Media Markt’ta Açılmış Ürün Parmak İzine Dayalı İade Reddi

Media Markt Bakırköy Capacity AVM mağazasından Kodak Pixpro c1 Dijital Fotoğraf Makinesi Retro Kahve modelini satın aldım. Ürünü alırken mağaza personelinin bilgisi ve yönlendirmesiyle kutu mağazada açılarak kontrol edildi. Kutuda jelatin, mühür veya açıldığını gösteren herhangi bir güvenlik bandı yoktu. Satış sırasında bana açıkça, “Kutuya herhangi bir zarar gelmediği sürece iade edebilirsiniz” bilgisi verildi.

Bugün saat 13.30 civarında ürünü iade etmek için aynı mağazaya gittiğimde ise tamamen farklı bir uygulama ile karşılaştım ve iade talebim kabul edilmedi. İade süreci sırasında mağaza müdürü, personelden henüz satışa çıkarılmamış başka bir orijinal ürün ve kutusunu getirmesini istedi. Benim iade etmek istediğim ürün ile bu ürün yan yana karşılaştırıldı. Bu karşılaştırmada kutularda hiçbir fark olmadığı, ürünümde herhangi bir hasar ya da deformasyon bulunmadığı ve ürünün eksiksiz olduğu görüldü.

Tüm bunlara rağmen mağaza müdürü, yalnızca “ürünün üzerinde parmak izleri var” gerekçesiyle iade talebimi reddetti. Oysa bu ürün, zaten satın alma sırasında mağaza personelinin bilgisi dahilinde mağazada kutusundan çıkarılmış ve kontrol edilmişti. Mağazada personel gözetiminde açılıp kontrol edilen bir ürünün üzerinde parmak izi bulunmasının, sonradan tüketici aleyhine gerekçe olarak kullanılması bana göre son derece tutarsız bir yaklaşımdır.

Media Markt’ın kendi yayınladığı iade koşullarında da belirli şartlar altında ambalajı açılmış ancak kullanılmamış ve tekrar satışa uygun ürünlerin 14 gün içinde iade veya değişiminin yapılabileceği belirtilmektedir. Benim aldığım üründe hiçbir hasar, çizik, deformasyon, eksik aksesuar yoktur, kutusu da zarar görmemiştir. Ürünün mağazada satış personelinin bilgisi dahilinde açılmış olması, benim tarafımdan gizli veya izinsiz yapılmış bir işlem değildir.

Bu nedenle yaşadığım durumun yalnızca “iade prosedürü” olarak değerlendirilmesini doğru bulmuyorum. Satış sırasında tüketiciye verilen bilgi ile iade aşamasında uygulanan prosedür arasında ciddi bir çelişki vardır. Mağaza müdürünün değerlendirmesini, henüz satışa çıkarılmamış başka bir ürünle yaptığı karşılaştırmaya ve sadece “parmak izi” gerekçesine dayandırması, tüketiciyi mağdur eden ve kurumsal bir markadan beklemediğim bir yaklaşım olmuştur.

Media Markt’tan, bu sürecin merkez müşteri hizmetleri tarafından yeniden incelenmesini, iade talebimin hangi gerekçeyle reddedildiğinin tarafıma açık ve yazılı şekilde bildirilmesini ve yaşadığım mağduriyetin giderilmesini talep ediyorum. Bir tüketici olarak beklentim, satış sırasında verilen bilginin iade aşamasında da aynı şeffaflık ve tutarlılıkla uygulanmasıdır. Yaşadığım bu deneyim, Media Markt gibi kurumsal bir markaya duyduğum güveni ciddi şekilde zedelemiştir.