Rossmann Maltepe Kusurlu Ürünü İncelemeye Göndermek İstemedi!

Rossmann'ın Bağdat Caddesi üzerindeki Maltepe mağazasına çalışmayan haldeki saç kurutma makinemizi ürün inceleme için götürdük. G****adlı satış personeli, o sırada ürünü fişe takınca çalıştığı için alamayacağını söyledi. Biz ise iki gündür bozuk olduğunu, eve götürürsek tekrar bu sorunu yaşayabileceğimizi, kafamızda soru işareti oluştuğunu, bozuk bir ürünü kullanmanın güvenlik problemi yaratabileceğini ve getir-götür yapmanın müşteriye eziyetten başka bir şey olmayacağını, ayrıca ürün incelemeye gönderme hakkımızın yasalarla baki olduğunu belirttik. Belli ki ürün tutukluk yapıyordu. Bunu elektronikle ilgili birimin değerlendirmesi gerekirken, mağaza görevlisinin bizi ürünün çalışmadığı 'anı' yakalayıp ona kanıtlamak zorundaymışız gibi bir keyfiliğe bırakması kabul edilemezdi. Müdürle görüştüğünü ve ürünü 'şu an' çalıştığı için alamayacağını tekrarlayarak, sonrasında müşteri hizmetlerini aramamızı ve onlar mağazaya götürün derse alabileceğini söyledi.
Bu kadar saçma bir yöntemle müşteri neden geçiştirilmeye çalışıldı? Mağazadan bir kişinin keyfi olarak almayacağız dediği ürün, müşteri hizmetlerinden bir başka kişinin hiç ürünü görmeden götürün incelensin dediğinde mi kabul edilecek? Bu nasıl bir kurumsallıktır, üründe hata varsa arkasında durulmalıdır ve personel de bu bilinçle yaklaşmalıdır. Dahası Rossmann neden bu kadar deneyimsiz, konuşma üslubu yanlış, işe ve prosedürlere hakim olmayan kişileri çalıştırıyor? Müşteriye çözüm sunmak yerine üslup bildirme hakkını kendinde bulan bu insanların markayı ne kadar zedelediği hakkında bir fikriniz var mı? Dünyanın her yerinde elektronik bir ürün için müşteri beyanı, incelemeye göndermek için yeterlidir ve kararı teknik birim verir. Hiçbir müşterinin, bozuk olduğunu kullanım esnasında fark ettiği ürünü mağazaya kanıtlama münakaşasına girmesi gerekmez! Ürün satın alınırken herhangi bir sorun yaşadığımızda fişimizle getirmemiz söylenmişti. Biz de öyle yapmıştık ama çalışandan kaynaklı son derece hatalı bir tavırla karşılaşmayı hiç yakıştıramadık!
Ayrıca o sırada mağazada bulunan üç kişinin, daha 20'lerinin başlarında, ne iş kanunu ne de prosedürlerin uygulanması hakkında bilgilerinin olmadığı çok açık belliydi. Bu insanlarla muhatap olmak son derece hayal kırıklığıydı. Bu insanların yerinde üslup ve bilinç bakımından farklı ve deneyimli biri ile karşılaşmayı umardık!