Ayıplı Ürün Ve Zorlaştırılan İade Süreci: Media Markt Müşteri Hizmetlerinde Çözüm Yok

Geçen hafta perşembe gününden bu yana her defasında “48 saat içinde dönüş yapılacak” denmesine rağmen, hâlâ hiçbir çözüm üretilmedi. Kaç tane 48 saat geçti, defalarca belirtmeme rağmen hâlâ aynı otomatik yanıtlarla süreci oyalıyorlar. Gerçekten inanılır gibi değil. Paramı vererek bir tüketici olarak satın aldığım ürünün kapalı kutu içinde, montaj sırasında ortaya çıkan mekanik arızası nedeniyle "ayıplı mal" olduğunu fark ettim. Ürünün sırt kısmını hareket ettiren mekanizma çalışmıyor ve montaj uyumsuzluğu söz konusu. Bu durumun, Tüketicinin Korunması hakkında Kanun’un 8. Ve 11. Maddeleri uyarınca "ayıplı ürün" kapsamına girdiği çok açık. Bunun üzerine 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun kapsamında sahip olduğum değişim/iade hakkımı kullanmak istedim. Ancak Media Markt, süreci yavaşlatmakta, teknik servis raporu ve hasar tespit tutanağı gibi tüketiciye yasal olarak yüklenemeyecek belgeler talep ederek mağduriyetimi artırmaktadır. Ürünün teslim edildiği gün olan 26.06.2025 tarihinde “kolay iade” kısmından kapıdan iade talebinde bulundum. Ürünün 7 iş günü içinde alınacağı bildirildi. Bugün itibarıyla (04.07.2025) 7 iş günü dolacak olmasına rağmen hâlâ ürün alınmadı. Bu süreç tamamlandıktan sonra Media Markt üyeliğimi iptal edeceğim. Aynı ürünler, aynı markalar başka platformlarda da mevcut, hatta daha fazlası... Oralardan satın alırım hiç sorun değil. Kapıdan iade işlemim bugün yani 04.07.2025 içerisinde de gerçekleşmezse, Tüketici Hakem Heyeti’ne resmi başvuru yapacağım ve ayrıca CİMER üzerinden de konuyu şikayet dilekçesiyle ileteceğim. Yüzlerce online alışveriş yaptım ve hayatımda ilk kez Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuruda bulunmak durumunda bırakıldım. Ürünün değişimini talep ediyordum fakat burada Media Markt ile ilgili bu konuya benzer onlarca şikayet okuduğum için vazgeçtim. Değişim yerine sadece iade hakkımı kullanmak istiyorum. Ürünü iade edip aynı ürünü başka güvenilir bir platformdan satın alacağım.

Mediamarkt.com.tr internet sitesinden online olarak satın aldığım ve satış sözleşmesinde "satıcı" sıfatında yer alan Media Markt Turkey Ticaret Limited Şirketi, yasal iade/değişim süresi içinde "satıcı" sıfatıyla tarafıma karşı sorumluluklarını yerine getirmemekte, ayrıca hukuki hiçbir dayanağı olmayan “teknik servis raporu” adı altındaki bir belgeyi tarafımdan her seferinde talep ederek süreci geciktirmektedir. Ürünün tarafıma ulaştığı gün iade/değişim talebi oluşturdum. Bugün bu başvurunun üzerinden 9 gün geçmiş olmasına rağmen, 04.07.2025 tarihinde saat 14:19’da yaptığım müşteri temsilcisi görüşmesinde hâlâ çözüm sunulmamış, aksine "ürünü biz kapalı kutu olarak alıyoruz, size de öyle gönderiyoruz; dolayısıyla değişim/iade işlemi için üretici/ithalatçı firmadan teknik servis raporu almanız gerekir" şeklinde, hiçbir hukuki dayanağı olmayan bir yanıt verilmiştir. Benzer içerikte bir e-posta da tarafıma gönderilmiş olup, ekran görüntüsünü bu başvuruya ekliyorum. Tüm bu süreç boyunca, “satıcı” sıfatını taşıyan Media Markt, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun’un açık hükümlerine rağmen beni üretici/ithalatçı ile muhatap ederek yükümlülüklerini yerine getirmemektedir. Bilgilendirme amacıyla, söz konusu satış sözleşmesinde yer alan “satıcı” ibaresinin ve Kanunun 11. Maddesinin ekran görüntüsünü de ekliyorum. Sözleşmenin 5.4, 5.9 ve 6. Maddelerinde açıkça belirtilmiş olmasına rağmen; ben, ürünü teslim aldığım gün içerisinde videolu ve fotoğraflı şekilde ayıplı olduğunu belgeledim ve aynı gün içinde iade/değişim hakkımı kullanmak istediğimi Media Markt’a ilettim. Ürün, ancak montaj sırasında fark edilebilecek mekanik bir arıza içerdiği için ayıplı ürün niteliğindedir. 6502 sayılı Kanun’un 11. Maddesi uyarınca tüketici, ayıplı bir mal karşısında dört seçimlik haktan birini kullanabilir (sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım, ayıpsız misliyle değiştirme). Kanunda açıkça belirtildiği üzere: “Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.” Bu çerçevede, tüketici olarak benim, üretici/ithalatçı firma ile iletişime geçerek teknik servis raporu gibi ek belgeler temin etme yükümlülüğüm bulunmamaktadır. Tüm yükümlülük, satış sözleşmesinde açıkça “satıcı” olarak belirtilen Media Markt Turkey Ticaret Limited Şirketi’ne aittir. Ayrıca, 9 gündür devam eden bu mağduriyet, iyi niyet ve dürüstlük kurallarıyla bağdaşmamaktadır.

Bugün ürünün bana ulaşmasının ve iade/değişim sürecimi başlatmanın 12. Günü. Tam 12 (on iki) gün geçti ve hala sorunu çözmediler. Ürün bana 26.06.2025 tarihinde ulaştı, aynı gün yani 26.06.2025 tarihinde kapıdan iade/değişim talebi oluşturdum. Talebin üzerinden tam 12 (on iki) gün geçmesine rağmen kapımdan ürünü alıp iade/değişim işlemini gerçekleştirmediler. Defalarca konu ile alakalı mail attım, müşteri hizmetlerini aradım. Ona rağmen mağdur etmeye devam ettiler. 14 günlük cayma hakkım yaklaşmasına rağmen hâlâ çözüm üretilmedi. Ama yaptığım başvuruları, gelen mailleri, ürüne ait video ve fotoğrafları belgeledim ve artık Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuru yapıp konuyla ilgili CİMER'e dilekçe yazacağım. Ürünü tam 12 (on iki) gündür kullanamadığım gibi ürüne yatırdığım parada değer kaybına uğramaya devam etmektedir.

Bugün ürünün bana ulaşmasının ve iade/değişim sürecimi başlatmanın 13. Günü. Tam 13 (on üç) gün geçti ve hala sorunu çözmediler. 04.07.2025 tarihinde saat: 13:19'da faturamın kesildiği ve bana ürünün gönderildiği Eskişehir'de Espark AVM'de bulunan Media Markt tarafından arandım. Görevli sürecinin ne aşamada olduğunu sordu, ben de hala çözülemediğini belirttim. Daha sonra teslimat görevlilerine durumu ileteceğini belirtti. Aynı gün saat 14:07'de müşteri hizmetleri tarafından arandım, Media Markt'ın şikayetvar ekibinden olduğunu söyleyen kişi, mağdur olmamam adına ilgili kişilere konuyu aktardığını söyledi. Bugün 08.07.2025 ve hala geri dönüş yapan olmadı ve mağduriyetim devam ediyor. Bu sorunun çözümü oldukça basit: Teslimat görevlileri ürünü adresimden alıp inceleme için ilgili birime ulaştıracak, ardından iade/değişim işlemi yapılacak. Bu kadar basit bir çözüm ama 13 gündür hala çözülemedi. Sorun üretim kaynaklı mekanik bir sorun olduğu için zaten "ayıplı ürün" kapsamında. Bu yüzden yasal olarak iade hakkımı kullanmak istiyorum. İyi niyetimle tam 13 gündür sorunun çözülmesini bekledim fakat sorun bir türlü çözülmüyor. Bu süreç beni manevi açıdan çok yıprattı, çok zamanımı aldı, 13 gündür neredeyse her gün müşteri hizmetlerini arayarak durumu aktardım, belgelerimle mailler gönderdim, yine belgelerimle bu platformda mağduriyetimi aktardım fakat hala ürün adresimden alınmadı. Para vererek hakkımla aldığım bir ürünün ancak montaj sırasında fark edilebilecek mekanik arızasının bulunması ve montaja uygun olmayan parçalarından dolayı 13 gündür mağduriyet yaşıyorum. Bugün itibariyle gerekli belgelerimi bir araya getirip Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuruda bulunup, konuyla ilgili CİMER'e dilekçe yazacağım. Devletime, devletin ilgili birimlerine ve hukuka güvenim sonsuz. Umarım en kısa süre içerisinde sonuçlandırılır. Sürece ilişkin gelişmeleri buradan paylaşacağım. Bir daha da asla Media Markt'tan alışveriş yapmam!

13 günlük mağduriyetin ardından, 08.07.2025 tarihinde Tüketici Hakem Heyeti’ne resmi başvuruda bulundum ve başvurumun 09.07.2025 tarihinde sistem üzerinden işleme alındığını görüntülemekteyim. Başvurumun işleme alınmasının ardından, 09.07.2025 tarihinde tarafıma ürünün Espark mağazası tarafından teslim alınacağı ve ücret iadesi sürecinin başlatılacağına dair bilgilendirme e-postası gönderilmiştir. 10.07.2025 tarihinde Media Markt Eskişehir Espark mağazası tarafından aranarak ürünün 11.07.2025 tarihinde adresimden teslim alınacağı sözlü olarak iletilmiştir. Ancak, 11.07.2025 tarihinde tüm gün boyunca adreste bulunmama rağmen teslimat gerçekleşmemiş ve tarafımla herhangi bir iletişim kurulmamıştır. Benzer şekilde, 04.07.2025 tarihinde de mağazadan aranmış, teslimat görevlilerine bilgi verileceği ve dönüş yapılacağı belirtilmiş; ancak bu vaadin de gereği yerine getirilmemiştir. Bugün itibarıyla ürünün tarafıma teslim edilmesinin ve iade süreciyle ilgili ilk iletişimin yapılmasının üzerinden 16 gün geçmiştir. Mağduriyetimin bu şekilde devam ettirilmesi ve sürecin sürekli uzatılması kabul edilemez bir durumdur. Bu nedenle; Media Markt Eskişehir Espark mağazasının, yaşanan mağduriyetimi artırması nedeniyle benimle yeniden iletişime geçmemesini rica ederim. Tarafımla yalnızca Media Markt Türkiye merkez birimi veya yetkilendirilmiş resmi birim aracılığıyla iletişime geçilmesini talep ederim. Ürünün ne zaman ve hangi saat aralığında adresimden teslim alınacağı ve ücret iadesinin iade işlemi gerçekleştikten sonra kaç gün içinde hesabıma yatırılacağı hususunda açık ve yazılı bilgilendirme yapılmasını talep ederim. Ürünün tarafımdan eksiksiz şekilde teslim alındığına dair teslim tutanağının görevli personel tarafından düzenlenmesinin zorunlu olduğunu belirtir, tutanağın bir nüshasının tarafıma verilmesini talep ederim. Söz konusu belgenin teslim edilmemesi halinde ürünü teslim etmeyeceğimi önceden belirtirim. Zira bu iade işlemi, halihazırda Tüketici Hakem Heyeti süreci devam ederken yürütülmektedir. Ödeme yaptığım ürün bedelinden henüz faydalanamadığımı ve paramın değer kaybına uğramaya devam ettiğini tekrar vurgular, sürecin yasal çerçevede şeffaf ve hızlı şekilde sonuçlandırılmasını talep ederim. Yukarıdaki taleplerimin gecikmeksizin yerine getirilmemesi halinde, yalnızca Tüketici Hakem Heyeti kararına göre hareket edeceğimi ve yasal haklarımı saklı tuttuğumu önemle bildiririm.

26.06.2025 tarihinde tarafıma ulaşan ürünün iadesini aynı gün talep etmeme rağmen, ürün ancak 14.07.2025 tarihinde, yaşatılan tüm mağduriyetin ardından tarafımdan teslim alınabilmiştir. Teslim sırasında herhangi bir belge verilmemiş, yazılı bir teslim tutanağı düzenlenmemiştir. Ayrıca teslimata ilişkin bilgilendirici bir e-posta veya resmi yazı da tarafıma iletilmemiştir. Ürün, Media Markt Eskişehir Espark mağazası ekiplerince teslim alınmıştır. Bu nedenle ilgili mağaza personelinin, iade işlemlerini vakit kaybetmeden tamamlayarak ücret iadesi sürecini başlatması hususunda bilgilendirilmesi ve yönlendirilmesi gerektiğini talep etmekteyim. Ürün iade sürecimin, Tüketici Hakem Heyeti başvurumun ardından ilerleme kaydettiğini özellikle belirtmek isterim. Şu an itibarıyla ürün teslim alınmış olmasına rağmen, ücret iadesiyle ilgili henüz herhangi bir bilgilendirme tarafıma yapılmamıştır. Sürecin daha fazla uzatılmadan, şeffaf ve yazılı şekilde yürütülmesini ve iade bedelinin tarafıma en kısa sürede aktarılmasını talep ederim. Tüm iletişim kayıtları ve belgeler tarafımda mevcuttur.