Turkcell Hat Şikayetleri ve Kullanıcı Deneyimleri - 3/200

24.003 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 147 şikayetin analizi, sorunların temel olarak fatura hataları, şebeke yetersizlikleri ve bayi kaynaklı mağduriyetler etrafında toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %30'unda müşterilerin onayı dışında tanımlanan paketler veya haksız ek ücretlendirmeler raporlanırken, %20'lik bir kesim özellikle belirli bölgelerde ciddi kapsama sorunları yaşadığını belirtmektedir. Bayi ve müşteri hizmetleri süreçlerindeki aksaklıklar %11 oranında öne çıkarken, kimlik bilgilerinin izinsiz kullanımıyla açılan usulsüz hatlar ve dolandırıcılık girişimleri dikkat çekici bir güvenlik açığına işaret etmektedir.

Turkcell Fatura ve Ücretlendirme Hataları

•
Haksız ek ücretler: Fatura gecikmelerinde veya hat kapanmalarında, müşterilerin bilgilendirilmediği hat açma-kapama bedelleri faturaya yansıtılmakta ve iade talepleri reddedilmektedir.
•
Sadakat fiyatlandırma uçurumu: Yıllardır abone olan kullanıcılara, yeni müşterilere sunulan avantajlı tarifeler verilmemekte; taahhüt yenileme döneminde fahiş fiyat artışları dayatılmaktadır.
•
Onaysız paket tanımları: Müşterilerin onayı olmadan 'Rahat Ol' gibi ek paketler tanımlanmakta ve bu durum faturada beklenmedik yüksek tutarlar oluşturmaktadır.

Turkcell Şebeke ve Kapsama Sorunları

•
Bölgesel sinyal yetersizliği: Ev ve iş yerlerinde sinyal gücünün düşük olması nedeniyle aramalar kesilmekte, 5G ibaresi görünse dahi internet erişimi sağlanamamaktadır.
•
Superbox bağlantı kopmaları: Söz verilen altyapı olmasına rağmen sürekli bağlantı kopmaları ve düşük hızlar yaşanmakta, iptal taleplerinde yüksek cayma bedelleri istenmektedir.
•
Teknik şebeke düşüşleri: 5G bölgelerinde uzun görüşmeler sırasında hattın otomatik olarak 3G'ye düşmesiyle ses kalitesinde bozulmalar yaşanmaktadır.

Turkcell Bayi ve Müşteri Hizmetleri Mağduriyetleri

•
Yanıltıcı bayi işlemleri: Askercell satışı sırasında yanlış yönlendirmeler yapılmakta veya numara seçimi için yasal dayanağı olmayan ek ücretler talep edilmektedir.
•
Aktivasyon süreçleri gecikmesi: Yeni hat başvuruları veya SIM kart değişimleri sonrası aktivasyon süreçleri günlerce sürmekte, kurye onay hataları nedeniyle hatlar açılmamaktadır.
•
Personel tutum sorunları: Müşteri hizmetleri ve bayi personelinin yetersiz bilgi vermesi veya çözüm sürecinde saygısız bir üslup benimsemesi raporlanmaktadır.

Turkcell Usulsüz İşlemler ve Güvenlik İhlalleri

•
Kimlikle izinsiz hat açılışı: Kullanıcıların bilgisi dışında, bayiler aracılığıyla kimlik bilgileri kullanılarak hatlar açılmakta ve bu durum icra takipleriyle fark edilmektedir.
•
Oltalama mesajları: Kullanıcılara sahte avukat veya resmi kurum adı altında para talep eden dolandırıcılık mesajları gönderilmektedir.
•
Onaysız mobil ödemeler: Google Play Store gibi platformlar üzerinden, kullanıcı onayı olmadan yüksek tutarlı mobil ödemeler gerçekleştirilmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (9565/9569)
%15 Çözüldü Oranı (1456/9569)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%19.8
Tamir edildi-arıza giderildi%13.2
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%10.4
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%9
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%7.2
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%4.7
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4.4
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.4
Diğer%27.9

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%64.6— "Tarafıma bıraktığım numaradan acilen dönüş sağlayın insanlar normal rutinlerinde böyle şeylerle uğraşmak zorunda kalıyorlar"
%26.7— "Geri dönüşünüzün hızı ve çözüm için teşekkürler. Kargo firması hala cevap bile vémedi"
%8.7— "Turkcell beni arayıp benden açıklama içeren kimlik ön arka ve imzamı içeren bir dilekçeyi Şikayetvar uygulaması üzerinden göndermemi istedi. Bu dilekçeyi bu uygulama üzerinden nasıl göndereceğim sıkıntı çıkmaz mı bilgilendirir misiniz?"