Eksik Teslimat Ve Yetersiz Müşteri Hizmeti: A101 Kapıda Hayal Kırıklığı

28 Ekim 2025 tarihinde A101 Kapıda uygulaması üzerinden vermiş olduğum 9125102862738961 numaralı siparişim tarafıma teslim edildi. Ancak siparişimde yer alan 3 adet 5 litrelik su ürünü tarafıma teslim edilmedi. Teslimat formunun sağ üst köşesinde “su var” ibaresi açıkça yazmasına rağmen, bu ürünlerin eksik olduğu net şekilde görülmektedir. Bu durumun, ilgili ürünlerin ağırlığı nedeniyle kasıtlı olabileceğini düşünmekteyim.
Teslimat sırasında kuryeye “Sular eksik gelmiş olabilir mi? ” diye sorduğumda, kendisi ürünlerin iptal edilmiş olabileceğini söyledi. Ancak teslimat formunu incelediğimde suların formda yer aldığını fark ettim. Bunun üzerine kuryeye tekrar seslendim. Kurye, bir arkadaşını arayarak arkadaşının suları hazırlamayı unuttuğunu belirtti ve bana yeniden teslimat önerisinde bulunmadan “çözüm hattı ile iletişime geçip iptal ettirin” önerisinde bulundu.
Eksik ürünle ilgili olarak öncelikle WhatsApp hattı ve uygulamanın dijital asistanı üzerinden destek almaya çalıştım, ancak herhangi bir yanıt alamadım. Ardından telefonla müşteri hizmetlerini aradım. Görüştüğüm kişi, siparişin teslim edilmesine rağmen sistemde hâlâ “yolda” olarak göründüğünü, bu nedenle işlem yapılamadığını ve tekrar aramam gerektiğini belirtti. Görüşme sırasında ayrıca bana, siparişin “teslim edildi” olarak göründüğünde iade mi yapılacağı yoksa eksik ürünün mü gönderileceğine çözüm merkezinin karar vereceği söylendi. Süreç boyunca hiçbir sorumluluk alınmadı.
Ben, eksik ürünün tarafımca unutulmadığını ve teslim edildi ibaresine benim beyan etmediğimi özellikle ifade ettim. Buna rağmen “şu anda yapabileceğimiz bir şey yok, tekrar arayın” yanıtını aldım. Bu süreçte hem iletişim kanallarına ulaşmakta hem de destek almakta ciddi zorluk yaşadım. Annem yaşlı ve benim de boyun fıtığım bulunduğundan, üç adet su için defalarca iletişim kurmak zorunda kalmam oldukça mağduriyet yarattı.
A101’in müşteri memnuniyetine ve çözüm odaklılığa önem veren bir marka olduğunu düşünmekteydim; ancak bu süreçte hiçbir çözüm sunulmadığını, sistemsel hataların müşteriye yansıtıldığını ve mağduriyetimin giderilmediğini görmek beni hayal kırıklığına uğrattı.
Talebim; eksik teslim edilen su ürünlerin tarafıma yeniden gönderilmesini istiyorum. Ayrıca, bu tür durumların tekrar yaşanmaması için teslimat süreçlerinizin ve sistem kayıtlarınızın gözden geçirilmesini rica ederim.