Kusurlu Boya İadesinde Mağaza Müdürünün Hakaretli Davranışı

Adana Seyhan Kıbrıs Caddesi’indeki A101 mağazasında bugün saat 15:00 civarında yaşadığım müşteri deneyimi nedeniyle bu şikayeti yazıyorum. Mağaza kodu d230 olan şubeden boya satın aldık, kasadan geçip daha mağazadan ayrılmadan hemen sonra ürünün kusurlu olduğunu fark edip iade için geri döndük. Boyanın içindeki ürünün önceden kurumuş olduğu açıkça görülüyordu ve bu durumun bizim tarafımızdan kısa sürede oluşması mümkün değildi. Kamera kayıtlarında da mağazadan çıktıktan hemen sonra geri döndüğümüz açıkça görülebilir.

Durumu kasiyere anlattığımızda, kasiyer mağaza müdürünü telefonla aradı; ancak olayı yanlış ve eksik aktararak, sanki ürünü alıp uzun süre kullandıktan sonra geri getirmişiz gibi bir izlenim oluşmasına sebep oldu. Mağaza müdürü telefonda kesin bir dille iade almayacağını söyledi. Oysa ürünün kusurlu olduğu ortadaydı ve ben sadece tüketici olarak yasal hakkımı talep ediyordum.

Daha sonra mağaza müdürü yanımıza geldi fakat sorunu çözmek yerine yüksek sesle konuşmaya başladı. Kasiyere saldırdığımızı, ona yürüdüğümüzü ve haksız olduğumuzu iddia etti. Bizim yaptığımız tek şey kusurlu ürün için iade talebinde bulunmaktı. Mağaza müdürü bize “Boş vaktiniz var, kavga çıkarmak için uğraşıyorsunuz”, “Diğer müşteriler böyle davranmıyor”, “Bir tek siz sorun çıkarıyorsunuz” gibi ifadeler kullandı. Ayrıca şahsıma yönelik “arızalı” ve “sorunlu” anlamına gelen sözler sarf edip, hatta “insanlıktan nasibini almamışsın” şeklinde ifadeler kullanarak hem beni hem de yanımda bulunan ablamı son derece rahatsız etti.

Tüm süreç boyunca bağırarak konuşulması, parmak sallanması ve küçümseyici tavırlar nedeniyle olay gereksiz yere büyüdü. Defalarca “Boyanın fiyatı ne ki, bu kadar olay çıkarıyorsunuz? ” şeklinde söylemlerde bulunuldu. Oysa ürünün fiyatı önemli değildir; önemli olan müşteriye kusurlu ürün satılması ve müşterinin yasal hakkını kullanmak istemesidir. En sonunda iade işlemi yapıldı ancak en başta birkaç dakikada çözülebilecek bu işlem, yaklaşık yarım saat boyunca gereksiz tartışmalarla uzatıldı. Hem zaman kaybı yaşadık hem de çalışanların üslubu nedeniyle mağdur olduk ve psikolojik olarak rahatsız edildik.

Şikayet edeceğimi söylediğimde çalışanların tavrı daha da saygısız hale geldi. İsimlerini talep etmeme rağmen paylaşmadılar. Mağaza müdürü ise “Seninle uğraşamam” anlamına gelen ifadeler kullanıp el kol hareketleri yaparak yanımızdan uzaklaştı. Kusurlu bir ürünün iadesi için hak arayan müşterilere bu şekilde davranılmasını kesinlikle kabul edilemez buluyorum.

Adana Seyhan Kıbrıs Caddesi’indeki bu şubede görev yapan çalışanların ve özellikle mağaza müdürünün davranışlarının incelenmesini, kamera kayıtlarının detaylı şekilde değerlendirilmesini ve gerekli disiplin işlemlerinin yapılmasını talep ediyorum. Ayrıca benzer durumların tekrar yaşanmaması için çalışanlara müşteri ilişkileri ve iletişim konusunda gerekli uyarı ve eğitimlerin verilmesini rica ediyorum.