Vaillant Kombi Arızası Çözülmedi, Çifte Servis Ücreti Ve İade Reddi

Vaillant marka kombimde sıcak su arızası yaşamam üzerine Vaillant müşteri hizmetleri ile iletişime geçtim. Yaşadığım sorunu WhatsApp destek hattı üzerinden açıkça bildirdim. Kombinin sıcak su vermediğini, panelin sol tarafında 99 derece ibaresi göründüğünü, sağ üstte bulunan tuşa bastığımda ekranın normale döndüğünü, tekrar bastığımda yeniden 99 derece ibaresinin çıktığını ve bu sırada cihazdan garip bir ses geldiğini belirttim. Ayrıca cihazın fotoğrafını da müşteri hizmetlerine gönderdim.

Müşteri hizmetleri üzerinden talebimi oluştururken konu olarak açıkça “Arıza” seçeneğini işaretledim ve kombi için servis yönlendirilmesini kabul ettim. Görüşme kayıtlarında da arızanın ne olduğu açıkça yer almaktadır. Talebim sonrasında tarafıma dönüş yapılarak servis randevusu oluşturulacağı belirtildi ve bu aşamada 2.650 TL ödeme yaptım. Randevum 14.08.2026 tarihinde 09.00-11.00 saatleri arasına oluşturuldu. Ödeme öncesinde, arıza halinde gerekli olması durumunda yedek parça ücretinin ayrıca alınabileceği söylendi; ancak tarafıma, ödemiş olduğum 2.650 TL’nin bakım ücreti olduğu veya ayrıca bir servis/arıza tespit ücreti uygulanacağı yönünde açık ve anlaşılır bir bilgilendirme yapılmadı.

Ayrıca cihazın garanti süresinin yenilenmesi konusunda tarafıma soru yöneltildi ancak garanti kapsamında hangi hizmetlerin bulunduğu konusunda ayrıntılı bir bilgilendirme yapılmadı. Garanti yenilemesini, binada kentsel dönüşüm ihtimali bulunması nedeniyle kabul etmedim.

14.08.2026 tarihinde servis personeli adresime geldi ve cihazı kontrol ederek bir arıza olduğunu tespit etti. Ancak arıza giderilmedi ve herhangi bir yedek parça takılmadı. Servis personeline o sırada servis ücreti alınıp alınmayacağı sorulduğunda, kendisi tarafından servis ücretinin alınmayacağı ifade edildi.

Bunun üzerine, tarafımdan daha önce ödenmiş olan 2.650 TL’nin iadesini talep ettim. Ancak sonrasında müşteri hizmetleri tarafından tarafıma, servis personelinin gelip arızayı tespit etmiş olması nedeniyle 2.650 TL’nin tamamının iade edilmeyeceği ve içerisinden servis ücretinin kesileceği bildirildi.

Bu durum benim açımdan anlaşılır değildir. Çünkü aynı zamanda arızanın giderilmesi için yeniden arıza kaydı oluşturmam ve yeniden servis ücreti ödemem gerektiği tarafıma bildirildi. Yeni arıza kaydı için ayrıca 1.900 TL servis ücreti talep edildi. Bu ücretlendirmeyi kabul ettiğimi belirtmiş olsam da, henüz arızanın giderilmesi aşamasına geçilmeden aynı arıza nedeniyle iki ayrı servis ücretinin ortaya çıkması ve ilk servis personelinin alınmayacağını söylediği ücretin daha sonra tarafımdan kesileceğinin bildirilmesi nedeniyle itiraz etmekteyim.

Burada özellikle belirtmek isterim ki servis ücretinin varlığına kategorik olarak karşı çıkmıyorum. Eğer ilk gelen servis personeli arızayı tespit edip gerekli parçayı temin ederek arızayı gidermiş olsaydı, servis ve parça bedelinin ödenmesi makul ve anlaşılır olabilirdi. Ancak mevcut durumda arıza giderilmemiş, parça değişimi yapılmamış ve aynı arızanın giderilmesi için yeniden servis kaydı oluşturulması istenmiştir. Buna rağmen ilk ödediğim tutardan servis bedeli kesileceğinin bildirilmesi ve sonrasında aynı arıza için tekrar servis ücreti talep edilmesi tarafıma açıklanabilir ve tutarlı bir ücretlendirme olarak sunulmamıştır.

Bunun yanı sıra, tarafıma ulaşan müşteri temsilcisi tarafından ilk talebimin bir “bakım talebi” olduğu ve bu nedenle yaşanan durumun farklı değerlendirilmesi gerektiği ifade edilmiştir. Ancak Vaillant ile yaptığım ilk WhatsApp görüşmesinin kayıtlarında açıkça “Arıza” seçeneğini seçtiğim görülmektedir. Aynı görüşmede sıcak suyun gelmediğini, cihazın 99 derece gösterdiğini, garip bir ses çıkardığını ve servis tarafından kontrol edilmesini istediğimi açıkça yazmış bulunmaktayım. Dolayısıyla ilk talebimin bakım talebi olduğu yönündeki değerlendirme, mevcut yazılı görüşme kayıtlarıyla örtüşmemektedir.

Ayrıca tarafıma 2.650 TL’lik ödemenin iadesi için bir iptal dilekçesi gönderilmiş, tarafımdan istenen şekilde ıslak imzalı dilekçe hazırlanarak Vaillant’a iletilmiş ve talebimin yetkili birimlere iletildiği tarafıma yazılı olarak bildirilmiştir. Buna rağmen iade tutarından sonradan servis bedeli kesileceğinin bildirilmesi nedeniyle mağduriyet yaşamaktayım.