Garanti Süresini Doldurmamış Ürünlerde Ücretsiz Servis İddiası Ve 1.000 TL Tehditleri

Şubat 2024’te Bursa Nilüfer’deki CarrefourSA bayisinden Samsung marka çamaşır makinesi, bulaşık makinesi ve fırın satın aldım. 14 Ağustos Cuma günü, henüz 3 yılı doldurmamış olmamıza rağmen çamaşır makinesi çok yüksek ve rahatsız edici bir sesle çalışmaya, bulaşık makinesi düzgün temiz yıkamamaya başladı, fırının lastiği ise tamamen koptu.

Bunun üzerine Samsung teknik servisini arayarak ürünlerimin garanti kapsamında olduğunu, bu nedenle ücretsiz servis talep ettiğimi belirttim. Telefonda görüştüğüm müşteri temsilcisi, hem çamaşır ve bulaşık makinesinin hem de fırının garantisinin devam ettiğini ve ücretsiz servis kaydı açtıklarını söyledi. Ancak bölgemdeki yetkili servis beni aradığında, fırının garanti süresinin bittiğini, maksimum iki yıl olduğunu, diğer ürünler için de eve geldiklerinde eğer “kullanıcı hatası” derlerse ya da hiçbir sorun bulamazlarsa benden nakit 1.000 TL ücret alınacağını ifade ettiler.

Bu yaklaşım, “gelirim, bir sorun bulursam kullanıcı hatası derim, yoksa da yine sizden 1.000 TL alırım” şeklinde tehditkar bir tutumdur ve firmanın ürününün arkasında durmadığını açıkça göstermektedir. Servis, istersem yeniden müşteri hizmetlerini arayıp ücretsiz servis talep etmem gerektiğini söyledi. Bunun üzerine tekrar 444 7 771 numaralı müşteri hizmetlerini aradım, üç yılı bile doldurmamış, garantisi devam eden ürünler için bana bu şekilde tehditvari bir konuşma yapılamayacağını, bunun yalnızca müşteriyi mağdur etmeye yönelik bir politika olduğunu açıkça belirttim. Telefonda görüştüğüm kişi ücretsiz servis olarak not aldıklarını söyledi.

Fakat daha sonra bölgemdeki aynı servis tekrar arayarak, ürünlerde kullanıcı hatası olduğunu söylemeleri veya hiçbir sorun bulamamaları halinde benden yine 1.000 TL alınacağını ifade etti. Eve gelen bir servis elemanı, benim teknik bilgim olmayan bir konuda “kullanım hatası” diyerek bu ücreti talep edebilir; ben de bunun teknik arka planını göremem. Bu durum tüketici açısından son derece güvensiz ve risklidir. En önemlisi ise, müşteri hizmetleri bana açıkça ücretsiz servis sağlanacağını söylerken, bölgedeki servisin hâlâ ısrarla 1.000 TL talep edebileceğini belirtmesi, müşteriyi yanıltarak para almaya yönelik bir sistem gibi görünmektedir.

Bu süreçte bir günüm sabahtan akşama kadar müşteri hizmetleri ile teknik servis arasında pinpon topu gibi gidip gelerek, sürekli onları arayarak ve onlardan aramalar alarak geçti ve sonunda elime geçen koca bir hiç oldu. Müşteri ile ne konuştuğunu dahi bilmeyen bir müşteri hizmetleri yapısı ve ürünlerinin arkasında durmayan bir firma ile karşı karşıya kaldığımı düşünüyorum. Bu yüzden servis çağırmaktan tamamen vazgeçmek zorunda kaldım.

Samsung’dan, garanti süresi dolmamış ürünlerim için herhangi bir “kullanıcı hatası” baskısı veya tehditkar ücret söylemi olmadan, gerçekten ücretsiz servis hizmeti verilmesini ve gerektiği takdirde parça değişimlerinin de garanti kapsamında yapılmasını talep ediyorum.