmemesi için süreç iyileştirmesi yapılmasını talep ediyorum. Ayrıca böyle bir deneyim yaşamış bir müşteri olarak, tarafıma konuyla ilgili açıklayıcı ve tatmin edici bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.